Body Concept

BodyConcept - Centro de Estetica e Bem Estar, SA

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Categoria
Estética e Nutrição

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E-mail
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Website
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Body Concept - Burla

Em tratamento
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Sofia Condesso apresentou a reclamação

No dia 15 de Janeiro de 2020 pelas 19h desloquei-me à clínica BodyConcept da Expo, com o intuito de usufruir de um voucher ganho através da aplicação MBway. A promoção consistia na oferta de, no caso de o cliente ser mulher, 6 tratamentos de estética ou, no caso de ser homem, 1 massagem localizada.



A funcionária cujo nome apenas me recordo do primeiro chamava-se Sofia. Foi a funcionária Sofia que me recebeu. Comecei por fazer a "avaliação morfológica", cujo o intuito se resume em avaliar a disposição do cliente em comprar serviços e não em avaliar o cliente, pois apenas preenchi um papel e fui persuadida a comprar mais sessões futuras dos serviços de oferta do voucher, sendo de imediato informada dos preços por semana/sessão e packs de massagens.



A promoção consistia na oferta de, no caso de o cliente ser mulher, 6 tratamentos de estética ou, no caso de ser homem, 1 massagem localizada. Pedi se poderia usufruir da oferta dos homens em vez de a das mulheres pelo facto de ter muito mais necessidade desse tratamento (massagem localizada), por ter muitas contraturas. O meu pedido foi negado e a razão alegada é eu ser mulher, o que só por si é de mau tom pois a senhora funcionária não sabe se não está a falar com uma pessoa que aparenta ser mulher mas que no bilhete de identidade tem o sexo masculino, pois nem sequer me pediu identificação em nenhuma fase do processo e para além de que este tipo de discriminação de sexos é algo reprovável na minha humilde opinião e ocorre também em serviços da clínica, nomeadamente no Ginásio da Estética que é exclusivo para mulheres.

Assim sendo, perguntei então o que poderia fazer, ao que ela me respondeu que se comprasse um pack de 5 massagens, no valor de 140 euros, receberia 1 massagem grátis. Então eu aceitei comprar o pack por achar que ao comprar 5 massagens naquele momento receberia 1 grátis, devido à venda agressiva e otimismo em relação à oferta que me estava a propor e por estar a ser uma venda fácil por necessitar das massagens estava ser tudo muito apressado.



A senhora funcionária deu-me a conhecer que existiam massagens de relaxamento e massagens terapêuticas e eu pedi expressamente que fossem terapêuticas pois tenho muitas contraturas, repeti este detalhe algumas vezes. A senhora disse-me que não me preocupasse que seriam terapêuticas.

Eu aceitei e, de imediato a funcionária sugeriu que fizesse logo a massagem grátis, o que me agradou pois assim ficava logo a conhecer e usufruia logo da massagem grátis. Antes de subir para a massagem a funcionária pediu com alguma ansiedade que pagasse logo o pack que comprara e assim o fiz.

Ao esperar pela massagem no andar de cima comecei a pensar que tudo aquilo tinha sido muito rápido e que fui lá para usufruir de um voucher com serviços grátis, mas que ainda nem tinha recebido nenhum serviço e já tinha desembolsado 140 euros. Ao pensar sobre isto desci para a receção e perguntei a funcionária Sofia e à sua colega Margarida se ainda tinha direito aos outros 6 tratamentos do voucher visto que, aparentemente, tinha ganho a massagem grátis por ter comprado o pack de 5 massagens. As 2 funcionárias, atropelando-se uma à outra responderam que sim e a seguir diziam algo que eu não entendia pois estavam a falar ao mesmo tempo e um bocado nervosas. Então eu perguntei cerca de 5 vezes se tinha direito à oferta de mulher e a resposta começava sempre por "sim" mas no final da explicação eu nunca me sentia totalmente esclarecida, daí perguntar tantas vezes para ter a certeza. Contentei-me com o "sim" e fiquei a achar que tinha mesmo direito aos tratamentos.

Quando subi de novo e me sentei no sofá para esperar pela massagem, conseguia ouvir uma das funcionárias a dizer para a outra algo como "Não podemos ter clientes a descer aqui em baixo a fazer perguntas assim. É melhor ter a certeza se ela quer mesmo." presumi que estivessem a falar se eu queria mesmo as massagens, não consegui ouvir mais nada pois devem ter percebido que dava para ouvir lá em cima e começado a falar mais baixo.

