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Bricomarché - Aquisição de recuperador de calor a pellets

Resolvida
Ivete Mira
Ivete Mira apresentou a reclamação
13 de janeiro 2022
No dia 14-11-2021 adquiri um recuperador de calor a pellets no BricoMarché de Vila Nova de Santo André onde fui informada que a inspeção seria feita pela empresa CENSAT, após a montagem do equipamento. O equipamente foi instalado por um profissional, *, contacto que o Bricomarché de Vila Nova de Santo André nos forneceu.
Solicitámos ao mesmo Bricomarché, no dia 25-11-2021, que procedesse ao pedido de inspeção.
Após várias insistências diárias através de telefonemas para o 309709538 da minha parte e da parte do Bricomarché, a empresa Censat, finalmente veio efetuar a inspecção a 10-12-2021.

A inspeção foi feita a 10/12 tendo sido indicadas pela CENSAT algumas alterações que deveríamos fazer. Solicitei imediatamente que me fosse facultado o relatório para poder proceder às alterações.

Dia 13/12 entrei em contacto com a CENSAT pois ainda não me tinha sido enviado o relatório tal como referido pelo técnico. Isto prolongou-se até 15/12 tendo todos os dias falado com pessoas diferentes do apoio ao cliente e nenhuma estava a par da situação (inclusive tive de repetir os dados, email e telemóvel). Apenas ao final do dia 15/12 é que me foi enviada uma foto de má qualidade do relatório, que poderia ter sido facultada aquando da inspeção. Reparei que o relatório foi falsificado, pois a data que no mesmo consta é 30-11-2021, quando o técnico esteve realmente a inspeccionar o equipamento a 10-12-2021. Ao confiar demasiado, não se reparou na data antes de assinar.

Prontamente procedi às alterações indicadas pelo técnico e no dia 18-12-2021 estas foram realizadas pelo profissional *. No decorrer, detetámos 3 fios elétricos desligados na parte traseira do equipamento, deixados assim pelo técnico, aquando da inspeção, e sem me ter informado do porquê. De seguida, ligámos o equipamento e este não ligou completamente apresentado o ER01.

De imediato entrei em contacto com a CENSAT via telemóvel por volta das 17h para tirar esta dúvida onde estive em espera por mais de 15 minutos sem sucesso. Enviei de seguida email (ver abaixo) com fotos a documentar o sucedido, solicitando esclarecimentos acerca do erro. Mais uma vez, não obtive qualquer resposta por parte da CENSAT.

Reportei estas dificuldades ao Bricomarché de Vila Nova de Santo André para que nos fosse prestado auxílio condigno visto fazer parte do serviço pós-venda da CENSAT e BricoMarché.

No dia 20/12, ao fim de várias tentativas, consegui entrar em contacto com um técnico, antes das 12h, que referiu que iria verificar o relatório e entraria em contacto logo de seguida.
Sem qualquer resposta, voltei a contactar a CENSAT por volta das 18.15h (uma funcionária do apoio ao cliente informou que os técnicos começariam a contactar os clientes depois das 18h, para ficar atenta ao telemóvel que seria contactada dentro de 15 minutos. Novamente, a informação foi falsa, pois não me contactaram, mais uma vez.

Dia 21/12 voltei a contactar a CENSAT pelas 11h e ao fim de várias tentativas fui atendido de forma bastante rude por uma funcionárias, que, querendo despachar, deu-me o contacto (*4) que seria dos técnicos para me esclarecerem do erro do equipamento.
Tentei ligar inúmeras vezes e só por voltas das 17h é que me atendeu um técnico que não quis referir o nome e que de forma tremendamente mal educada me disse que "não tinha nada a ver com o assunto e que o número era dos técnicos e não do escritório, não poderia ajudar pois não tinha acesso ao relatório, que provavelmente tínhamos enviado o pedido de esclarecimento para um email errado, e que se quisesse que fizesse uma reclamação.
Esta não é a forma de abordar o caso, muito menos os clientes. Demonstrou falta de conhecimento e profissionalismo, sem nunca ter tentado inteirar-se da situação.

No dia 22/12 desloquei-me ao Bricomarché, tendo em conta que a CENSAT não nos prestou apoio a um serviço que lhes compete, solicitei que fosse tomada uma posição por parte do BricoMarché, pois passado um mês o equipamento não está a funcionar.

No dia 23/12, por volta das 11h consegui contacto com um técnico da CENSAT que me informou que não teria a certeza do porquê do erro da máquina. Após terminar a chamada, enviei email para a CENSAT a solicitar orçamento para a intervenção indicada por esse mesmo técnico.

