Booking - Obrigado! A sua reserva em moon hill by joivy está confirmada

Bom dia
No dia 14/12 efetuei uma reserva no booking para o hostel Moon Hill by Joivy em Sintra.
Recebi o email de confirmação e até aqui tudo bem.
No dia 14/12, ás 00:21h recebi a seguinte informação do alojamento
"Dear Joana,
We just wanted to inform you that we are experiencing some issues with the hot water system at the hostel and there is no hot water at the moment.
Our team is working diligently to resolve this as quickly as possible and we will update you as soon as the issue is fixed.
We apologize for any inconvenience this may cause and appreciate your understanding and patience.
Should you have any questions or require assistance, please do not hesitate to contact our Guest Relations team, by replying to this message.
We are here 24 hours for you!
Best regards,
Guest Relations Team
Joivy Portugal"
Respondi de imediato a informar que assim sendo a reserva teria de ficar sem efeito, porque era uma estadia com duas crianças e a ausência de água quente impossibilitava a nossa estadia com as comodidades necessárias e que teríamos de procurar outra opção, e a resposta foi:
"Hi Joana,
Thank you for your message.
We are sorry to hear that but we want to inform you that you have to contact booking.com for more information regarding cancellation or payments.
Kind Regards,
Sergiu
Joivy Portugal"
Tentei contactar o booking logo de manhã e o contacto foi infrutífero. Ninguem atendeu.
Contactei o alojamento e falei com o Alex, que foi muito simpatico e explicou que o alojamento continuava sem água quente e que percebia a minha situação, mas que tinha de ser o Booking a fazer o reembolso.
Estou desde o dia 14/12 a enviar emails e mensagens para o apoio ao cliente e continuo sem nenhuma resposta.
Considero esta uma situação inaceitável e por parte do booking de muito má fé!
Aguardo o reembolso com a máxima urgencia, porque além de terem estragado um fim de semana em família, ainda ficaram com o dinheiro e não procedem a devolução.