A massagem decorreu e eu reparei que a massagem estava a ser no corpo todo e não localizada, desconfiada, perguntei à massagista que tipo de massagem ela me estava a fazer e ela respondeu que se tratava de uma massagem de relaxamento. Ora eu pedi expressamente à funcionária Sofia que queria comprar massagens terapêuticas devido às minhas contraturas. Achei que seria massagem de relaxamento por ser a massagem de oferta e que as outras seriam terapêuticas, mas mesmo assim decidi perguntar à funcionária Sofia que tipo de massagem tinha acabado de receber, ao que ela me respondeu que tinha sido uma massagem terapêutica. Não sei se foi propositado ou falta de comunicação mas reagi e disse-lhe que a massagista me confirmara que era massagem de relaxamento e reforcei que lhe tinha pedido expressamente que fossem massagens terapêuticas quando comprei.

Para além do incidente anterior, em que questionei várias vezes as funcionárias acerca da oferta por elas não estarem a ser claras comigo, esta foi a primeira situação em que comecei a sentir-me enganada.



Quando me ia embora comecei a pensar em como é que agora iam saber que tinha massagens por fazer visto que não me tinham pedido um comprovativo de identidade nem me tinham dado uma fatura, então decidi pedir a fatura ao que me responderam que a fatura ia demorar muito a ser feita e que não me preocupasse pois ia aparecer no portal das finanças, o que aconteceu. Eu descansei, aceitei e fui embora desconfiada.

Assim foi o primeiro dia que frequentei essa clínica, o qual me deixou logo sem vontade de voltar pois nem existiu um pedido de desculpas por ter recebido a massagem que não era a que eu tinha pedido e ainda me senti desconfortável ao ouvi-las a "falar de mim" lá em baixo. Mas como já tinha pago e senti que as 2 funcionárias eram "mais fortes" que eu decidi calar-me em vez de pedir logo o dinheiro de volta devido ao erro e a todas as confusões.

No dia seguinte de manhã, 16 de Janeiro, telefonei para a clínica para marcar 3 dos tratamentos de estética referentes ao voucher e uma das massagens terapêuticas do pack, para o próprio dia 16 de janeiro às 15h. O meu pedido foi concretizado sem objecções, confirmando, a meu ver, que realmente tinha direito à oferta de mulher do voucher. Para efetuar a marcação apenas tive que facultar o meu nome.



Dirigi-me à clínica e encontrei a mesma funcionária que me vendera as massagens no dia anterior, Sofia, que me reconheceu de imediato e que, após verificar que a marcação estava no sistema, me encaminhou para a minha primeira marcação que eram os 3 tratamentos de estética, ou seja, mais uma vez não havendo nenhuma objecção à realização dos tratamentos do voucher. Os tratamentos consistiam numa sessão de bandas de calor, uma sessão de pressoterapia e uma máscara facial.

Fui encaminhada para fazer a pressoterapia pela outra funcionaria que se encontrava no andar de cima e, enquanto estava deitada a usufruir do tratamento a funcionária Sofia dirige-se a mim, em tom algo agressivo, dizendo "não pode fazer os tratamentos por essa ordem, não pode fazer a pressoterapia primeiro", ao qual eu respondo incrédula que eu não sabia disso pois nunca tinha feito estes tratamentos na vida, pensando para mim que provavelmente a funcionária Sofia teria comunicado mal com a outra funcionária e que ainda estava a tentar fazer-me sentir responsável por isso. Esta foi a segunda situação que me chateou pois após esta conversa ela voltou a interromper o tratamento para me dizer que quando acabasse os tratamentos tínhamos que falar com um tom que me intimidou.

Aquando da massagem, a funcionária Sofia perguntou à massagista se sabia fazer massagem terapêutica ao qual ela respondeu que sim e a massagem que recebi nesse dia foi realmente localizada/terapêutica mas numa marquesa de outros tratamentos e não numa marquesa própria para massagens como havia sido no dia anterior, embora isso não me tenha incomodado muito, demonstrou mais uma vez algum desprezo pelo cliente. Mas a massagem foi boa e cuidada.

Acabada a massagem desci para falar com a funcionária Sofia que me disse que não tinha direito aqueles tratamento que acabara de fazer e que por isso iria descontar a massagem grátis do dia anterior do pack de 5. Eu, começando a ficar chateada com a situação, disse-lhe que ela me podia ter informado que não tinha direito aos tratamentos antes de eu ter subido para os realizar visto que foi ela que me recebeu na receção. Comecei a sentir-me burlada e não queria perder uma massagem então sugeri que eu não faria os restantes 3 tratamentos do voucher que achava que tinha direito e ela também não descontaria a massagem do pack restando então 4 massagens, ela acedeu e disse que não me preocupasse que não iria descontar. Saí da clínica frustrada por não ter sido capaz de pedir a devolução do dinheiro das restantes massagens e nunca mais lá voltar



Entretanto, após alguns emails trocados entre a minha mãe e a clínica na tentativa de mudar os tratamentos para uma clínica em Faro para que a minha mãe usufruisse das massagens, por eu não me sentir confortável em frequentar a clínica da Expo, surge-me a informação através de um desses emails de que apenas possuo 3 massagens no pack de 5, o que significa que a funcionária Sofia não cumpriu com a sua palavra, o que mais uma vez demonstrou o carácter burloso desta clinica/funcionária.

