Catarino Seguros - Bloqueio, eliminação de seguro sem informação oficial

Exma. Senhora
S.S. ramos

Recebemos a sua reclamação de 05 de Abril de 2018, na qual manifesta o seu descontentamento face ao tratamento e mediação das suas apólices de seguro, nomeadamente nos seguros automóvel e multirrisco habitação.
Passamos a esclarecer cabalmente a situação, para que não restem dúvidas quanto às responsabilidades que nos pretende imputar.

1. No dia 17-11-2017, foi recepcionado nos nossos serviços um e-mail de V. Exa., no qual solicitava o aumento de desconto das suas apólices MR Habitação e Automóvel, uma vez que tais apólices teriam vencimento a 01-01-2018.
2. De imediato respondemos, informando que não seria possível aplicar desconto nas apólices existentes por estas se tratarem de produtos descontinuados, nos quais já não teriamos autonomia para mexer. No entanto, foi sugerido que se anulassem tais apólices por subsituição de um novo produto, recente, com melhores condições e prémios mais competitivos, tendo enviado as simulações dos novos produtos para sua análise e posterior decisão.
3. Em 19-11-2018, V. Exa. respondeu às simulações enviadas, aceitando-as sem reservas e solicitando o pagamento semestral a partir de Janeiro de 2018 (inclusivé) – conforme Doc.1 que junto anexamos.
4. Recepcionada que foi toda a documentação, avançámos com todo o processo atempadamente para emissão da apólice e fizemos-lhe chegar um certificado provisório, de precaver qualquer atraso possível no envio da carta verde, como por vezes acontece por parte dos correios em virtude da época festiva em que nos encontrávamos. O referido certificado teve início a 01-01-2018 e terminaria a 01-03-2018, conforme Doc.2 que anexamos.
5. É com espanto nosso e alguma estranheza que, no dia 02-01-2018, nos deparámos com um e-mail (Doc.3). Não obstante, de acordo com o pedido feito, remetemos o e-mail para a companhia, a qual respondeu que não poderia dar seguimento uma vez que o mesmo não teria sido remetido pela tomadora do seguro, e as apólices já tinham iniciado a 01-01-2018.
6. Por várias vezes que tentámos contactar a D. S.S.ramos, de modo a agilizar a situação e dar o melhor tratamento possível, mas sempre sem sucesso. Quando finalmente entrar em contacto, foi-nos dito – com uma certa hostilidade - que apenas respondia aos e-mails e atendia os telefonemas a quem queria, e quando queria.
7. Em 09-01-2018 foi enviado um e-mail a V. Exa., explicando tudo em detalhe para que não houvesse qualquer dúvida quanto aos procedimentos tidos, informando que da nossa parte sempre respondemos aos seus pedidos e demos tratamento aos mesmos (excepto na situação referida no ponto 5, no qual a companhia não deu tratamento, tendo sido devidamente justificado).
8. Mantendo sempre um registo de quizília para connosco, a D. S.S.ramos enviou-nos um e-mail onde nos acusa de fazermos débitos na sua conta, sem autorização, tendo decidido – portanto – cancelar todos os débitos directos mantidos com a Companhia de Seguros Açoreana.
9. No mesmo dia, informámos V. Exa. que a companhia de seguros já teria recebido a informação de que os pagamentos estariam a ser devolvidos, uma vez que os débitos teriam sido cancelados por sua ordem, sendo que a apólice Multirriscos Habitação tinha os meses de Janeiro e Fevereiro em atraso de pagamento.
10. Alertámos também que o pagamento destes meses teria de ser feito urgentemente, por outra via, uma vez que a companhia já não iria voltar a tentar debitar os valores na conta.
11. Uma vez que os referidos pagamentos não foram efectuados, a apólice anulou, como é o procedimento normal de todas as apólices de seguros.
12. A D. S.S.ramos foi várias vezes alertada, atempadamente, de toda a situação.
13. Nem o Mediador de Seguros, nem a Companhia de Seguros poderão ser responsáveis pelas atitudes e pelas decisões dos tomadores de seguros, sendo estes quem “controla” as suas próprias apólices, nunca podendo funcionar de outra forma.

Esperamos ter, desta forma, esclarecido o sucedido e respondido a todas as questões que poderiam surgir quanto ao desenrolar dos factos relatados.

No entanto, não podemos deixar de lamentar que situações destas sucedam, uma vez que relata factos que não correspondem à verdade, fazendo acusações graves à nossa instituição que sempre lhe prestou os bons serviços em tudo o que nos foi possível, de forma a auxiliar e D. S.S.ramos da melhor forma, não obstante de nunca termos tido um tratamento cordial da sua parte.

Com os melhores cumprimentos,
Catarino Seguros

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