Nowo - Rescisão contratual

Bom dia.
Visto que até ao presente ainda não obtive resposta por parte da empresa em questão, remeto o email enviado a 27/06/2019.
Acrescento que, além da não resposta, apenas obtive uma segunda factura (não rectificada) e uma carta de cobrança datada a 03/07/2019 (lamentável).

"Estimado(a) Cliente,
Informamos que a situação exposta foi encaminhada para o respectivo departamento, por forma a ser analisada e a resposta será facultada com a maior brevidade possível.
Se necessitar de informação adicional sobre esta ou qualquer outra situação, não hesite em contactar o nosso Serviço de Apoio ao Cliente, através do email info@nowo.pt ou, se preferir, através do nosso número de atendimento personalizado 16 800, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Obrigado e até breve.
Serviço de Apoio ao Cliente NOWO

27-06-2019 15:42:51 - xxx:
Remetente
xxx>
Data 27-06-2019 15:42:51
Destinatário
info@nowo.pt
Cc
Assunto Fwd: [Ticket #RL43J6] Nowo|Proposta Comercial Empresarial

Cliente nº xxx
Assunto - rescisão contratual.

Bom dia.
Serve o presente para anular a subscrição do produto contratado.
Motivos:
1 - Depois da oferta apresentada pelo vosso colaborador no início do mês de Maio e depois de ser aceite, conforme poderão constatar na chamada feita, ficou agendada a ida do técnico ao local no dia 10/05/2019 por volta das 18:30h.
Informo novamente que ninguém compareceu no local nem fui informado que ninguém iria comparecer, ficando à vossa espera mais de hora e meia. Neste período ainda tentei contacto convosco através do nº que me tinham ligado anteriormente e nada, sem ligação.

2 - A 14/05/2019 recebi o vosso email com as indicações para activar o débito directo (condição contratual para o novo contrato). De imediato e em resposta ao vosso email informei que não iria proceder à activação do DD e que não assumiria o novo contrato até que se procedesse ao reagendamento da ida do técnico ao local.
Ora, escusado será dizer que não obtive resposta e que internamente parece que o processo de contratação para vocês prosseguiu normalmente. Nenhum esclarecimento sobre o que se estava a passar...

3 - A 19/06/2019 recebi a vossa factura e para meu espanto, ou não, a factura contempla já o preço do novo contrato (???).
Nesse mesmo dia e imediatamente a seguir contactei o vosso apoio cliente através do 16800. Sem qualquer justificação da vossa parte face ao sucedido anteriormente (não me recordo, mas acho que nem um pedido de desculpa existiu), resposta do vosso colaborador : "O serviço foi activo remotamente". (ninguém avisa e fico à vossa espera hora e meia...???)
Informei o vosso colaborador que tal era impossível, continuo com os 33 canais e não 90 e o serviço de internet continua igual, não notando qualquer aumento de velocidade (atentem que sou vosso cliente desde 2007, conheço bem o "serviço")
Resposta do colaborador: "terá que fazer pesquisa na sua tv para obter os restante canais e em relação à velocidade da internet, testes no nosso portal para que fique registado e depois ligar novamente para falar com os nossos serviços".
Questionei/alertei que é um problema que me é alheio e que estou a gastar dinheiro no telemóvel. Resposta colaborador: "ligue 16801 que é gratuito".

Durante o fim de semana de 22/23 foram feitos vários testes. A velocidade de download não ultrapassou os 50Mbps...

4 - Conforme combinado, chamada para os vossos serviços 24/06/2019 e... afinal o 16801 não é grátis, o nº nem sequer é válido (nem vou tecer qualquer comentário em relação a este "pequeno" pormenor).
Chamada então para o 16800 (a cobrar).
Mais uma vez, lá tive que explicar todo o sucedido até ao "presente" e reposta: "terei que transferir chamada, nada posso fazer para o ajudar. Terá que ver com os técnicos a questão da velocidade".
Questionei os 90 canais e factura, pois consta na mesma um serviço que não usufruí. Resposta: "terei que transferir".
Ao transferir a chamada a mesma foi abaixo...

