Nowo - Faturação indevida e recusa em rescisão contratual

Venho por este meio comunicar a V. Exas que, na sequência da fatura que me foi enviada por email em 13/08/2019, venho reclamar do valor faturado (49,99€) e solicitar a resolução do contrato (realizado há menos de 15 dias) nos seguintes termos:

1. Em 06/07/2019, foi-me enviada a fatura N.º L07 005 533, no valor de 44,85€, que diferia do valor habitualmente pago de 25,99€;

2. Com base neste valor, de quase o dobro do valor habitualmente pago, constatei que tinha terminado o período de fidelização, sem que a NOWO tivesse promovido qualquer contacto numa tentativa de renegociação do contrato, tendo vindo agora a constatar que essa informação consta da página 2 da fatura num aglomerado confuso de informação ininteligível;

3. Como me encontro a trabalhar e a residir no sudoeste asiático, considerando o valor exorbitante das chamadas telefónicas em roaming, tentei o contacto e renegociação por email;

4. Das tentativas de contacto realizadas por email, e que possuo guardadas, a NOWO levava semanas a responder, respondendo apenas quando eu insistia numa resposta, conforme se pode constatar nas datas dos emails trocados;

5. Durante a troca de emails, solicitei, por diversas vezes, a resolução do contrato, sendo que a NOWO manteve o contrato ativo indevidamente. Relembro que, nos termos do N.º 1, Art. 26,º do DL 135/99, de 22 de Abril, a correspondência transmitida por via eletrónica tem o mesmo valor que a trocada em suporte de papel, devendo ser-lhe conferido idêntico tratamento, portanto, a NOWO tinha a obrigação legal de proceder à suspensão dos serviços, o que não fez, contra a minha vontade;

6. Por mera sorte, consegui vir de férias a Portugal no início de agosto, tendo promovido o contacto telefónico com a NOWO, caso contrário estaria a pagar, indefinidamente, cerca de 50€ por um serviço que não pretendia manter e sobre o qual já tinha solicitado a resolução do contrato;

7. Da renegociação que realizei com a NOWO, por telefone, em agosto de 2019, solicitei o novo contrato num suporte duradouro, como é dever da NOWO facultar, no entanto, e até ao momento, não rececionei nenhum documento, ou a cópia da conversa telefónica, onde contratei novamente os serviços da NOWO por um período de fidelização de 24 meses;

8. Em 13-08-2019, rececionei, por email, a fatura L08 024 342, relativa ao período em que eu já tinha solicitado a resolução do contrato mas, desta vez, com o valor de 49,99€, quando, relativamente à fatura do mês anterior (44,85€), fora do período de fidelização, não tinha existido qualquer consumo extraordinário de serviços;

9. Enquanto na fatura L07 005 533, no valor total de 44,85€, no resumo da fatura, foram cobrados 40,25€ de "Serviços", 0,41€ de "Televisão" e 4,19€ de "Equipamentos", na fatura seguinte, no valor total de 49,99€, no resumo desta última fatura, inexplicavelmente, aumentaram os valores cobrados para 42,99€ relativos a "Serviços", 0,50€ de "Televisão" e 5€ de "Equipamentos". Em resumo, na última fatura, a NOWO cobrou mais de 5€ de forma inexplicável, adulterando as parcelas da fatura sem qualquer explicação;

10. Como não posso concordar com a cobrança de uma fatura relativamente a um período em que o contrato se encontrava resolvido com um aviso prévio, é igualmente abusivo que a NOWO venha cobrar diferentes valores relativamente à fatura anterior, que se encontrava nas mesmas condições, isto é,fora de período de fidelização e sem qualquer desconto associado;

11. Em 14-08-2019, isto é, há 6 dias atrás, enviei um email à NOWO com o mesmo conteúdo do presente texto, mas a NOWO nunca tentou qualquer contacto, ignorando a cliente, assim como os pedidos de esclarecimento e de rescisão contratual.

Pretendo que a NOWO proceda à anulação da fatura L08 024 342 e o envio do novo contrato em suporte duradouro, nos termos da lei.
Caso a NOWO não aceite as condições atrás referidas, pretendo a rescisão do contrato com efeitos a 07-07-2019, sem que me seja cobrada qualquer parcela a partir desta data.

Fomos contactados telefonicamente (chamada gravada), no dia de hoje, pela NOWO, onde foi referido que a fatura L08 024 342, relativa ao período em que já tinha sido solicitada a resolução do contrato, no valor 49,99€, não seria cobrada, e que a retificação seria efetuada no próximo mês de setembro.

