Booking - Cancelamento gratuito, cobrado no cartão e não reembolsado

Fiz uma reserva com a booking, apartamento em Londres que tem como nome kensington Apartments, ao que dizia CANCELAMENTO GRATUITO (tenho todas as provas disso), foi-me cobrado valor TOTAL da reserva no cartão e até hoje, mesmo depois de vários contatos com a booking, dizerem-me que o hotel me iria fazer o reembolso, já passou um mês e não foi feito qualquer reembolso. Ligo todos dias com a booking e a conversa é sempre mesma, penso que já é um abuso. Uma transferência é feita de um dia para o outro!!!
Onde está politica de de protecção do Cliente?
Alguém me pode ajudar e me aconselhar no que posso fazer para reaver o meu dinheiro?