Nowo - Rescisão de contrato cliente nº 21227369 - incumprimento da operadora

V/Ref.ª:
N.º de Cliente NOWO: 21227369
NIF: 233 583 793
N.º de Contrato: 4072033 / #511->NET250 + TV140 COM BOX

Ex.mos(as) Senhores(as),
Eu, Fábio Miguel Moreira Ferreira, cliente NOWO n.º 21227369, com o número de contrato 4072033, informo que não aceito o pagamento de penalização sobre o pedido de rescisão devidamente aceite por vocês, sendo comprovado.

Na sequência do contrato supra identificado, reportei sucessivamente desde dia 11/04/2020 até dia 19/05/2020, onde claramente se verifica que o problema não ficaria resolvido e não haveria solução.

Com efeito, o serviço apresentava os seguintes problemas: Quebras de imagem (pixelizada), Velocidade de Download, e upload inferior a 50% da velocidade contratada, valores entre 30Mbps, 55.8Mbps de download, onde nunca foi ajustado qualquer tipo de valor ou acerto na fatura, visto todos os problemas e complicações que acarretava na utilização do serviço.

No intuído de ver resolvida a questão contactei inúmeras vezes o serviço de atendimento através 16800 e através do portal de suporte da nowo - https://www.nowo.pt/pedido-de-contacto/. Sem uma resposta satisfatória, sendo que os custos elevados que esse serviço acarreta para o cliente, aproximadamente 27€.
Após as reclamações que apresentei via telefone e através da plataforma de suporte, recebi 2 visitas de técnicos, sendo que, nunca ficou resolvido e a questão era encerrada, onde não se traduziu qualquer alteração ou melhoria no serviço prestado.
Nos termos do artigo 39.º, n.º 3, al. b) da Lei das Comunicações Eletrónicas, é meu direito aceder aos serviços contratados de forma contínua, sem interrupções ou suspensões indevidas. Tendo eu cumprido atempadamente com as minhas obrigações neste contrato considero inadmissível que a vossa empresa não cumpra com o contrato. Assim rescindi unilateralmente o contrato supra mencionado a partir desta data (01/06/2020), sendo a data da carta registada enviada no dia 22/05/2020.
Acrescento que a minha pretensão não foi atendida, tendo sido aplicada uma penalização, onde - foi aceite a rescição contratual. Terei que recorrerer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, ao abrigo do direito que me assiste nos termos do artigo 15.º, n.º 1 da Lei dos Serviços Públicos Essenciais.

Expondo alguns pontos que considero relevantes e que reforçam e fundamentam a minha reclamação, existindo ainda, gravações de chamadas (feitas para o serviço de apoio ao cliente) do meu lado - devidamente autorizadas pelos técnicos que me atendiam no serviço de suporte da Nowo, que comprovam a veracidade das afirmações.

- Assim que contactei os serviço de apoio ao cliente expondo a situação em que estou a ser exposto, foi-me dito que: ligaram a tentar resolver a situação sobre a rescisão, onde é um enredo da operadora.

- Afirmam que mandaram um email no dia 1/06/2020 onde consta a penalização, sendo que - não recebi absolutamente nada. Afirmam via chamada que fui contactado, onde é - mais uma vez - mentira.

- Afirmam ainda que fui a uma loja no Montijo, acontecimento completamente aleatório, uma vez que, sou do Distrito do Porto.

- Após questionar da existencia de um email onde pudesse expor a situação - eles dizem que tem, onde pergunto qual é. Sou confrontado com mais uma mentira e dizem novamente que não têm e que devo expor através do site da nowo (onde será mais rápido) - o que denota incoerência nas afirmações do lado dos agentes, onde afirmam que mais que isto não me conseguiam ajudar nem responder a mais nada, onde um dos agentes, não autoriza a gravação da chamada.

- A falta de zelo e de brio é claramente evidente quando indicam que o meu contacto alternativo é: 925157712 (número que desconheço e nunca utilizei).

- Falei com 2 operadores do departamento de retenções: (Vanessa Pinto e Pedro Correia) que, na minha opinião foram arrogantes e pouco disponíveis para me indicar mais informações.

