Caixa Geral de Depósitos
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Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Tempo Médio de Resposta
94,9%
Taxa de Solução
65,3%
Média das Avaliações
45,5%
Taxa de Retenção de Clientes
48,6%
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Caixa Geral de Depósitos - Reclamação – gestão intolerável e ação legal em curso

Em tratamento
Filipe Rodrigues
Filipe Rodrigues apresentou a reclamação
20 de janeiro 2025
Estimados Senhores,

Escrevo novamente para expor, pela última vez, a minha total insatisfação com a forma como a CGD tem tratado o meu caso, que está pendente desde 19/11/2024, sem resolução. Após semanas de respostas automáticas, evasivas e manipuladas, fica claro que a vossa abordagem é criar cansaço no cliente para que desista de reclamar. Quero deixar claro que não vou desistir.

Resumo da Situação
Distrato Inflacionado e Má-fé no Processo:

Em 2019, fui convencido pelo gestor do processo a realizar uma única escritura para os três imóveis que adquiri, sob o argumento de que isso reduziria os custos. Na altura, confiei nesta orientação, mas agora, ao decidir vender dois deles (adquiridos por 42.500 euros cada) porque precisava de capital, descobri que essa decisão foi prejudicial para mim.
A CGD, utilizando a ausência de dados concretos na escritura inicial, aproveitou para justificar os valores do distrato com base em avaliações recentes unilaterais, sem me consultar previamente para saber se estava de acordo.
Agiram de má-fé, com base no seu próprio interesse e em total prejuízo para mim, ao exigir valores de distrato inflacionados (55.000 euros e 56.000 euros, respetivamente), que ultrapassam o valor financiado.

Penalização Indevida e Atraso na Amortização:

No dia da escritura, 19/11/2024, fui obrigado a incluir o valor da penalização de 2% no cheque entregue ao banco. A solicitação foi feita diretamente pela responsável Carminda Canedo, como evidenciado no seguinte email:

Email enviado por Carminda Canedo no dia 13/11/2024:

Boa tarde, Sr. Filipe Rodrigues,
Para cada escritura solicitamos emissão de cheque bancário ou cheque visado, a favor de Caixa Geral de Depósitos, S. A., com o seguinte montante:

Fração “B” - €57.164,80;
Fração “D” - €56.144,00.
Cada comprador deverá solicitar a emissão prévia destes cheques. Ao dispor para algum esclarecimento que considere necessário.
Com os melhores cumprimentos,
Carminda Canedo | Gestora Negocial

No entanto, a amortização foi realizada apenas em 17/12/2024, quase um mês depois, durante o qual o banco reteve os valores e cobrou juros desnecessários. Os comprovativos de movimentação da conta confirmam que os valores foram creditados com data-valor 19/11/2024, mas o movimento ocorreu apenas no dia 17/12/2024:
Montante: €57.164,80 (Fração B).
Montante: €55.564,84 (Fração D).

Respostas Manipuladas e Vagas:

No dia 30/12/2024, enviei um email diretamente à responsável Carminda Canedo, levantando questões concretas sobre o processo. Este email detalha as minhas preocupações:

Email enviado no dia 30/12/2024:

Exma. Senhora Carminda Canedo,
Escrevo-lhe diretamente porque foi a responsável pelo processo de distrato relacionado com as frações hipotecadas no âmbito do meu contrato de crédito. Apesar das várias reclamações apresentadas e das respostas subsequentes e vagas, continuo sem compreender nem aceitar os fundamentos para as decisões tomadas.

1. Penalização Antecipada: Porque foi cobrada a penalização de 2% no dia 19/11/2024, quando o contrato indica que esta deveria incidir sobre o capital amortizado, algo que só ocorreu no dia 17/12/2024? Este procedimento levanta sérias dúvidas sobre a legalidade da cobrança antecipada.