5 - 15/20 depois, nova chamada (A COBRAR).
OUTRA VEZ A EXPLICAR TUDO ao vosso colaborador.
Mais sensato desta vez, no entanto sem resolução.
Em relação aos 90 canais, informa que a minha TV tem que ter algo como o "DVBC" (???). Não fazia ideia do que era e neste momento posso confirmar que a minha TV não tem (parece-me um mau serviço prestado pelo departamento de vendas, nem toda a população comum tem que saber o que é o tal de DVBC. VENDER VENDER VENDER..."vendem gasolina especial e barata mas só depois de entregue é que informam que a mesma só serve para o bugatti chiron")
Em relação à velocidade da internet, confirmou efectivamente que nos testes realizados a velocidade não ultrapassou os 50Mbps e que este assunto teria que ser junto dos colegas e que teria que transferir a chamada (outra vez).
"Assim seja, pode transferir." O problema e que chamada foi para um atendedor automático para deixar dados para ser contactado posteriormente (incrível!!!).

6 - Contactado a 25/06/2019 pelas 09:34 e a primeira questão da colaborada é um surpreendente "em que posso ajudar?". Inacreditável! Contar tudo outra vez? Nenhum dos colaboradores anteriores se deu ao trabalho de escrever um pequeno relatório sobre o que se estava a passar?
Resumindo e depois de tudo explicado... confirma-se, 90 canais apenas e só se tiver TV com DVBC e velocidade de internet, terá que ligar quando estiver no local e ligar o seu pc por cabo.
Tenho pois então que ligar EU NOVAMENTE, comprar um cabo de rede para ligar ao pc e ter a sorte de encontrar um técnico nos vossos serviços para que me possa atender (e já agora rezar que a chamada não vá abaixo aquando das transferências de chamadas).

Outra questão é que ninguém se dispôs a "resolver" a questão da factura. Continuo sem saber se tenho ou não 90 canais porque não tenho TV habilitada para tal, continuo a não ter mais do que 50Mbps de internet e tenho uma factura a pagar de 22.61€ referente a um serviço com velocidade aproximada de internet 250Mbps e 90 canais.
Ainda em relação ao serviço de internet, 250Mbps, o facto de ter o pc ligado por wifi a 2 metros do router implica uma perda de 200Mbps de velocidade? E com isto tenho que ligar o pc por cabo?

Perante tais factos e porque o serviço proposto e contratado não está a ser servido, agradeço cancelamento do presente contrato, regressando assim ao anteriormente contratado e respectiva rectificação da factura deste mês. A mesma será liquidada via MB assim que recepcionada e rectificada.

Fui ainda informado por um dos colaboradores que poderia solicitar o reembolso dos gastos via telemóvel visto que a culpa não é minha/cliente. Os gastos foram aproximadamente 7.65€ + IVA. Como proceder ao pedido de reembolso?

Fico a aguardar.

Obrigado.

---------- Forwarded message ---------

De: <>
Date: terça, 14/05/2019 à(s) 13:16
Subject: Re: [Ticket #RL43J6] Nowo|Proposta Comercial Empresarial
To:

Boa tarde.
Informo que continuo a aguardar o vosso contacto para reagendar a ida do técnico ao local, visto que o mesmo não compareceu na data e hora marcada, 6ª feira dia 10/05 ás 18:30.
Nesse mesmo dia tentei entrar em contacto convosco através do nº que me tinham ligado nessa manhã, sem sucesso.
Desta forma, informo que o débito directo não será activo nem assumirei o contrato até que o processo de instalação esteja concluído.
Aguardo o vosso contacto.
Com os melhores cumprimentos"

De lamentar a falta de apoio ao cliente, onde tudo se paga, daqui a nada há 3 meses com esta trapalhada e para vender... uma dúzia de tentativas de venda (ao ponto de se tornarem inconvenientes tal o grau de persistência) e 10 minutos chegaram para formalizar a venda/contrato.

Obrigado.

Data de ocorrência: 18 de julho 2019

Bom dia.

Informo que de acordo com o contacto efectuado dia 19/07, a presente reclamação ficou reforçada, não esclarecida e muito menos resolvida.
Informei também a vossa colaboradora que o contacto não serviria de resposta à reclamação e que tal não substituiria a vossa resposta por escrito. Além de que, a colaboradora ficou de ver/analisar todos os pontos da reclamação e ligar novamente para esclarecer (mais uma vez reforço e fui claro no contacto realizado por vós que os mesmos, não substituiriam a resposta por escrito).
Mais informo que:
1 - ainda não fui contactado;
2 - ainda nada me foi dito em relação à anulação/rescisão do actual contrato e retoma ao antigo contrato;
3 - fui bem claro na conversa com a colaboradora que após a recepção das facturas rectificadas para o antigo contrato as mesmas seriam liquidadas na "hora" (ainda não recebi rectificação alguma das facturas);
4 - fui claro que não pretendia manter o actual contrato e que só ponderaria actualizar o antigo depois desta reclamação estar resolvida.

