Reafirmo o meu descontentamento com a situação lamentável e vergonhosa que tem vindo a ocorrer no que se refere à minha reserva 2758393969 que previa uma estadia no Hostal River, de 25 de abril a 2 de maio de 2020. Como é sobejamente conhecido, tendo em conta a situação pandémica, o encerramento de fronteiras, cancelamento de voos e políticas de saúde pública, no período acima referido, estávamos impossibilitados de fazer qualquer que fosse a viagem.
Contactei diversas vezes a Booking entre abril e julho. As respostas eram muito vagas (tentavam contactar o hotel, que não atendia, desculpando esta situação com o facto de o hotel poder estar ainda fechado e que, por isso, alegavam nada poderem fazer). Ao longo deste período, sabendo bem a dificuldade de nos readaptarmos à situação, fui sempre muito compreensiva com a demora na resposta e com as constantes tentativas de contacto que nunca surtiram efeito. No entanto, considero uma falta de respeito pelo cliente, e uma falta de ética e decoro no trabalho desenvolvido, o facto de o Booking saber que este Hotel estava a dar problemas e mesmo assim o considerar digno de estar na sua plataforma uma vez que, durante o processo, simulei uma compra no mesmo sítio e a mesma teria sido autorizada. Ora, isto deita por terra qualquer argumento de que "o hotel ainda pode estar fechado".
Como se não bastasse, num dos contactos telefónicos, alegaram também nada poder fazer sem o consentimento e confirmação do Hotel, uma vez que o estado da minha reserva estava ativa e nunca tinha sido cancelada. Numa pesquisa aos registos de email, conforme se comprova em anexo, vocês confirmaram a 23 de março que receberam o meu pedido de cancelamento e que, já nessa altura, iriam contactar o Hotel para encontrar a melhor forma de obter o reembolso ou voucher para quando toda a situação pandémica estivesse controlada.
É vergonhoso e inqualificável que com tantas medidas que têm sido sugeridas pela UE, as políticas que cada um dos países têm adotado para regulamentar esta questão referente às viagens agendadas, as inúmeras formas que as mais diversas empresas têm encontrado para dar resposta, o Booking continua a trabalhar sem rigor e a não salvaguardar os interesses do cliente. Tinha algumas viagens agendadas para o presente ano e em todas elas as questões com voos e estadias foram já resolvidas... À exceção desta.
Por fim, e tendo em conta que nunca deram resposta ao meu email de julho e nunca me voltaram a contactar para acompanhar o decorrer do processo apesar de se terem comprometido com isso, tentei contactar-vos via telefone esta manhã. Qual não é o meu espanto quando não consigo chegar à fala com o operador porque só aceitam chamadas com Nº de Reserva e PIN, e os meus dados já não são reconhecidos pelo vosso sistema.
Reitero o meu descontentamento com os vossos serviços que não têm uma política clara e transparente de trabalhar, tratando o cliente com um desrespeito e uma falta de consideração inqualificável.
Continuo a aguardar o vosso contacto e uma solução para a minha situação.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 22 de outubro 2020
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