Carglass - Reclamação sobre atraso na substituição do vidro frontal

Prezados Senhores/Senhoras,

Espero que esta mensagem os encontre bem. Escrevo para expressar minha insatisfação e apresentar uma reclamação em relação à demora e à falta de resolução no agendamento e substituição do vidro frontal do meu veículo segurado com a Genesis by Liberty Seguros.

Em 30 de Maio de 2023, entrei em contato com a Genesis by Liberty Seguros para relatar a quebra do vidro frontal esquerdo do meu veículo. Fui informada pelo atendente que poderia entrar em contato com a Carglass para agendar a substituição do vidro, bastando apenas indicar qual era o vidro danificado e a oficina de minha preferência.

Seguindo as orientações recebidas, entrei em contato com a Carglass e agendei a substituição do vidro para o dia 5 de Junho de 2023, às 11h40. No entanto, para minha surpresa e insatisfação, recebi uma ligação às 10h53 do dia 5 de Junho, informando que a Carglass não poderia realizar o reparo em meu veículo devido a um suposto equívoco nos dados de envio da apólice por parte da seguradora.

Enviei o número da apólice ao qual informaram que de facto, o seguro que tenho é Genesis quando eu tinha informado em telefone que era Liberty. Na verdade, o seguro é facilitado pela Liberty, portanto, a informação estava efetivamente correta.
Informaram também nesse mesmo email que estavam a aguardar resposta por parte da seguradora que até à data, ainda não se tinha pronunciado quanto à autorização.

Após essa notificação, entrei em contato novamente com a Carglass por telefone, e eles confirmaram que ainda estavam aguardando a autorização da seguradora. Inclusive, encorajaram-me a contatá-los para responsabilizá-los pela demora.

Em resposta a essa situação frustrante, entrei em contato com a seguradora e relatei a situação à agente Susana Ferreira. Ela informou que precisaria verificar a situação com o departamento responsável e que entrariam em contato comigo posteriormente.

Recebi um retorno a informar que houve efetivamente um engano no agendamento, que a viatura não poderia seguir para reparação sem antes terem algumas informações, bem como, fotografias do sinistro. Informaram ainda que a colega que fez o agendamento agiu incorretamente.

No entanto, até o momento, não recebi nenhuma resposta concreta nem uma solução para o problema. Além disso, tive que perder um dia de trabalho e meu veículo continua com o vidro danificado, impedindo-me de circular normalmente.

Gostaria de destacar que estou profundamente insatisfeita com a forma como essa questão está sendo tratada, sendo empurrado de um lado para o outro entre a Carglass e a Genesis by Liberty Seguros, sem qualquer progresso ou comunicação adequada.

Mais, informo que a Carglass entrou em contacto comigo através do número 225320708 às 11:59, chamada na qual fui informada que houve um erro por parte da pessoa que formalizou a marcação que deveria ter solicitado informações que não o fez.
Como tal, o processo teria de começar do 0 e teria de enviar 3 fotografias, sendo elas:
Foto do dano;
Foto de frente para o carro com a matrícula visível;
Referência do vidro para substituição.

Fiz o envio para o email autoriza@carglass.pt para que podessem dar autorização de reparo, coisa que ainda não tinha acontecido até ao momento.

As imagens que me foram solicitadas foram enviadas às 12:15 e até ao momento, continuo sem obter resposta.
São neste momento 16:11 e continuo sem qualquer tipo de solução/resolução.

---

• 

Votlei a contactar a Carglass às 16:17, e voltei a falar com a agente Susana Ferreira que informou que ia verificar se já tinha alguma resposta face a este processo.
Indicou que ainda não obteve resposta e que aguardam validação por parte da companhia de seguros.
Contacto a companhia de seguros e dizem que ainda não receberam nenhum pedido por parte da Carglass, motivo pelo qual não conseguem emitir uma autorização.

Continuo a aguardar resposta/resolução

Voltei a contactar convosco uma vez que até ao momento ainda não retomaram o contacto com uma solução.
Voltei a falar com a operadora Susana Ferreira que informou ter que fazer a ponte de contacto com o serviço de pós-venda para conseguir adiantar mais informações.

Pedi-lhe que transferisse a minha chamada e informou que tinha um erro no sistema que a impossibilitava de fazer, no entanto poderia facultar o contacto.

Facultou o contacto: 800253253
Contactei de imediato ao que me foi indicado de que ainda não tinham uma resposta por parte do departamento de autorizações.
Questionei se até ao final do dia de hoje dariam resposta e disse que ia fazer os possíveis para tal, no entanto, não poderia garantir nada.

Exmos Senhores, são neste momento 17:20 sendo que o horário de expediente termina às 18:00.
Tudo está a caminhar para que eu continue sem resposta, contrariamente ao que me foi informado no dia de hoje - no qual me garantiram que hoje ainda seria dada uma resposta.

Continuo sem explicação para esta situação, sem resolução e sem qualquer tipo de respostas.
Até ao momento ainda não geriram as minhas expetativas e deram informações fiáveis, nada.

Continuam a empurrar a culpa para a seguradora.

Exmos Senhores,
Dada a vossa informação, acabei de contactar a Seguradora através do número 213124388, falei com a operadora Ana Valido que informou que a Liberty apenas recebeu o vosso email com o pedido de reparação às 18:30 e por esse motivo, apenas hoje conseguem pedir autorização.

Sinto-me profundamente enganada por ambas as empresas, que insistem em empurrar culpas de um lado para o outro, sem providenciarem uma solução.