Depois de ter exposto a reclamação acima responderam-me:
"Bom dia,



Acusamos a recepção do seu email.



Começamos por salientar que reclamar no ‘Livro de reclamações’ é um direito de todos os consumidores. Da nossa parte, nunca haverá entraves a que esse direito seja exercido por quem quer que seja.



Relativamente à qualidade do nosso serviço e atendimento estamos bastante tranquilos, visto que a marca Bodyconcept é ‘Escolha do Consumidor’ pelo 3ª ano consecutivo. Em relação à clínica da Expo em particular, ainda mais tranquilos estamos, tendo em conta os vários prémios que fomos ganhando ao longo dos anos, em particular os de ‘Melhor atendimento’ e ‘Melhor clínica’. Paralelamente a estes prémios, os inquéritos de satisfação anónimos que fazemos junto dos nossos clientes, também corroboram o referido. Temos ainda as visitas de clientes mistério a que anualmente estamos sujeitos e cujos resultados são para nós motivo de orgulho.



No que diz respeito a situação que apresenta, referimos o seguinte, a sua inscrição no dia 20 Dezembro seria para uma ‘Avaliação gratuita’. Quando compareceu à avaliação apresentou um voucher que lhe conferia a oferta de 6 tratamentos de estética. Logo neste momento, o atendimento da nossa colaboradora facilitou-lhe o processo, visto que para ter direito às ofertas é necessário o registo na plataforma respectiva e a Sofia apenas se tinha registado para a Avaliação.

Importa referir que a consulta de avaliação serve para adequar os tratamentos e/ou as ofertas às necessidades da cliente, no entanto, como a Sofia mostrou interesse em fazer massagens, foi-lhe apresentado o valor para um pacote de 5 massagens que a Sofia decidiu, por sua vontade, adquirir.



Não obstante a aquisição da massagens a nossa colaboradora decidiu oferecer-lhe uma massagem extra, visto que a Sofia demonstrou desde o início que os tratamentos do ginásio da estética que constituíam a oferta não tinham interesse para si. Ainda assim, foi-lhe permitido acumular as ofertas do voucher com uma massagem a que não tinha direito.

Importa referir que a massagem só foi oferecida visto que a Sofia adquiriu o dito pacote, caso contrário teria apenas direito às demais ofertas.

Assim, confirmamos que a massagem de oferta seria para juntar ao pacote de 5 massagens adquirido no pressuposto que seriam todas feitas na clínica da Expo.

De qualquer modo, como não temos interesse em ter clientes insatisfeitos na nossa clínica, poderemos a título de excepção, e no pressuposto que a Bodyconcept Portugal não se opõe, transferir as 3 massagens do pacote que lhe restam para a clínica de Faro. Em relação à ‘’6ª’’ massagem (oferta), ficará ao critério da clinica de Faro, fazer ou não."

Neste email confirmam que tinha direito à massagem e aos 6 tratamentos, o que é um ponto fulcral, visto que a funcionária me interrompeu durante os tratamentos para me dizer que não tinha direito a eles, como já tinha referido na minha reclamação. Provavelmente a pessoa que responde aos emails estava mais preocupada em realçar que a clínica tem muitos prémios do que em ler a minha reclamação na íntegra, pois se tivessem lido perceberam que me estão a burlar ao dizer que apenas tenho 3 massagens pois a massagem de oferta, que já realizei, foi uma massagem de relaxamento e o pack era de massagens terapeuticas.
25 Mar2020
Body Concept adicionou uma resposta

Exma. Sra. Sofia Condesso,

Agradecemos o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção, lamentando desde já que a sua experiência com a BodyConcept não tenha ido de encontro às suas expectativas.

Por forma a encontrar uma solução para a situação exposta, reencaminhámos a sua reclamação para o nosso Departamento de Qualidade.

Após análise do seu caso, será contactada através de um dos contactos disponíveis no seu perfil do Portal da Queixa.

Atenciosamente,
BodyConcept

07 Abr2020
Sofia Condesso adicionou uma resposta

Recebi hoje um email relacionado com esta queixa dizendo que já tinha sido resolvido. Ora se resolveram não me informaram de nada, e visto que não me devolveram o dinheiro nem sequer pediram desculpa pela arrogância toda não estou a ver como possa estar resolvido.
Continuam a atirar-me areia para os olhos.


Sofia Condesso está a aguardar resolução da marca

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