2. Distrato Inflacionado: Porque foi exigido o valor de 111.000 euros para o distrato, quando o montante financiado em 2019 foi de 85.000 euros? Esta decisão parece favorecer exclusivamente a CGD, ignorando as amortizações realizadas e os valores escriturados.

3. Suspeita de Tentativa de Compensação: Não posso deixar de questionar se esta abordagem reflete uma tentativa de compensar a CGD pela minha taxa de juros de 2,400%, que é consideravelmente baixa.

Espero uma resposta detalhada e fundamentada no prazo de 3 dias úteis, que esclareça de forma inequívoca os pontos levantados.
Com os melhores cumprimentos,
Filipe Rodrigues

A resposta, recebida no dia 08/01/2025, demonstrou novamente o padrão evasivo que já tinha ocorrido em comunicações anteriores. Segue a transcrição:

Email de resposta enviado por Carminda Canedo no dia 08/01/2025:

Exmo. Sr. Filipe Rodrigues,
A comissão foi cobrada na mesma data de amortização do montante recebido (em 2 cheques no total de €113.308,80) no empréstimo de que é titular.

Com efeito, a amortização ocorre no dia de vencimento da prestação e após o seu pagamento. Ora, como o vencimento da prestação de dezembro ocorreu no dia 15 (domingo), aguardamos que efetuasse o depósito para pagamento da prestação no dia seguinte (segunda-feira), o que não se verificou.

Assim, no dia 17 (terça-feira), com o valor recebido (€113.308,80), efetuamos o pagamento da prestação de dezembro (€579,16) e o restante foi aplicado na amortização do empréstimo e na cobrança da respetiva comissão (que apenas incidiu sobre €110.432,64).
Espero assim ter esclarecido as suas dúvidas.
Com os melhores cumprimentos,
Carminda Canedo | Gestora Negocial

Conclusão sobre os Emails e Provas: A resposta de Carminda Canedo é inconsistente e demonstra má-fé. No primeiro parágrafo, afirma que a comissão foi cobrada no dia da amortização (17/12/2024), mas os comprovativos de movimentação provam que o valor da comissão foi cobrado no dia 19/11/2024, com o cheque entregue na data da escritura.
Além disso, a responsável continuou a evitar responder às questões concretas, desviando-se intencionalmente do tema principal e apresentando informações manipuladas.

Impacto Pessoal
A CGD, ao abater os valores do distrato com base nas avaliações recentes em vez dos valores previstos na escritura, retirou-me a liquidez necessária para pagar as minhas dívidas. Isto deixou-me numa situação ainda mais complicada, pois continuei com as dívidas por pagar e, além disso, fiquei sem os dois apartamentos.
Esta abordagem apenas foi benéfica para o banco, enquanto me prejudicou gravemente. A má gestão e a falta de boa-fé na condução deste processo agravaram a minha situação financeira e pessoal, colocando-me à beira de incumprimento com compromissos já assumidos.

Decisão e Próximos Passos
Quero deixar claro que não vou desistir de lutar pelos meus direitos.

Estou a tratar da transferência da hipoteca remanescente para outra instituição bancária que ofereça um serviço mais transparente e confiável.
Após este processo, encerrarei a minha conta na CGD, pois, mesmo que houvesse alguma tentativa de corrigir o erro agora, já não confio na instituição.

Além disso, já estou:
Em contacto com a comunicação social para expor publicamente este caso e a forma como a CGD trata os seus clientes;
A acionar os meios legais disponíveis, incluindo a DECO e outras entidades competentes, para que esta situação seja analisada e corrigida.
Espero que a CGD assuma finalmente a responsabilidade e resolva o meu problema de forma justa e imediata. Não estou disponível para continuar a aceitar respostas genéricas e manipuladas.

Filipe Rodrigues
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 20 de janeiro 2025
Caixa Geral de Depósitos
21 de janeiro 2025
Estimado(a) Cliente,

Agradecemos e valorizamos o seu contacto, o qual merece a nossa melhor atenção e ao qual foi atribuída a referência 20250003047.