Dia 27-12-2021 fui ao Bricomarché, dado que continuova sem qualquer resposta, e referi ao Sr. **, que se até dia 28-12-2021 o equipamento não estivesse a funcionar corretamente, entregaria nesse mesmo dia a máquina e irei solicitar compensação dos trabalhos efectuados e do valor de compra do equipamento.
Dia 28-12-2021 o profissional * veio a minha casa tentar resolver o problema, a pedido directo do Bricomarché, e descobriu que o tecnico da CENSAT havia levado uma peça do motor sem fim do recuperador de calor, sem avisar, sem conhecimento meu nem informação no relatório. O Sr. **, no mesmo dia, trocou o equipamento que foi novamente instalado.
O equipamento continua sem funcionar. Não deita calor para a casa. A temperatura ambiente não passa dos 18graus, dá erros a todo o momento (Er03, Er12, Er16) e finalmente, desde dia 02 que nem liga e mantém o Er03.
Como podem ver em anexo, solicitámos nova inspecção à Censat dia 05-01-2022, à qual nunca obtivemos resposta nem atendomento telefónico para o contacto acima indicado.
No dia 10-01-2022, o Bricomarché solicitou à Censat nova inspecção. Contactaram-me ontem, 11-01-2022, para virem hoje, 13-01-2022 de manhã. Referi que apenas consigo estar em casa a partir das 17h00, pois trabalho e não tenho possibilidade de vir a casa antes. A colaboradora da Censat, de forma arrogante e inadequada, referiu que não há disponibilidade esta semana para a tarde e que talvez numa próxima semana.

