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Outubro 2020
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Nowo - Cobrança indevida má assistência técnica e ameaça de suspensão de serviço

Resolvida
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Nuno Leite apresentou a reclamação

No inicio de Novembro começa a Nowo com telefonemas porque a minha fidelização estava a acabar. Após ouvir a proposta que me apresentaram fiquei de pensar 2/3 dias e ser contactado depois. Nesse período, e como hoje em dia existem fóruns onde se pode debater todos os assuntos, analisei o que estariam a propor aos clientes para fidelização. Usei os argumentos com a assistente e acabei por negociar o update para 250Mb de net e manter o valor pago mensalmente, com débito directo. Expliquei que não o gostava de fazer porque já tinha tido más experiências de tentativa de cobrar valores indevidos. Ficou marcada a visita de um técnico para o dia 11/11 no período das 19 as 21.30. Por volta das 10h da manhã o técnico ligou-me a perguntar quando estaria em casa. Como gosto de ser prestável agendei visita para as 17.30 que estaria a minha esposa. Chego a casa as 20.30h e vou verificar o que foi feito. Para meu espanto a minha esposa informa-me que só trocou o router e pediu para reiniciar após meia hora( nem folha de serviço entregou). Estranhei nem sequer ter feito um speedtest mas la reiniciei o router. Após vários testes a velocidade não passava dos 89Mb. Estranhei e liguei para o apoio Nowo, que pediu que fizesse testes na pagina de cliente para poderem ficar registados. Após 2h de testes a situação mantinha-se e liguei de novo a linha de apoio. Reiniciaram o router remotamente e acharam estranho de facto as medições. Agendaram ( reforço, AGENDARAM) a visita do técnico no dia seguinte, e mais uma vez escolhi o período das 19 as 21.30. No dia seguinte, as 10h da manhã, o mesmo técnico volta a ligar-me a questionar quando estaria em casa. Informo que só dentro do período acordado com a Nowo e diz-me que não trabalha depois das 19h. Se não estivesse em casa iria embora porque começa a trabalhar muito cedo e a Nowo iria cobrar a deslocação. Achei estapafúrdio e não aceitei. Durante a tarde ligam-me da Nowo a informar que a visita do técnico iria ser cobrada. Expliquei o que foi feito no dia anterior e o comportamento do técnico. Passado uns instantes devolvem a chamada a dizer que afinal viria outro técnico munido de um portátil com placa de rede Gigabit, mas se poderia ser no dia seguinte. Não levantei problema algum. Para meu espanto no dia seguinte o mesmo técnico com a mesma pergunta sobre o horário... disse que poderia estar em casa por volta das 19.30 e ele disse que não esperaria. As 19h ligam-me da Nowo a perguntar se iria demorar uma vez que o técnico estava a porta de minha casa. Expliquei mais uma vez toda a historia e pedi meia hora para chegar a casa. As 19.20h o técnico liga-me de novo a perguntar se demorava; expliquei que estava mesmo a chegar. As 19.30 chego a casa e ao encontro do técnico. O mesmo pega no seu tlm, abre a app speedtest e dá-lhe um resultado de quase 200Mb (após 2 dias da instalação). Achei bom mas pedi um teste por cabo ( que é o que a Nowo exige sempre) mas como só tinha o tlm nao o poderia fazer. Pedi para fotografar o tlm e disse-me que não autorizava. Foi-se embora abruptamente a resmungar que a Nowo me iria cobrar e mais uma vez sem qualquer folha de serviço. Liguei de imediato a linha de apoio a comunicar o sucedido e informaram que iriam encaminhar. Mandei emails e sempre obtive como reposta que se foi um técnico me iriam cobrar. Após mais uma tentativa de expor o caso falei com assistente Mila (15/11), que me disse que não poderia ter acontecido esta situação, iria marcar uma visita técnica pois teria garantia sobre a instalação e me garantiu que tinha poderes para anular a cobrança dos 50€ e que tal não aconteceria. Questionei tbm se não haveria lugar a mudança da Powerline limitativa a 100MB. Entretanto veio um técnico a minha residência que fez vários testes e despistes, tendo tbm deixado a respectiva folha de assistência. Explicou que não mudavam a Powerline porque era so para a box. No dia 08/12 recebo uma fatura de 79.47€ ( 50 euros da deslocação técnica e 0.50€ de engano da Nowo). Nesse mesmo dia desloco-me a loja de SJ Madeira para esclarecer esta fatura e mais uma vez expliquei toda a história a assistente Sandra. Vi escrito no sistema informático « foi garantido ao cliente que não seria cobrado o valor da deslocação». Assegura-me que iria analisar a situação e para estar descansado, desculpando-se por tudo que tinha acontecido e que pessoas destas não deveriam trabalhar para a Nowo. Para meu espanto, hoje dia 30/12, recebo um email de «Aviso de suspensão do(s) Serviço(s)». Mais um vez contacto o apoio ao cliente ( Gonçalo), explico tudo de novo e ao fim de 20 minutos em espera dizem-me que o crédito está pendente de aprovação. Eu pergunto se será efectivo e garante-me que sim, mas que aconselha a pagar os 79.47€ (???!!). Questiono se posso pagar apenas 28.99€ ou então juntar na próxima factura os 2 pagamentos correctos e diz-me para fazer como entender. Bem.. depois disto, de tanta explicação a tantas pessoas e tanto dinheiro gasto em linha de apoio ( sim porque é paga e bem paga) resta-me apenas deixar aqui a minha reclamação/indignação para que outras pessoas vejam ao que poderão estar sujeitas.
02 Jan 2020
Nowo adicionou uma resposta

Estimado Cliente,

Desde já agradecemos a oportunidade e confiança que deposita nos serviços e equipa NOWO

Confirmamos que a situação exposta encontra-se esclarecida, de acordo com o contacto efetuado dia 2 de Janeiro de 2020.

Se tiver alguma questão adicional não hesite em contactar-nos para a nossa linha de Apoio ao Cliente 16800 (24 horas por dia, 7 dias por semana). Pode também contactar-nos através do nosso Site www.nowo.pt (Menu Suporte > Pedido de Contacto) ou através de uma das nossas lojas.

Com os melhores cumprimentos,
Equipa de Satisfação de Cliente

02 Jan 2020
Nuno Leite adicionou uma resposta

Agradeço o contato que só veio confirmar o que aqui relatei. Enquanto não receber a fatura de Janeiro com o crédito realizado não posso dar como encerrada a reclamação

03 Jan 2020
Nowo adicionou uma resposta

Estimado Cliente,

Desde já agradecemos a oportunidade e confiança que deposita nos serviços e equipa NOWO.

Informamos que foram atribuídos os créditos e os mesmos serão reflectidos na fatura de Janeiro de 2020 relativamente à situação exposta.

Se tiver alguma questão adicional não hesite em contactar-nos para a nossa linha de Apoio ao Cliente 16800 (24 horas por dia, 7 dias por semana). Pode também contactar-nos através do nosso Site www.nowo.pt (Menu Suporte > Pedido de Contacto) ou através de uma das nossas lojas.

Com os melhores cumprimentos,
Equipa de Satisfação de Cliente da NOWO

14 Jan 2020
Nowo alterou o estado para Resolvida
14 Jan 2020
Nuno Leite avaliou a marca

4/10

Não

Voltaria a fazer negócio?

Mais uma que promete e não cumpre

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador

Comentários (0)