Performance da Marca
18.0
/100
Insatisfatório
Insatisfatório
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Tempo Médio de Resposta
4,5%
Taxa de Solução
15,1%
Média das Avaliações
24,7%
Taxa de Retenção de Clientes
25,2%
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Booking - Alojamento local, av novas, av elias garcia

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Patrícia Pereira
Patrícia Pereira apresentou a reclamação
8 de janeiro 2025
Exmos Senhores,

Venho por este meio apresentar a seguinte reclamação, para a qual agradeço a vossa melhor atenção:

1. No passado dia 13.06.2024, foi feita a confirmação da reserva do alojamento local, de 17 a 29.08, sito no n. 17 Avenida Elias Garcia, Avenidas Novas, 1000-146 Lisboa, Portugal, no valor de € 1 725,98 (DOC 1).

2. O pagamento da reserva foi efectuado (DOC 2).

3. No dia 17.08.2024, após uma viagem de carro de mais de 5 horas, do Algarve para Lisboa, eu e a restante família (2 adultos + 2 crianças pequenas) chegámos ao alojamento local. Reparámos que existiam formigas na cozinha e que o alojamento tinha pó.

4. No dia 18.08.2024 reparámos, de imediato, que os pés dos nossos filhos estavam sujos da carpete e que esta não se encontrava aspirada. Reparámos, igualmente, na existência de apenas 2 indivíduais para colocar na mesa (quando o alojamento foi feito para 4 pessoas). O alojamento tinha uma máquina de lavar roupa, a qual não podia ser utilizada por não existir espaço para abrir a sua porta, assim como por não existir o respectivo estendal ou sequer espaço, no alojamento, para estender a roupa. Verificámos ainda que a placa do fogão também não funcionava.

5. Dia 18.08, à noite, quando regressámos ao alojamento, deparámo-nos com uma série de formigas na casa de banho, no nosso quarto, na mesa da sala, etc.

6. Durante o dia 19.08, a pessoa responsável pelo alojamento foi informada, telefonicamente, da situação da falta do estendal e das formigas, desconhecendo, inclusivé, que o alojamento tinha máquina de roupa e reconhecendo, por outro lado, que a talvez o alojamento fosse mais adequado apenas para 2 pessoas, Todavia, aceitaram a reserva para 4 pessoas. (DOC 2A). Já para não falar nos rodapés por detrás da cama..tudo a precisar de muita renovação!

7. No mesmo dia, à noite, regressados da rua, toda a família foi confrontada com a existência de baratas enormes, na cozinha e na casa de banho, que foram retiradas pelo meu marido.

8. No dia seguinte, pela manhã, a cama e a casa de banho estavam cheias de formigas e havia baratas na sala.

9. De imediato comunicámos com o responsável do alojamento,a informar que a casa não possui condições de higiene mínimas habitacionais para uma família , solicitando de imediato a saída do alojamento e o reembolso total do valor pago pelo alojamento, o que nos foi, prontamente recusado pelo responsável do alojamento local, que afirmou que o reembolso nunca poderia ser total tendo em conta que solicitámos a saída do alojamento apenas na 3a noite de estadia. Fomos ainda informados sobre não haver disponível mais alojamentos locais geridos pelo responsável (DOC 2B,C,D,E,F,G,H,K,I,J,K,L).

10. A situação foi prontamente relatada ao Booking (DOC 3) e, após conversações entre o responsável do alojamento local e o booking, recebemos a resposta do booking, a informar sobre o reembolso parcial do valor do alojamento (DOC 4).

11.Perante este cenário e, conforme conversa com o responsável do alojamento foi solicitada ao booking a actualização do valor do reembolso, a qual não se verificou.(DOC 5).

12. Com esta situação em mãos, em pleno mês de Agosto, com Lisboa repleta de turistas e hotéis totalmente cheios, a família (repito, 2 adultos e 2 crianças pequenas) perdeu 1 dia de férias, na procura de um alojamento disponível, adequado às nossas necessidades.

13. Foi um desafio até termos conseguido encontrar um sítio para ficar durante os restantes 9 dias de férias que tínhamos para gozar. Ficou em falta dizer que, não obstante sermos nacionais de Portugal, residimos no estrangeiro.

14. Ao final do dia conseguimos, por fim, encontrar vaga no Hotel VIP EXECUTIVE, no Marquês do Pombal, o qual nos cobrou, por 9 dias, € 2.419.20! (DOC 6).

15. O reembolso parcial (€ 1350) foi realizado no dia 21.08.2024. (DOC 7).

A título conclusivo:

- O valor do alojamento local, para 12 noites foi de : € 1 725,98, o que dá uma média de €143,83/noite.

- O alojamento em causa é um buraco, sem condições mínimas habitacionais para uma família, designadamente, no que toca à higiene e funcionalidade dos electrodomésticos.

- O responsável pelo alojamento local informou que as políticas de reembolso total são possíveis apenas após a desistência do alojamento no prazo de 24h. Todavia, a situação aqui alvo de reclamação não parece subsumir-se a uma situação de desistência de alojamento por motivo não imputável ao responsável ou proprietário do alojamentos, devendo ser tratada em consonância. Como é óbvio, não faria qualquer sentido desistir de um alojamento apenas por causa de uma carpete não aspirada ou por causa de formigas. No dia seguinte a terem sido encontradas baratas na cozinha e na casa de banho (isto aconteceu à noite), o responsável do alojamento foi, de imediato, informado sobre a situação.

- Devido a esta situação, uma família inteira perdeu 1 dia de férias, na procura de um alojamento adequado.

- Devido a esta situação, sofremos um prejuízo de € 693,22, resultado da diferença do valor pago pelo alojamento local e do valor pago pela estadia no hotel VIP Executive. O valor pago pelo alojamento encontrado foi de € 2.419.20.

- O objectivo inicial desta família era ficar num alojamento local, de forma a ser possível comprar comida e cozinhar , objectivo esse que foi frustrado, tendo em conta o sucedido.

-Devido a esta situação, deixou de ser possível a confecção de refeições no alojamento uma vez que o único sítio disponível que encontrámos foi um hotel, o que nos obrigou a despesas elevadas em restauração.

- Devido a esta situação, sofremos um prejuízo ao nível de gastos de gasolina, parquímetros, e muitos nervos, na procura de um alojamento adequado.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 8 de janeiro 2025
Patrícia Pereira
Patrícia Pereira está a aguardar resposta da marca
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