Não menos importante, deixar a nota de que afinal e segundo a vossa colaboradora e ao contrário do que foi dito anteriormente por 3 ou 4 colaboradores, afinal era mesmo necessário a presença do técnico no local para proceder à substituição do modem/routter pois o actual não está preparado para "suportar" velocidades acima dos 100Mbps. Reforçando, se o técnico tivesse comparecido no local conforme COMBINADO aquando da venda do produto, nada disto seria necessário...

Continuo aguardar o vosso contacto e... resposta por escrito à actual reclamação.

Em anexo factura do mês de Junho com os gastos para o vosso 16800, 7.65€ (6.219€+IVA).

Obrigado.

---

Esta resposta tem um anexo privado

Bom dia.

Apenas para dar os parabéns ao apoio ao cliente da NOWO... Estamos a 07/08/2019 e continuo sem resposta por escrito face à reclamação datada de 27/06/2019.
Acrescento que a única notificação recebida da Nowo foram sms´s a alertar a suspensão do serviço. A última recebida ontem:
"Evite a suspensao. Hoje e o ultimo dia , efetue o pagamento no MB com..."
Sem comentários.

Agradeço que possam ser breves na resposta e resolução deste problema.

Obrigado.

Bom dia.

Contactado via telefone a 07 e 08 de Agosto (colaborador confirmou na chamada de 08 de Agosto que toda a informação dada por telefone seria também enviada por escrito via email. Até à presente data, nada...)

Serve no entanto o presente para, e mais uma vez, "informar" que nada está resolvido.
Vejamos:
- Informado pelo colaborador que a renovação do contrato iria ser anulada e regressaria assim ao antigo contrato conforme solicitado.
- Informado pelo colaborador que o cliente seria ressarcido dos gastos que teve via telefone.
- Informado pelo colaborador, que não seria cobrado qualquer tipo de penalização pelos "atrasos" do não pagamento das facturas anteriores.
- Informado pelo colaborador que a próxima factura iria contemplar, já, rectificação do valor do contrato dos últimos 3 meses + crédito do valor gasto em chamadas para a linha de apoio.
- Informado pelo colaborador que as condições do anterior contrato se mantinham.
- Informado também pelo colaborador que toda esta informação seria enviada como resposta via email.

Escusado será dizer que nada disto se verificou. Esta manhã recebi nova factura e nela consta, ainda, valor do novo/renovação de contrato, E AINDA, "custos administrativos" no valor de 1.22€ + "atraso de pagamento" 2*1.50€.
E no meio disto tudo ainda estive algumas horas com o serviço suspenso!!!

Já não há paciência...

Mais informo que caso não se verifique a resolução deste assunto até ao final do presente mês, disto darei conhecimento à entidade reguladora.

Boa tarde.
5ª feira passada, 12/09/2019, fiquei novamente sem serviço de internet na minha residência. Depois de 52 minutos ao telefone (NOVAMENTE A GASTAR DINHEIRO) E DEPOIS DE TER QUE EXPLICAR NOVAMENTE TODO O PROCESSO AO COLABORADOR QUE ME ATENDEU:
"pedimos desculpa pelo corte realizado incorrectamente, serviço será religado em 72horas".
Reparem que não tenho qualquer responsabilidade no corte e posso ficar até 3 dias sem serviço.
Na sexta feira 13/09/2019 sou contactado pela empresa e... sou informado que para o serviço ser religado, tem um custo de 50€. Nem vou descrever a conversa porque já estou cansado, sempre que falo com alguém tenho que descrever tudo o que aconteceu e escusado será dizer que já falei com umas doze pessoas desta empresa.
Acrescento que não há qualquer responsabilidade da minha parte, pelo facto de que, qualquer valor ainda não foi regularizado apenas e só, porque ainda não recebi a factura rectificada (atentem que já recebi a informação por parte da nowo que a factura rectificada iria ser enviada).
Sem adjectivos para poder qualificar tal falta de profissionalismo.
A reclamação seguiu directamente para a Anacom, pelo que agradeço o serviço prestado pelo portal da queixa.