- Pedi educadamente que me fornecessem o acesso à reprodução da chamada no ato do contacto telefónico (via utilizada para adesão contratual) e foi-me dito que teria de fazer um pedido por mail. Mais tarde contradizem-se novamente e indicam que teria de me dirigir a uma loja. No email enviado entretanto, pedem dados com uma exatidão que sabem o típico cliente não possuir, tais como o dia e hora da chamada, sendo que a operadora grava obrigatoriamente todas as chamadas feitas de e para o departamento de vendas e que consegue facilmente identificar a chamada de gravação do contrato, isto não é mais do que uma táctica de dissuasão e cansaço empregue pela operadora.

Aquando o pedido de rescisão contratual por justa causa, recebi na morada em causa uma carta a dizer que devo €616.52 sendo esta fundamentada com "penalizações", com data de pagamento até 21/07/2020.
Eu enquanto cliente nunca usufrui do serviço contratado pelo qual me são exigidas penalizações. De notar que segundo a ANACOM o valor da penalização exigida pela operadora não pode nunca ultrapassar o custo da instalação feita pela mesma, a instalação em causa foi avaliada em 250€ e a operadora exige um indemnização de 616.52€
Para além disto, e visto que, após mudança de morada, liguei a titulo particular para a area comercial onde me foi dito que não tinham cobertura na zona onde me encontro de momento, onde mesmo não sendo a razão fundamentada na carta de rescisão contratual, alego, neste momento que foi um fator também a constar para o término da fidelização sem penalização, estando bem definido no site da ANACOM, no art. 4 nº2.
Ainda assim, alego que não fui informado sobre o direito de livre resolução aquando a formalização do contrato, e sendo o dec. lei n.º 24/2014 de 14 de Fevereiro, ainda detendo do direito de rescindir a qualquer momento durante 12 meses.

Para fundamentar o que aqui é referido, detenho dos print screens de tabelas e 'tracert', testes efetuados na plataforma surgerida pela operadora onde denotam as medíocres velocidades a que estava a ter acesso. Contratei um serviço onde 250Mbps de download e 15Mbps de upload, onde várias vezes por dia, abaixo dos 50Mbps de download, e quebras constantes.

Em suma, após todos os testes à velocidade que realizei utilizando a plataforma reconhecida pela NOWO) e sempre com cabo ethernet ligado ao computador, sem nenhum outro programa aberto, nem nenhum outro dispositivo ligado ao router, NUNCA consegui velocidades estáveis, sempre abaixo e bem abaixo dos 250Mbps. Não posso concordam com o que me estão a exigir, não só por não me conseguirem garantir as condições que paguei mensalmente como ainda exigem penalização de rescisão contratual. Sinto-me no direito da resolução do contrato por incumprimento por parte da operadora, que conste: a operadora não assegurarava os serviços que contratatei (em parte ou na totalidade), tenho o direito de rescindir o contrato imediatamente, sem penalização, independentemente do período de fidelização estabelecido no contrato. Trata-se de uma rescisão por incumprimento do contrato por parte da operadora.

Como tal a NOWO eincorreu em incumprimento e demonstrou absoluta incapacidade em disponibilizar o serviço na totalidade não solucionou o problema que se agravou logo na primeira semana de contrato, resta-me avançar para a rescisão do contrato por justa causa, sem pagamento de indemnização pelos motivos supracitados.

Em anexo encontram-se os vários testes que tive hipótese de fazer para comprovar o estado do serviço que me foi disponibilizado, bem como todos os pedidos de ajuda via email.

Desde já agradeço a confirmação, por escrito e no prazo máximo de 5 dias úteis, da presente rescisão.

Com os meus cumprimentos,

21 de Julho de 2020
Fábio Ferreira

Boa tarde,

Desde já informo que não foi remetido qualquer e-mail no dia indicado.
Mais ainda, vocês tencionam fechar esta reclamação sem justificações.
Tentaram ligar-me hoje de um número: 210 850 099 onde nem 2 segundos tocou no meu telefone.
O que indica que me foi impossível atender.
Acho inadmissível os vossos comportamentos mal intencionados.

Quero ver esta situação resolvida e que me revoguem a penalização aplicada e que apaguem qualquer tipo de afiliação que tive convosco.

Obrigado,

Fábio Ferreira