É nosso objetivo assegurar uma resposta tão breve quanto possível, sendo a mesma enviada por carta, e-mail ou mensagem segura, em função da preferência indicada e da sensibilidade da informação incluída.

A exposição apresentada será apreciada pela Caixa, no âmbito de um processo certificado pela APCER ao abrigo da Norma ISO 9001. Para mais informações sobre Sugestões e Reclamações, consultar a área Espaço Cliente em www.cgd.pt.

Na expectativa de prestarmos uma resposta célere, apresentamos os melhores cumprimentos.

ATENÇÃO AO CLIENTE
Caixa Geral de Depósitos
27 de janeiro 2025
Estimado(a) Cliente

Analisada a situação, informamos que enviámos a resposta à sua reclamação, para o e-mail indicado no seu contacto, em 2025-01-24.
Agradecendo o seu contacto, apresentamos os melhores cumprimentos,
CO – ATENÇÃO AO CLIENTE
Filipe Rodrigues
28 de janeiro 2025
Eu tinha vergonha de responder isto:
Assunto: Distrate

N/ Referência: 20250003047
S/ Referência: PQ 124845724 e PQ 127269625

Estimado Cliente,

Na sequência dos mais recentes contactos efetuados com a Caixa, registados sob a referência acima indicada, relativo ao tema em Assunto, remetemos para os esclarecimentos anteriormente prestados nas n/comunicações com a referência 20240033849 e 20240038580, datadas de 2024-12-12 e 2024-12-26, respetivamente, e, ainda, para os esclarecimentos prestados pela Direção de Acompanhamento de Particulares.

Lamentando o desagrado, apresentamos os melhores cumprimentos.

Atenção ao Cliente

Carla Fernandes
Coordenadora Adjunta

Notas:
Informamos que poderá recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios divulgadas nas agências ou no site da Caixa, na área Espaço Cliente/Informação Relevante/ Resolução Extrajudicial de Litígios.
Continua tal e qual como nas anteriores respostas... São todas umas não respostas, uma vergonha e uma mão cheia de nada. Pode ser que as pessoas abram os olhos como eu, infelizmente, e vos deixem também um dia com uma mão cheia de nada. Vergonhaaaa...
Caixa Geral de Depósitos
28 de janeiro 2025
Estimado(a) Cliente,

Agradecemos e valorizamos o seu contacto, o qual merece a nossa melhor atenção e ao qual foi atribuída a referência 20250006314.

É nosso objetivo assegurar uma resposta tão breve quanto possível, sendo a mesma enviada por carta, e-mail ou mensagem segura, em função da preferência indicada e da sensibilidade da informação incluída.

A exposição apresentada será apreciada pela Caixa, no âmbito de um processo certificado pela APCER ao abrigo da Norma ISO 9001. Para mais informações sobre Sugestões e Reclamações, consultar a área Espaço Cliente em www.cgd.pt.

Na expectativa de prestarmos uma resposta célere, apresentamos os melhores cumprimentos.

ATENÇÃO AO CLIENTE
Filipe Rodrigues
28 de janeiro 2025
A minha insatisfação mantém-se inalterada e agrava-se face às respostas evasivas, contraditórias e desprovidas de fundamentação clara e intencional por parte da CGD, evidenciando uma aparente conivência entre a Gestora Carminda Canedo, a Coordenadora Rita Almeida e agora tambem a Coordenadora Adjunta Carla Fernandes, no sentido de evitar abordar as questões fundamentais que levantei.
A falta de respostas objetivas e a aparente conivência entre os vossos colaboradores levanta sérias dúvidas sobre a capacidade dos mesmos para ocuparem cargos que exigem elevados padrões de transparência, lealdade e ética, tal como estipulado no artigo 74.º do RGICSF.
Se, após tantas exposições claras e detalhadas, ainda não compreendem o cerne das minhas questões, será legítimo questionar a vossa competência para tratar de assuntos de tal relevância. Não será também legítimo questionar se a vossa incapacidade é deliberada, numa tentativa de me desmotivar e forçar-me a desistir de reclamar?
Permitam-me, portanto, expor novamente os principais pontos e os respetivos fundamentos legais, de forma clara e estruturada:

