Caetano Auto - Péssima experiência de cliente

No dia 7 de junho, apresentei-me na Toyota de Setúbal, tal com tinha marcado previamente para fazer os seguintes trabalhos na minha viatura (Auris)
- Revisão Anual
- Climatização
- Verificação de travões (já se ouve o ruído dos metais).
- Investigação de um barulho estranho na roda frente direita.



Sabendo que os 3 primeiros trabalhos são unicamente de rotina, foquei-me no barulho que o carro faz às vezes na roda dianteira do lado direito. Para isso fui convidado a fazer um pequeno circuito com o responsável da oficina para que ele também o pudesse ouvir.
Foi difícil replicar o som mas o responsável da oficina disse, sem qualquer dúvida, que era um problema na suspensão, problema esse que poderia ser temporariamente resolvido com uma intervenção paga (uma vez que a viatura está fora da garantia) mas que iria voltar a aparecer. Este diagnóstico imediato da avaria não me convenceu e insisti na tentativa de replicar o som, porque não me parecia de todo na suspensão, uma vez que se ouvia ao ritmo da rotação da roda. A minha insistência não mudou em nada a opinião do responsável da oficina.
O carro foi entregue para fazer os trabalhos necessários.

Ao fim do dia ligaram-me a informar que apenas no dia seguinte, durante a manhã, poderiam devolver a viatura. Nessa mesma chamada, perguntei se tinham detetado a origem do som, ao que me foi informado que não tinha sido feito nada mais sobre isso, uma vez que teria sido identificado como um barulho na suspensão que não tinha solução.

No dia seguinte de manhã, no levantamento da viatura, verifiquei imediatamente o relatório digital impresso que me foi fornecido com especial foco em:
- Travões
- Ruídos

O relatório consiste numa lista de parâmetros a verificar e uma escolha a assinalar entre: Comprovado | Defeito | Condicional. TODAS as 42 verificações foram informaticamente assinaladas como "Comprovado", ou seja, "Tudo bem". Incluindo as relacionadas com travões: discos, calços... Não foi adicionada nenhuma nota adicional sobre barulho que pedi para ser verificado. Informei que iria sair da oficina com a viatura e que se voltasse a ouvir o barulho que iria regressar.

Na primeira travagem que tive que fazer depois de sair da oficina, lá estavam os discos a fazer o ruído de ferro com ferro, indicação de que as pastilhas estão gastas, naturalmente.

Problema 1: Não fizeram nada aos travões, pior: não identificaram nenhum problema, mesmo com o ruído nítido, assinalando que estava tudo bem no relatório e com o meu pedido explicito na entraga da viatura.
Problema 2: Porque razão o relatório diz que está tudo bem se não está? Foi realmente verificado?
Mais a frente, na rotunda volto a ouvir o barulho na roda e voltei imediatamente para a oficina. Ao chegar à oficina, um dos funcionários que conhecia o caso, ouviu e disse imediatamente, ainda antes da viatura estar parada: "Eu ouvi e bem", olhando para os colegas e apontando para a minha viatura. Expressão essa completamente voluntária.

Voltaram a pedir que fizesse novo circuito com o responsável da oficina, o que aceitei, mas sem grande expectativa dados os acontecimentos do dia anterior.

Problema 3: Não ouvir ou não querer ouvir o que o cliente tem para dizer.

Assim fomos, e logo na primeira travagem, foi então identificado problema nos travões, provavelmente pastilhas gastas. Seguimos viagem e fomos até ao parque subterrâneo de uma superfície comercial perto para reproduzir o dito som que foi claro e nítido, reproduzido várias vezes.

Voltamos à Toyota para fazer o mesmo trajeto, desta vez com um mecânico na viatura e mais uma vez o som do problema dos travões foi identificado também na primeira travagem. Barulho da queixa identificado na primeira rotunda, não ouve necessidade de ir e voltar ao parque subterrâneo da superfície comercial. Voltámos para a oficina e a viatura foi imediatamente posicionada para investigação.

Sobre o travão, mostraram-me o problema e que teria que substituir as pastilhas e até o disco. Perguntei porque razão não tinha sido identificado se era assim tão visível, uma vez que no relatório está como "comprovado", ou seja, verificado e sem problema identificado, perguntei porque não fizeram nada se eu disse aquando da entrega da viatura, e ficou registado na folha de intervenção que os travões teriam quer ser vistos/substituídos, mostrando relatório que me foi entregue.

O mesmo foi visto pelo responsável da oficina que solicitou um momento e afastou-se.

Passado uns minutos, o responsável da oficina voltou com uns papeis iguais, e mostrou-me que o mecânico tinha escrito, manualmente uma nota a dizer que os travões precisavam de ser revistos, nota essa, escrita à mão, com tinta azul, num relatório digital. Estranhamente, o responsável da oficina aparece também com uma caneta na mão, dizendo que foi falta de comunicação entre o mecânico e a assistente. A assistente que estava perto e aproximou-se para verificar o que se passava afirmou claramente que essa nota NÃO estava na folha, resposta essa que foi totalmente ignorada pelo responsável da oficina.

Problema 4: Se era assim tão visível que o disco estava com problemas, porque foi marcado na relatório que estava tudo bem?
Problema 5: Se foi identificado, porque não ligaram para mim a informar que precisam de fazer uma intervenção adicional? (tal como fazem SEMPRE)
Problema 6: Porque foi adicionada uma nota mais tarde, escrita à mão, para enganar o cliente?
Problema 7: Porque envolveram/acusaram a assistente neste problema, alegando que ela falhou, não tendo visto a nota?

Em resumo, senti-me completamente enganado por um responsável de oficina que não exitou em ludibriar o cliente e culpar a assistente de incompetência e má comunicação. Não olhou a meios para se desculpabilizar de um problema que simplesmente foi dele e da equipa dele.

Não estou a procura de nenhum desconto na toyota, nem nenhum tipo de indemnização. Não pretendo nada disso. Quero apenas mostrar a minha profunda desilusão pelo que aconteceu, e ao mesmo tempo evitar que outros clientes passem por esta péssima experiência. Quem sabe, um pedido de desculpas à funcionaria que foi envolvida injustamente, mas isso já será com a Toyota.

Toyota essa, que quero acreditar que não se revê em nada com este tipo de atitudes e tratamento aos seus clientes.

Tanto silencio que até assusta.
Está tudo bem, assobia para o lado.