Performance da Marca
47.8
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
93,8%
Tempo Médio de Resposta
68,8%
Taxa de Solução
31,3%
Média das Avaliações
52,7%
Taxa de Retenção de Clientes
45,5%
Ranking na categoria
Hardware e Acessórios - Marcas
1 Medion 69.3
2 TP-LINK 55.4
3 Insys 54
...
Brother47.8
Brother Iberia SLU

Brother - Assistência técnica da Brother

Sem resolução
3/10
Alexandra Medeiros
Alexandra Medeiros apresentou a reclamação
1 de junho 2017

Comprei uma impressora MFC-J6720DW, da Brother em Julho de 2014, e ela avariou ( não ligava) em Maio de 2017. A Impressora ainda se encontrava na garantia, pois fiz uma extensão da mesma para 5 anos. Telefonei à assistência técnica, que após os passos para tentar resolver o problema via telefone e email, decidiu ir buscar a impressora para a reparar. Para a recolha do equipamento, recomendaram que a embalasse, pois não se responsabilizavam caso esta não estivesse devidamente acondicionada, e ocorresse qualquer tipo de dano no transporte. Para agendar o dia da recolha, foi possível articular uma data e hora, e garantiram-me que o mesmo aconteceria na devolução. No dia da recolha, o técnico que se deslocou ao local, "reclamou" do prédio ser um terceiro andar sem elevador e do peso da impressora, que por ser de formato A3, é maior do que a maioria. Para a devolução, recebo uma mensagem dos CTT, às 8h45 am, a informar que a entregariam nesse mesmo dia até às 19h. Telefonei imediatamente à Assistência técnica para alterar a data de entrega, pois como é óbvio, quem trabalha não tem essa disponibilidade de forma a estar em casa um dia inteiro. A Assistência técnica registou o meu pedido, e garantiu que a entrega iria ser feita no horário pedido. Voltei a ligar às 17h para confirmar o dia e hora da entrega pois não tinha recebido nova informação escrita, e de novo a Assistência Técnica confirmou a entrega para o dia previamente acordado entre mim e a Brother. No dia seguinte recebo uma mensagem dos CTT a informar que o equipamento estava na loja para ser levantado no prazo de 3 dias. Telefono para os CTT que me informam que o remetente ( Assistência Técnica da Brother) qualificou o equipamento de nº 19, querendo isto dizer que este tipo de encomenda deveria ser entregue no dia seguinte sem horário fixo ou janela de tempo, e sem possibilidade de reenviar caso ninguém atendesse na morada de entrega. A Brother por sua vez, diz que o problema da não entrega se deve a "motivos alheios" a ela e sugerem que eu levante o equipamento , pesadíssimo, na loja dos correios indicada. Ainda não vi o equipamento, mas se ele vier com falhas que impliquem nova reparação, torna-se muito difícil contar com a assistência técnica para me ajudar. A impressora foi cara e se eu soubesse que ao comprá-la, teria que a transportar caso esta se avariasse, provavelmente repensava a minha decisão. Imagine-se que o mesmo acontecia com um frigorífico?
Perante a resposta da Assistência Técnica da Brother entendo que esta não é acessível às necessidades dos seus clientes, e que ao contrário do que foi dito e feito na altura da recolha do equipamento, a entrega foi feita de acordo com critérios aleatórios e por isso sem assumir a responsabilidade que lhe competia, pelo que considero este tipo de assistência, francamente inadequada.
Sem muito mais a fazer em relação a este problema, e porque a Brother descarta responsabilidades ou obrigações, considerando ser dever do cliente transportar o material defeituoso que vende, mesmo quando este se encontra ainda na garantia, apenas me resta fazer uma reclamação, na esperança que alguém me responda, e que outros a possam ler e evitar "assistências técnicas" desta natureza. Uma marca deve a sua qualidade ao produto, mas também à competência da assistência técnica. O produto falhou sem qualquer explicação, nem no uso, nem da dita reparação, e a assistência técnica reforçou a qualidade duvidosa da marca.

Data de ocorrência: 1 de junho 2017
Brother
7 de junho 2017
Boa tarde,

Na sequência da reclamação realizada no vosso portal nº10291817, cumpre-nos informar que enviamos os emails em anexo ao cliente e, também como é possível verificar, todo o processo foi tratado de acordo com os termos e condições da garantia.

Importa referir que o cliente, antes de darmos inicio ao processo de recolha ao abrigo da garantia, foi informado através de email, onde consta toda a informação relativa ao processo de recolha, reparação e entrega, bem como foi-lhe disponibilizado outras alternativas, tais como: outra morada para recolha e entrega. Ainda assim, o cliente recusou todas as propostas apresentadas.

Posto isto, a Brother agiu em conformidade, tendo disponibilizado todos os meios possíveis, de modo a satisfazer o cliente.

Em caso de dúvida não hesite em contactar-nos.
Sem outro assunto de momento,
Atentamente,
ASSISTÊNCIA TÉCNICA BROTHER
Technical Support Team
Alexandra Medeiros
Alexandra Medeiros avaliou a marca
7 de dezembro 2022

a fraca assistência técnica compromete a marca.

Esta reclamação foi considerada sem resolução
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