1. Penalização Cobrada Antecipadamente
Fatos:

A penalização de 2% foi cobrada a 19/11/2024, na data da escritura, mas a amortização efetiva ocorreu apenas a 17/12/2024, quase um mês depois.
O contrato estipula que esta penalização deve incidir sobre o capital efetivamente amortizado no momento da amortização, o que não foi respeitado.
Apesar de questionar repetidamente a legalidade da cobrança antecipada, a CGD evitou responder de forma clara. Quando finalmente o fez, limitou-se a afirmar que a penalização é "de 2%", sem abordar o cerne da questão: por que razão foi cobrada antes da amortização efetiva?
Esta abordagem demonstra uma tentativa deliberada de me descredibilizar enquanto cliente, apresentando respostas genéricas que ignoram factos concretos e evidências que apresentei.
Este tipo de comportamento não apenas desrespeita a boa-fé contratual como também pode configurar uma violação do Artigo 77.º do RGICSF, que impõe às instituições de crédito o dever de fornecer "informações completas, verdadeiras, atuais, claras, objetivas e lícitas, que não induzam em erro".
A CGD, ao evitar responder de forma objetiva e ao fornecer explicações genéricas que desconsideram o contrato, parece agir com intenções que atentam contra a Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), especialmente no que se refere ao:
Artigo 6.º – Direito a Práticas Contratuais Justas:
O cliente tem direito a práticas transparentes e que respeitem os seus interesses económicos.
Artigo 9.º – Proibição de Cláusulas Abusivas:
Exigir uma penalização antecipada, sem explicação clara e violando o contrato, cria um desequilíbrio significativo em prejuízo do consumidor.

2. Distrato Inflacionado

Fatos:
O valor exigido para o distrato (€111.000) é superior ao montante financiado inicialmente (€85.000), desconsiderando as amortizações realizadas desde 2019.
Em 2019, no momento da escritura, a CGD optou por não discriminar, em percentagem, os valores correspondentes a cada fração no contrato, mencionando apenas os valores totais atribuídos a cada uma. Essa decisão, tomada sem qualquer explicação ou esclarecimento adicional por parte do gestor responsável, foi usada agora para justificar um cálculo de distrato que beneficia exclusivamente a CGD e prejudica gravemente os meus interesses enquanto cliente.
É importante salientar que, no momento da escritura, confiei na CGD para me fornecer informações completas e claras. Se me tivessem explicado as implicações desta escolha, teria tomado decisões diferentes, evitando o prejuízo financeiro que agora enfrento.
A CGD tirou proveito da ausência de discriminação contratual para aplicar avaliações unilaterais recentes, sem o meu consentimento prévio, para determinar o valor do distrato. Esta abordagem não só é prejudicial como levanta sérias questões éticas e legais sobre a boa-fé contratual.

Fundamento Legal:
Código Civil – Artigo 334.º (Abuso de Direito):
"O exercício de um direito é ilegítimo quando o titular excede manifestamente os limites impostos pela boa fé, pelos bons costumes ou pelo fim social ou económico desse direito."
A CGD, ao optar por não incluir no contrato de 2019 uma discriminação justa e transparente dos valores das frações e ao usar essa lacuna para inflacionar os valores do distrato, excedeu manifestamente os limites da boa-fé.

