Cartão Universo - 2ª via de cartão

Foi pedido no balcão do "cartão Universo" localizado no espaço do Continente em Albufeira, no dia 20/12/2015, a substituição do meu cartão, pois encontrava-se danificado, só se conseguindo ler o código de barros com alguma dificuldade.
Não obtendo resposta, passei no referido balcão no dia 15/01/2016. Puseram-me em contato telefónico diretamente com a central, pois eles não tinham informação. Foi-me dito pela sede que não tinham recebido nada (apesar de estar registado no computado do balcão) e para fazer novo pedido, via telefone mas que a emissão de 2ª via do cartão teria um custo de 10€ e que depois de o receber poderia pedir o reembolso deste montante, via telefone (telefone este que reria um custo, pois é por um numero (que sempre pago ao minuto, e levam vários minutos a atender e tratar dos assuntos).
Se o defeito do cartão não é da minha responsabilidade, porque terei de pagar seja o cartão ou o telefonema ?
Tenho também o cartão do 2º titular que me foi enviado, com o nome errado. Também tenho de pagar?
Agradeço uma resposta rápida, pois em breve o cartão já não se consegue ler.