Cartão Universo - Pagamento de fatura cobrado 2 vezes e sem resolução há 14 dias

Há 14 dias, quando o extrato mensal foi emitido, detetei um erro da parte do Cartão Universo que rapidamente reportei via email. Efetuei uma transferência de 300€ da minha conta à ordem para o cartão Universo, de forma a abater à dívida BNP. Nesse mesmo dia, efetuei um pagamento com o Cartão Universo de uma fatura de luz e gás com o cartão Universo, no valor de 298,13€ e selecionei a opção 3x sem juros. Após transferir os 300€ o valor ficou disponível na conta Universo, mas após ter efetuado o pagamento da referida fatura, foram-me debitados na totalidade os 298,13€. Este valor nunca mais ficou disponível, pelo que assumi que tivesse ocorrido um erro, e a seleção que efetuei do pagamento em 3x sem juros não tinha funcionado. Quando recebi o extrato e o valor a pagamento em débito direto para o mês de abril, constatei que me está a ser cobrada a 1ª mensalidade de 99,38€ correspondente ao valor do pagamento da fatura de luz e gás. Ou seja, o Cartão Universo está-me a cobrar mensalidades de uma fatura que já está paga. Desde que reportei a situação há 14 dias, recebi duas vezes resposta via email da parte do Apoio ao Cliente, com respostas vagas e que indicam que claramente não analisaram os movimentos de conta. Na última resposta que recebi, indicaram-me o seguinte: “No seguimento do seu contacto, informamos que o pagamento efectuado de 300€ no dia 1 de Março de 2021, foi efectuado com os dados de pagamento da divida BNP, de valores anteriores a 16 de Dezembro de 2020, e por esse motivo abateu à divida anterior a essa data. O pagamento efectuado à Endesa de 298.13€ é relativo à divida SONAE, pelo que irá a pagamento na modalidade escolhida de 3x sem juros. Resumindo, apenas se tivesse efectuado o pagamento de 300€, com os dados para pagamento SONAE, é que poderia ter influenciado o pagamento da prestação indicada à Endesa.” Após esta resposta, indiquei que, se os 300€ que transferi da minha conta à ordem serviram para abater o saldo em dívida com o BNP, então onde está esse dinheiro? Desde que efetuei o pagamento da conta Endesa, esse valor nunca mais ficou disponível na minha conta! Tentei, por duas vezes, contactar o Apoio ao Cliente via telefone. Na primeira tentativa, fiquei 25 minutos à espera de ser atendida (chamada paga!) até que desisti. No dia 30.03 voltei a tentar e consegui ser atendida, no entanto a senhora que me atendeu informou-me que, dado que o caso já estava exposto e já exisitia um pedido de resolução em curso, não me poderia ajudar e deveria aguardar resposta por parte da empresa. Recebi um email de que deveria dar um código para poderem aceder aos meus dados no dia 01.04. Alertei para a questão no dia 24.03 e apenas passado 8 dias me foi pedido o código para acederem aos meus dados. Até então, tudo o que recebi foram resposta vagas a informar-me de que nenhum erro foi cometido pelo Cartão Universo e que eu é que não estava a perceber o funcionamento da empresa. Passam 5 dias desde que facultei o código e até ao momento não recebi qualquer contacto! Pedi, há mais de uma semana, para me contactarem via telefone e tal não foi feito. Recebi um email para avaliar a minha satisfação com o atendimento prestado e sempre que tento avaliar dá erro, surgindo a mensagem de que o link enviado “não existe”... Perante tudo isto, estou muito insatisfeita com o Apoio ao Cliente do Cartão Universo, cuja condução da reclamação é inaceitável e que me traz desconfiança sobre a forma como gerem o meu dinheiro.