Regime Geral das Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras (RGICSF):

Artigo 74.º – Dever de Lealdade:
"As instituições de crédito devem observar elevados padrões de diligência, lealdade e transparência na condução das suas atividades e nas suas relações com os clientes."
A CGD falhou em cumprir este dever ao não me informar, em 2019, sobre as implicações futuras de não discriminar os valores percentuais atribuídos a cada fração na escritura.
Artigo 77.º – Dever de Transparência:
"As instituições de crédito devem prestar aos clientes informações completas, verdadeiras, atuais, claras, objetivas e lícitas, que não induzam em erro."
Ao não me esclarecerem sobre as consequências dessa decisão no contrato, a CGD violou este dever.

Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96):
Artigo 6.º – Direito a Práticas Contratuais Justas:
Como consumidor, tinha o direito de receber informações claras e completas no momento da escritura, algo que me foi ocultado.
Face aos factos e fundamentos legais apresentados, exijo a correção do cálculo de distrato com base no montante financiado e nas amortizações realizadas.
Ajuste da garantia remanescente para um valor proporcional à dívida.

Respostas Detalhadas e Fundamentadas:
Explicação clara e fundamentada sobre os critérios de avaliação e o cálculo do distrato.

Adicionalmente, informo que:
Caso continue sem obter uma resposta clara, fundamentada e em conformidade com a legislação, continuarei a recorrer às entidades competentes, incluindo o Banco de Portugal e as instâncias judiciais.
Estou a preparar uma exposição detalhada para a comunicação social, de forma a alertar o público sobre as práticas adotadas pela CGD.
Reforço que não aceitarei um encerramento forçado da queixa, como solicitado pela Sra. Carla Fernandes no Portal da Queixa, enquanto estas questões permanecerem sem resposta.


Com os melhores cumprimentos,
Filipe Rodrigues
Filipe Rodrigues
5 de fevereiro 2025
Na minha primeira intervenção nesta reclamação, disse que não iria escrever mais nada. No entanto, a discrepância que agora descobri é demasiado grave para não ser divulgada.

Quando questionei a Caixa Geral de Depósitos (CGD) sobre a avaliação dos imóveis hipotecados, os valores apresentados pareceram-me muito abaixo do mercado local. Ao pedir esclarecimentos, a única resposta que obtive foi que a avaliação tinha sido feita por uma empresa profissional e independente. Na altura, esta resposta deixou-me muitas dúvidas, pois não explicava os critérios utilizados. Agora, com novos dados, vejo que tinha toda a razão em desconfiar.

Recentemente, ao transferir o crédito para outro banco, foi feita uma nova avaliação dos imóveis, e os valores são incompreensivelmente superiores aos atribuídos pela CGD.

? Comparação de Avaliações da Fração "E"

CGD (Novembro 2024): 79.500 €
Outro Banco (Fevereiro 2025): 143.400 €
A diferença é de 63.900 € (+80%), 3 meses depois, pelo mesmo imóvel, na mesma localização e com as mesmas características.

? Questões que merecem ser analisadas:

Como é possível que dois bancos avaliem o mesmo imóvel com uma diferença de 80%?
Porque foi-me dito que a avaliação era feita por uma empresa profissional, sem qualquer justificação concreta, quando agora fica claro que estava desajustada da realidade?
Como justifica a CGD o facto de ter utilizado imóveis em zonas menos valorizadas como referência e até um imóvel cujo anúncio já tinha terminado?
Além disso, há incoerências evidentes nos relatórios da própria CGD:

O estado de conservação do prédio foi descrito de forma diferente para cada fração, apesar de todas pertencerem ao mesmo edifício.
Frações com áreas semelhantes foram avaliadas com diferenças de milhares de euros, sem critério aparente.
Com base nestes factos, pergunto-me quantos clientes já terão sido prejudicados sem perceberem. Ao divulgar esta informação, espero que outros estejam atentos e exijam explicações sempre que encontrarem avaliações que não correspondam à realidade do mercado.

? Se tem um crédito habitação na CGD e já enfrentou dificuldades com avaliações, vale a pena rever os valores e pedir uma segunda opinião e ate quem sabe, repensar em outro banco. ?
Filipe Rodrigues
Filipe Rodrigues está a aguardar resolução da marca
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