Foi-nos dito, pelo representante da NOWO, que a renegociação teria que ser realizada telefonicamente, tendo este sido advertido que, nos termos do DL 135/99, de 22 de Abril, a correspondência transmitida por via eletrónica tem o mesmo valor que a trocada em suporte de papel, devendo ser-lhe conferido idêntico tratamento.

No entanto, nada foi referido relativamente ao contrato negociado por telefone, no que concerne à disponibilização da cópia da gravação telefónica, realizada no momento da renegociação, ou de um contrato escrito, pelo que ficamos a aguardar pelo mês de setembro para verificar se a fatura de 49,99€ será anulada, assim como se nos será enviado o contrato solicitado.

Relativamente ao presente assunto, pensando eu que se encontrava resolvido, acabei de rececionar um email com um aviso de suspensão de serviços, depois de ter recebido 2 chamadas telefónicas da equipa de satisfação do cliente, assim como um email, a informar que a situação estava resolvida.
Continuo sem receber o contrato acordado em Agosto de 2019, cuja cópia a NOWO tem que enviar ao cliente por determinação legal.
Já enviei novo email à NOWO a informar que não procederei ao pagamento dos 49,99€, sendo que qualquer faturação que ultrapasse os valores mensais acordados em Agosto de 2019, ficam por liquidar.

Caros Srs. da NOWO,

por vezes tenho sérias dúvidas que os funcionários dessa empresa falem entre si. Aliás, tenho a certeza que não falam e até se denota uma desorganização gritante, senão vejamos:

1. Desde o início dos contactos com a NOWO que informo que me encontro a residir fora de Portugal, tendo disponibilizado o meu número de telefone estrangeiro, inúmeras vezes, para o qual V. Exas. se têm recusado a ligar;

2. No início de Agosto desloquei-me a Portugal, partindo de mim a iniciativa de contacto com a NOWO para renegociar o contrato;

3. Foi realizado o contrato telefónico, no início de agosto, tendo V. Exas., no dia de ontem, reenviado um contrato escrito, por email, no qual não constam todas as condições acordadas por telefone, para que eu assinasse, quando o que a lei prevê, é que a NOWO me envie a cópia da gravação que serviu para firmar o novo contrato realizado à distância e por telefone. Assim, não corresponde à verdade que a NOWO tenha tentado qualquer contacto telefónico para o número por mim disponibilizado, considerando que já não me encontro em Portugal;

4. Já contactei a NOWO por email, diversas vezes, no entanto, as vossas respostas são sempre evasivas e, nem nunca me enviam a cópia da gravação que serviu para a renegociação do contrato, nem assumem, por escrito, que a emissão da fatura L08 024 34 foi realizada de forma irregular, quando a equipa de satisfação ao cliente da NOWO, telefonicamente, e por 2 vezes, já assumiu esse erro;

5. Ainda assim, depois de assumido "por boca" que a emissão da fatura L08 024 34 foi um lapso, enviam-me um aviso de suspensão de serviços, contrariando a posição assumida telefonicamente pela equipa de satisfação do cliente, que assumiu que não iriam cobrar a referida fatura;

6. Ando a reclamar a nulidade do contrato desde o passado mês de junho, sendo que, o contrato renegociado no início de agosto, foi por mim reclamado como nulo, caso a NOWO insistisse na cobrança da fatura L08 024 34, ainda dentro do prazo legal de reflexão, pelo que, caso a NOWO não anule a supra referida fatura, não existe qualquer período de fidelização, pelo simples facto do contrato já ter sido por mim declarado nulo no período de reflexão legalmente previsto;

7. O contacto telefónico alternativo, que V. Exas. solicitam, ainda ontem vos foi enviado por email pela 9ª vez;

8. Por parte da NOWO, para que continue a ser cliente, apenas pretendo 2 coisas:
a) que assumam a nulidade da fatura L08 024 34;
b) que me enviem a cópia da chamada telefónica onde foi renegociado o contrato.

Caso a NOWO insista em ser evasiva e não aceite cumprir a lei, o contrato deverá ser considerado nulo e, como já informado a NOWO por email, quaisquer faturas que a NOWO me remeta, apenas serão pagam caso exista decisão judicial nesse sentido, pelo tribunal competente.