Concluo que, nem a Censat tem interesse em resolver esta situação, nem o Bricomarché. O Bricomarché, através do Sr. *** (responsável máximo), refere que para me devolveresm os 1.149€ que paguei por um equipamento que nunca funcionou, tem de haver uma inspecção da Censat, para comprovar o problema. A Censat nunca de mostrou disponivel em fazer a inspecção. Trata-se de uma encruzilhada, da qual não consigo sair, pois nunca provoquei esta situação. As entidades responsáveis por esta prestação deste serviço vergonhoso não se mostram competentes para resolverem a situação. O Bricomarché compactua com o serviço vergonhoso da Censat. O que podemos fazer? Eu sou a lesada e nínguém tem o profissionalismo de resolver o que provocaram. A funcionária Joana, do Bricomarché de Santo André e vários funcionários dão-me razão, mas não podem resolver a situação. Quem pode? Para além dos 1.149€ que gastei no recuperador de calor, paguei 800€ das obras para a instalação, com materiais comprados no Bricomarché de Vila Nova de Santo André.
Data de ocorrência: 14 de novembro 2021
Ivete Mira
8 de fevereiro 2022
Ao dia de hoje nada foi resolvido e o Bricomarché de Santo André continua a não querer solucionar o problema. Depois de duas reuniões com o Sr. Paulo Chainho, dono do estabelecimento, tendo a última sido a 25-01-2022, o Bricomarché recusa-se a devolver o dinheiro de uma recuperador de calor que nunca funcionou. O mesmo disse-nos que iria solicitar nova inspecção, com a presença do Sr. Pierre como representante do Bricomarché, a uma outra empresa que não a Censat. No entanto, solicitou inspecção à mesma empresa, sendo que vieram a minha casa fazer inspecção ao equipamento a 19-01-2022. Contactei o Bricomarché no dia anterior, para avisar o representante a estar presente, o que foi confirmado. No dia seguinte, 19-01-2022, liguei 4 vezes para o Bricomarché para dizer que o técnico estava em minha casa e o Sr. Pierre nunca compareceu, tendo outro colaborador dito nas 4 chamadas que fiz que o Pierre estava no banco. O Sr. Pierre mentiu, não comparecendo à inspecção e nunca se justificou. Mais uma falha do Bricomarché. No mesmo dia, o técnico da Censat passou-me praticamente um atestado de estupidez, dizendo que não colocávamos pellets suficientes na máquina. Pedi para o técnico ficar mais tempo, pois a máquina, nas poucas vezes que arranca, passado no máximo 1h dá erro e desliga. O técnico recusou-se a ficar dizendo que "não tenho tempo para isso". Passado cerca de 1h a máquina deu novamente erro, como se pode ver no vídeo anexo. Enchi o depósito de pellets como o técnico da Censat disse para fazer, a máquina para além de encher a câmara de pellets, não faz combustão e depois dá erro como se não tivesse pellets lá dentro.
Ontem falei novamente com o Bricomarché, pelo representante Sr. Pierre. Recusam-se a devolver o dinhiero e solicitaram nova inspecção ao recuperador de calor, à mesma empresa que tem vindo fazer as inspecções. Solicitei, via e-mail, nova reunião com o Sr. Paulo Chainho, dono do Bricomarché e nada me foi respondido. O Bricomarché recusa-se também a responder aos meus e-mails, sendo que o Sr. Pierre diz que não têm de me responder por escrito. Já contactei uma Advogada para estar presente na próxima reunião, tendo em conta que a marcação deste reunião está agora dependente o Bricomarché.
Nunca estive na presença de tanta falta de profissionalismo e irresponsabilidade. Toda esta situação vergonhosa tem-me causado mau estar emocional, crises de ansiedade, insónias, desgaste físico emental. Os responsáveis do Bricomarché demonstram total falta de profissionalismo e não prestam nenhum apoio ao cliente. É vergonhoso existirem empresas ativas nestas condições.
Ivete Mira
8 de fevereiro 2022
Ao dia de hoje nada foi resolvido e o Bricomarché de Santo André continua a não querer solucionar o problema. Depois de duas reuniões com o Sr. Paulo Chainho, dono do estabelecimento, tendo a última sido a 25-01-2022, o Bricomarché recusa-se a devolver o dinheiro de uma recuperador de calor que nunca funcionou. O mesmo disse-nos que iria solicitar nova inspecção, com a presença do Sr. Pierre como representante do Bricomarché, a uma outra empresa que não a Censat. No entanto, solicitou inspecção à mesma empresa, sendo que vieram a minha casa fazer inspecção ao equipamento a 19-01-2022. Contactei o Bricomarché no dia anterior, para avisar o representante a estar presente, o que foi confirmado. No dia seguinte, 19-01-2022, liguei 4 vezes para o Bricomarché para dizer que o técnico estava em minha casa e o Sr. Pierre nunca compareceu, tendo outro colaborador dito nas 4 chamadas que fiz que o Pierre estava no banco. O Sr. Pierre mentiu, não comparecendo à inspecção e nunca se justificou. Mais uma falha do Bricomarché. No mesmo dia, o técnico da Censat passou-me praticamente um atestado de estupidez, dizendo que não colocávamos pellets suficientes na máquina. Pedi para o técnico ficar mais tempo, pois a máquina, nas poucas vezes que arranca, passado no máximo 1h dá erro e desliga. O técnico recusou-se a ficar dizendo que "não tenho tempo para isso". Passado cerca de 1h a máquina deu novamente erro, como se pode ver no vídeo anexo. Enchi o depósito de pellets como o técnico da Censat disse para fazer, a máquina para além de encher a câmara de pellets, não faz combustão e depois dá erro como se não tivesse pellets lá dentro.
Ontem falei novamente com o Bricomarché, pelo representante Sr. Pierre. Recusam-se a devolver o dinhiero e solicitaram nova inspecção ao recuperador de calor, à mesma empresa que tem vindo fazer as inspecções. Solicitei, via e-mail, nova reunião com o Sr. Paulo Chainho, dono do Bricomarché e nada me foi respondido. O Bricomarché recusa-se também a responder aos meus e-mails, sendo que o Sr. Pierre diz que não têm de me responder por escrito. Já contactei uma Advogada para estar presente na próxima reunião, tendo em conta que a marcação deste reunião está agora dependente o Bricomarché.
Nunca estive na presença de tanta falta de profissionalismo e irresponsabilidade. Toda esta situação vergonhosa tem-me causado mau estar emocional, crises de ansiedade, insónias, desgaste físico emental. Os responsáveis do Bricomarché demonstram total falta de profissionalismo e não prestam nenhum apoio ao cliente. É vergonhoso existirem empresas ativas nestas condições.
Ivete Mira
8 de fevereiro 2022
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Ivete Mira
8 de fevereiro 2022
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Bricomarché
22 de março 2022
Exma. Senhora,
Gostaríamos, desde já, de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.
É política dos Mosqueteiros disponibilizar sempre o melhor serviço aos seus Clientes, pelo que, iremos encaminhar a referida situação através do nosso Serviço Apoio ao Consumidor.
Aproveitamos para informar que poderá remeter-nos diretamente as suas comunicações através do nosso contacto apoioconsumidorportugal@mousquetaires.com
Agradecendo antecipadamente a sua melhor compreensão.
Com os melhores cumprimentos,

Apoio ao Consumidor Bricomarché
apoioconsumidorportugal@mousquetaires.com
Bricomarché
9 de agosto 2022
Estimado(a) Cliente.

Agradecemos a sua comunicação e salientamos que todas as reações e comunicações dos Nossos Estimados clientes são para nós particularmente importantes, pois constituem elementos indispensáveis no processo de constante melhoria pelo qual nos regemos.

No seguimento da mesma, consideramos que a situação já se encontra devidamente resolvida, contudo, caso exista alguma dúvida adicional, por favor, não hesite em contactar-nos.

Melhores Cumprimentos
Apoio ao Consumidor Mosqueteiros.
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