Casa dos Cantoneiros - Deslealdade com o cliente

Exmo.Senhor,

Muito bom dia,

Venho por este meio, enquanto proprietário e responsável pela unidade de Alojamento Local designada por Casa dos Cantoneiros, responder à reclamação nº 1816415 apresentada em 02 de Abril de 2015, pelo senhor Daniel Valentim Nunes Martins.

Efectivamente sucedeu uma situação de overbooking para um pedido de reserva efectuado pelo cliente em causa. No entanto, o mesmo sucedeu devido à falta de cumprimento de critérios que solicitamos para formalizar as reservas. Enquanto unidade de Alojamento Local devidamente registada, trabalhamos com diferentes parceiros para divulgação dos nossos serviços. Estabelecemos recentemente uma parceria com a empresa designada Booking, com a qual temos tido bastantes dificuldades em resolver algumas questões, apesar do nosso esforço, de inúmeras chamadas telefónicas e e-mails enviados, solicitando a divulgação de forma objectiva e explicita dos procedimentos necessários para formalizar as reservas.

O website parceiro em questão colocou e autorizou, a nosso pedido a colocação do seguinte texto, o qual transcrevemos na íntegra:

"Por favor, informe antecipadamente a propriedade da sua hora prevista de chegada. Para tal, poderá utilizar a Caixa de Pedidos Especiais ao realizar a reserva ou contactar a propriedade.

Tenha em atenção que o depósito de 30% cobrado no dia da reserva deverá ser pago por transferência bancária. A propriedade irá contactá-lo a fim de facultar mais detalhes. O valor restante deverá ser pago em dinheiro no check-in.
Um depósito de EUR 250 é exigido no momento da chegada para cobrir possíveis incidentes. O depósito é totalmente reembolsável no momento do check-out e sujeito à inspecção da acomodação para verificação de danos."


Simultaneamente colocou a informação a seguir citada, fornecida ao proprietário e hóspede, quando é efectuada uma reserva:


"Aplicável Condições de Cancelamento Se cancelado ou alterado até 14 dias antes da data de chegada não será cobrada qualquer penalidade.
Se cancelado ou alterado tardiamente ou em caso de não comparência: será cobrado o valor total da reserva.
Aplicável Condições para Depósitos/Pré-pagamentos Não serão cobrados quaisquer depósitos/pré-pagamentos."


Ora, no nosso entender esta informação era contraditória e poderia induzir os clientes em erro. Como tal, contactamos o parceiro "Booking" e solicitamos que fossem claros e objectivos na definição das regras do alojamento. Após contactos com o parceiro, foram efectuadas as alterações solicitadas, de modo a evitar situações como infelizmente vieram a suceder.

Os clientes com reservas efectuadas antes das alterações solicitadas, foram contactados por telefone e ou via e-mail. O cliente em causa foi contactado telefonicamente em vários momentos, tendo explicado da melhor forma, que me foi possível, que a parceria com o website Booking era recente e que estávamos com algumas dificuldades em sermos objectivos na politica de reservas. Perante a explicação o cliente referiu de forma clara e inequívoca que para a mesma data reservou além da Casa dos Cantoneiros, mais três propriedade e que posteriormente decidiria qual a que iria optar. Ora, perante este facto, fui claro que não estávamos interessados neste tipo de reservas porque as mesmas não eram vinculativas da parte do cliente, e bloqueariam o período solicitado, podendo vir a não ser concretizadas. Para formalizarmos as reservas, referi que solicitamos o pagamento de 30% do valor total da estadia, por transferência bancária, não sendo reembolsáveis em caso de cancelamento. Sendo assim, solicitei ao cliente que efectuasse o cancelamento da reserva no website Booking, visto o mesmo não estar em condições para efectuar a transferência do valor solicitado. Desta forma, o website parceiro disponibilizaria de novo o período reservado.

Utilizando a mesma adjectivação do cliente considero “Dantesco” o aproveitamento de eventuais direitos de consumidor, reservando simultaneamente várias unidades, com a consciência efectiva de que irá preterir parte das reservas efectuadas, facto agravado pelo conhecimento efectivo do transtorno e consequências de tais actos. Neste mundo cheio de direitos assumidos, não partilho nesta situação em concreto, a velha máxima de que o cliente tem sempre razão. Considero imoral e reprovável tal comportamento.

Dia 1 de Abril estabeleci o segundo contacto telefónico solicitando novamente o cancelamento da reserva que entretanto não sucedera. O cliente referiu que pretendia efectivamente utilizar o nosso Alojamento, e que tinha enviado um "SMS" para o meu contacto telefónico. Fiquei bastante apreensivo, porque partilho com a minha esposa a tarefa de gestão da propriedade e receei um eventual "overbooking", que entretanto veio a suceder. Quando foi possível, partilhei esse receio com o cliente através do envio de um e-mail, lamentando o sucedido. Este canal de comunicação foi escolhido pelo facto de sido efectuado perto das 22 horas. Refiro ainda, apesar da pouca experiência que tenho no meio, que as situações de “overbooking” são ocorrências comuns, que decorrem de erros, e que existem formas de serem ultrapassadas, nomeadamente através da sugestão ou fornecimento de alojamento alternativo, nomeadamente através do portal “Booking”. Refiro de forma veemente que não houve qualquer intenção de preterir ou beneficiar qualquer cliente, ao contrário do que foi refiro na reclamação do cliente.

Recebo posteriormente um e-mail pouco agradável ao qual respondi cordialmente, explicando e lamentando o sucedido. Acrescento ainda, que reconheço que não visualizei o dito SMS enviado pelo cliente, pelo facto de ser um canal de comunicação que não privilegio e não considero oficioso. As regras para reservas da nossa propriedade estão expressas no website, foram reforçadas verbalmente e não contemplam eventuais SMS. Em caso de dúvidas ou premonições referidas pelo cliente, tinha bastado um respeitoso contacto telefónico e todos estes problemas tinham sido evitados.

Imediatamente informei o parceiro "Booking" do sucedido via e-mail, com o qual entrarei em contacto telefónico, para reforçar o meu descontentamento em relação a esta situação que tentei evitar, mas que sucedeu devido às informações contraditórias expressas no site em questão.

Lamento igualmente a intransigência e falta de compreensão do cliente, com a consciência da isenção de culpa, reforçada pelo facto de ser a primeira ocorrência negativa, em oposição aos inúmeros elogios que temos vindo a receber da parte dos nossos clientes, aos quais passamos a chamar "amigos".



Com os melhores cumprimentos,


Miguel Figueiredo

(Proprietário da casa dos Cantoneiros)