Como esta situação parece um pesadelo sem fim, a NOWO continua a mostrar a sua mediocridade, senão vejamos, fora tudo o que aqui já foi exposto:
1. Em 30OUT19, comuniquei à NOWO que me encontrava sem serviços de telefone e internet, há pelo menos 1 dia, tendo solicitado intervenção técnica urgente;
2. A NOWO respondeu-me quase 2 dias depois, a informar que não existia nenhuma avaria nos serviços, mas que os mesmos tinham sido suspensos por falta de pagamento da fatura de Agosto de 2019, no valor de 49,99€. Relembro que esta fatura foi a mesma que deu origem à presente reclamação, a qual a NOWO reconheceu, através de email de 23AGO19 (em anexo), que se tratava de uma fatura indevida, email este que já remeti inúmeras vezes à NOWO, tal é a desorganização da empresa que não conhece os emails que expede;
3. Uma vez que a NOWO, como tem o poder de suspender serviços conforme mal entende, violando grosseiramente a lei e os próprios compromissos que contrata com os clientes, optei por pagar a referida fatura de 49,99€, para que a pudesse reclamar mais tarde e para que me fossem imediatamente repostos os serviços;
4. Após o pagamento da fatura, para que os serviços fossem repostos, a NOWO simplesmente se borrifou para a situação e não repôs os serviços, privando-me dos mesmos durante cerca de 2 a 3 dias, mesmo tendo eu enviado inúmeros emails a pedir a reativação dos serviços, uma vez que já tinha cedido à chantagem da operadora em pagar a tal fatura indevida;
5. A NOWO não me repôs os serviços, após o pagamento, obrigando-me a deslocar-me, no passado sábado, a uma loja da NOWO, que dista vários quilómetros da minha residência, sendo que loja não possuíam qualquer informação do meu pagamento, tendo-me visto obrigada a fazer prova do mesmo através de um comprovativo do meu banco. Só nesse momento é que me reativaram os serviços;
4. Na presente data (04NOV19), para minha surpresa, a NOWO enviou-me um email a informar que me iriam cobrar uma taxa de ativação de 5,99€.
5. Questiono a NOWO, qual o valor que devo ser recompensada:
a) pelos dias em que estive privada dos serviços, por incompetência da operadora?
b) pelas despesas de deslocação a uma loja NOWO devido à inação e incompetência da NOWO que não me repôs os serviços após eu ter realizado o pagamento da fatura indevida de 49,99€?
c) por me estar a ser cobrada, de forma coerciva, uma fatura que a NOWO informou que não me iria ser cobrada, não tendo refletido nas faturas de Setembro e Outubro de 2019 a totalidade dos descontos a que tenho direito, pois a mensalidade a cobrar em Agosto de 2019, seria de 19,99€ e não 49,99€?
Acrescento ainda que a NOWO apenas se limita a informar que a "situação se encontra esclarecida", o que não é verdade, caso contrário esta novela não se arrastaria durante tantos meses.
A NOWO é, sem sombra de dúvidas, a operadora mais medíocre com quem já tive o desprazer de lidar.

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Esta resposta tem um anexo privado

Exmos. Srs. NOWO,

em 10/11/2019 registei o seguinte pedido no site da NOWO, uma vez que V. Exas. desativaram o email de apoio a clientes, deixando o cliente de ter um comprovativo do contacto:

"Bom dia,

relativamente ao esclarecimento prestado no email infra, que vai ao encontro da informação que me foi transmitida telefonicamente e por email em agosto, constato o seguinte:

1. Ao me ter sido cobrado o valor de 49,99€, foram cobrados mais 30€ do que o valor contratado (19,99€);
2. No mês de setembro foi-me faturado o valor de 4,99€, a que corresponde um desconto de 15€, relativamente ao valor contratado (19,99€);
3. No mês de outubro foi-me faturado o valor de 13,49€, a que corresponde um desconto no valor de 6,5€, relativamente ao valor contratado (19,99€);
4. Na presente data foi-me enviada a fatura N.º L11 031 251, no valor de 19,99€.
5. Como me foram cobrados 30€ a mais no mês de agosto, até ao momento apenas me fizeram acertos no valor de 21,5€.

Nestes termos gostaria de ser esclarecida porque motivo este mês não me foi feito o desconto na fatura no montante de 8,5€, para proceder aos acertos ainda em falta?"

Como a NOWO nunca me respondeu, limitando-se a enviar-me no dia 12-11-2019, 2 email´s, num dizia que o assunto se encontra esclarecido por contacto telefónico de 07-11-2019, o que não corresponde à verdade, uma vez que nessa data, a esta parte, me encontro em Timor-Leste com um numero telefónico local para o qual V. Exas. sempre se recusaram contactar. O segundo email, relativo à reclamação no Livro de Reclamações, vinha em branco sem qualquer conteúdo.

Assim mantenho a minha questão já exposta, porque motivo este mês não me foi feito o desconto na fatura no montante de 8,5€, para proceder aos acertos ainda em falta?