É inadmissível que, ao final de 16 dias após ter alertado para o erro, não o tenham resolvido ainda. Hoje foi-me debitado da conta à ordem o valor da prestação que, repito, há 16 dias alertei que estava a ser mal cobrado! O Cartão Universo fez desaparecer 298,13€ de saldo que eu transferi da minha conta à ordem e é inaceitável que, perante um erro grave como este, continue com as respostas vagas e o "será contactado o mais breve possível", sem haver qualquer contacto! A pior experiência com um Apoio ao Cliente que tive nos últimos anos!

Cada vez pior! Estou desde manhã a tentar enviar email a reportar a cobrança indevida que foi efetuada hoje e os emails são todos devolvidos com a mensagem: "A caixa de correio do destinatário está cheia e não pode aceitar mais mensagens neste momento. Tente voltar a enviar a mensagem mais tarde ou contacte o destinatário diretamente." Tentei contactar diretamente, e passei mais de 40 minutos(!) ao telefone a ouvir a mensagem "a sua chamada será atendida brevemente", até que desisti. O serviço, para além de péssimo, é inexistente! Sinto-me totalmente desrespeitada como cliente.

Inacreditável! Acabei de receber novamente uma resposta com a mesma informação: o valor de 300€ que transferi, conforme indica o extrato, serviu para abater à dívida. Mas isso é o que eu estou a alertar há 17 dias, várias vezes!! Os valores indicados no extrato estão corretos, mas não batem certo com os valores da conta!! Os 300€ não estão disponíveis na conta! Eu sei o que vem no extrato, fui eu que alertei para isso há 17 dias! Parem de me informar sobre isso e devolvam-me os 300€ que me retiraram!! Estou completamente saturada da vossa incompetência! Basta acederem à minha conta para verificarem que não tenho os 300€ em saldo!

Dada a total incompetência do Cartão Universo, que há 18 dias fez desaparecer do saldo da conta 298,13€ após ter transferido 300€ da minha conta à ordem e desde então continua a enrolar-me com emails vagos (quando basta aceder aos movimentos e saldo da conta para comprovar!!!), sinto-me enganada e roubada! Já apresentei queixa ao Banco de Portugal. A queixa seguiu com todas as provas, nomeadamente o comprovativo da transferência, o histórico de saldos (que comprovam que o Cartão Universo fez desaparecer 298,13€) e os prints das respostas do Cartão Universo, constantemente a enrolar-me. Vergonhoso!!

Passam 23 dias e continuo sem o meu dinheiro! Tive contacto telefónico por parte de uma senhora do Cartão Universo que me indicou que eu iria ser contactada pelo Serviço Técnico. Ou seja: contactam-me para me dizer que vou ser contactada. Ligaram-me num dia de manhã em que, por estar numa reunião, não pude atender e depois não se pode devolver o contacto porque não funciona. Independentemente de falarem comigo ou não: continuam sem resolver o meu problema! Devolvam-me os 298,14€ que fizeram desaparecer da conta Cartão Universo!! Vou ter que avançar com queixa para o tribunal arbitral. Nem a queixa no Banco de Portugal faz com que acelerem a resolução!! 23 dias!!!

Faz hoje 33 dias desde que alertei que fizeram desaparecer 298,13€ da minha conta. Até ao momento, só respostas vagas por email e só me ligaram uma vez, há mais de 10 dias, para informar que ia ser contactada pelo Serviço Técnico. Até agora: nada! Como é possível não se dignarem a ligar a uma cliente a quem roubaram dinheiro? O assunto resolve-se com facilidade: ou devolvem o 298,13€ ou cancelam as prestações e devolvem o valor da primeira prestação já paga, indevidamente! Já fiz queixa no Tribunal Arbitral, Banco de Portugal e Provedoria da SONAE.

Infelizmente não fiz um print do saldo disponível no dia 01.03 para provar que, após o pagamento com a opção 3X sem juros, o valor da totalidade do pagamento deixou de estar disponível no saldo do Cartão Universo.

Mas o Cartão Universo certamente consegue fazê-lo. Acedam por favor aos movimentos da conta do dia 01.03 e vão poder verificar que os 298,13€ foram retirados da conta nesse dia e deixaram de estar disponíveis em saldo.