Performance da Marca
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Óptimo
Óptimo
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Chronopost - Falha de entrega, não deixaram talão, não cumprem o que prometem no atendimento

Resolvida
3/10
Filipe Silva
Filipe Silva apresentou a reclamação
5 de janeiro 2017

Venho por este meio expor uma situação de reclamação, que já foi efectuada para a entidade de forma telefónica, assim como, por escrito.
No entanto não resolveram a situação, não cumpriram o prometido no apoio telefónico e quando me responderam às reclamações escritas descartam a culpa a para a empresa de expedição Francesa. Passando ainda uma informação contraditória ao que foi dito no apoio da Chronopost.

A encomenda em causa tem o código de rastreio (informação apenas disponível para a entidade) tendo sido
expelida de França através da La Colissimo e distribuída em Portugal pela Chronopost (parceira portuguesa).

Passo então a explicar o sucedido:
14/12/16 -> A encomenda é enviada a partir de França pela Colissimo.
19/12/16 -> Segundo o tracking da Colissimo a encomenda entrou em distribuição mas não foi entregue. A morada é de um escritório onde se alojam várias empresas (a caixa de correio é verificada todos os dias mesmo não havendo atendimento ao público pontual) e onde a Chronopost entrega várias encomendas mensalmente sem problemas (a morada não lhes é desconhecida), mas desta vez nem se quer foi
deixado um talão de encomenda na mesma morada para reagendamento.
20/12/16 -> Segundo o tracking da Colissimo a encomenda foi entregue, o que não se confirma. A partir deste momento o tracking deixou de funcionar na Colissimo e não é possível verificar no site da Chronopost.
28/12/16 -> Esperei mais uns dias visto ser época festiva e efectuei contacto telefónico (gravado) para o apoio da Chronopost no dia 28 pois não fizeram mais nenhuma tentativa de entrega, nem nenhum contacto comigo. Fui informado então que a encomenda voltou ao armazém dia 20/12/16 para ser depois entregue no dia 02/01/17. Penso que isto se deveu ao atendimento ao público do escritório estar de férias até esse dia, no entanto saliento que não foi deixado nenhum talão na caixa de correio sobre a encomenda ou forma de reagendar. Durante essa chamada disse à colaboradora que não haveria problema em a ser entregue apenas dia 2/01/17. Tendo informado o vendedor em França da situação.
02/01/17 -> O atendimento ao publico do escritório estava já a funcionar em pleno, além disso estive todo o dia no escritório a aguardar e nada foi entregue.
03/01/17 -> Esperei o decorrer da manhã pois poderia ter existido algum atraso e nada foi entregue, efectuei nova chamada para o apoio da Chronopost (gravado) e a colaboradora informa-me que a encomenda se encontra em devolução. Expliquei o que se passou até à data e o contacto feito no dia 28/12/16, sendo que a colega tentou contactar o veiculo/colegas de devolução para cancelar a mesma, mas como se encontrava na hora de refeição dos colegas ficou de me contactar posteriormente, tendo ficado com o meu contacto
telefónico pessoal.
04/01/17 -> Como não recebi qualquer contacto, na manhã deste dia fiz novo telefonema para o apoio da Chronopost (gravado) sendo que voltaram a informar-me que a encomenda continuava em devolução. Expliquei novamente a situação, inclusive o contacto feito no dia anterior, o colaborador tentou ligar com o departamento de devoluções e não obteve resposta pedindo-me novamente para aguardar uma chamada. Perguntei se iriam ligar mesmo ou se era necessário ser chato, o colaborador prometeu que ligavam e confirmou o meu numero privado, no entanto o dia terminou sem me contactarem. Obviamente passei à plataforma escrita de forma a ficar com mais provas, enviei ao fim da tarde mensagem pela plataforma da Chronopost, assim como email para o endereço que a Chronopost fornece nas respostas às reclamações no Portal da Queixa.
05/01/17 -> Recebo uma resposta via email da Chronopost a descartar a responsabilidade para a Colissimo, pois apenas são uma empresa parceira e a reclamação deve ser feita na empresa onde foi feita a expedição, no entanto o problema deu-se na entrega em Portugal e não no envio em França. Além disto escrevem que a devolução foi feita dia 27 de Dezembro, informação contraditória ao que me foi dito no apoio quando liguei dia 28 de Dezembro.

Nunca tinha tido problemas com a Chronopost, recebendo várias encomendas na mesma morada ou no caso de não atendimento reagendando pelo talão deixado. Desta vez nenhum procedimento foi cumprido e nenhum contacto com o apoio se mostrou frutífero. Além disso a Chronopost não cumpre o acordado e ainda descarta as culpa para a empresa que enviou, sendo que o problema foi na entrega que é responsabilidade da Chronopost.

Deixaram muito a desejar a nível do serviço e principalmente do atendimento/apoio!

Data de ocorrência: 5 de janeiro 2017
Filipe Silva
9 de janeiro 2017
Antes de receber da vossa parte a resposta genérica que vejo nas restantes reclamações, aproveito para relembrar/informar que já contactei por telefone, site e pelo email que fornecem (apoio-consumidor@chrono-inter.com), cedendo todas as informações pedidas.
Como seria de esperar não obtive qualquer solução!

Segui ainda a vossa "sugestão" de contactar a empresa expedidora (La Poste / Colissimo), que respondeu dizendo que era responsável apenas pelas entregas no pais dela obviamente. Sendo vocês responsáveis pela entrega e cumprimento dos trâmites no país destinatário.

Desta forma aproveito para anexar os e-mails que me endereçaram de resposta, aos quais respondi novamente e não obtive mais qualquer feedback, assim como, a resposta da empresa expedidora que também vos reenviei e sobre a qual não se pronunciaram.

Continuo a aguardar uma resposta que solucione o problema em causa!

Melhores cumprimentos,
Filipe Silva.
Esta resposta tem um anexo privado
DPD
11 de janeiro 2017
Exmo. sr. Filipe Silva,

Agradecemos, desde já, o facto de ter registado esta ocorrência, e muito lamentamos a situação ocorrida, a qual mereceu a nossa melhor atenção.
Necessitamos de informação complementar por forma a podermos esclarecer detalhadamente sobre o ocorrido, pelo que agradecemos que nos envie uma mensagem para o endereço de email apoio-consumidor@chrono-inter.com indicando os seus dados de contacto. Estamos certos de que, após apuramento dos factos inerentes a esta situação, estaremos em condições de lhe poder prestar todos os devidos esclarecimentos.
Apresentamos as nossas desculpas por qualquer inconveniente que inadvertidamente possa ter ocorrido e esperamos poder continuar a contar com a sua preferência.
Sem mais de momento, subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos

Serviço de Apoio a Clientes
Chronopost
Filipe Silva
13 de janeiro 2017
Conforme podem verificar acima da vossa resposta standard, despersonalizada, demonstrativa da vossa falta de profissionalismo e responsabilidade. Eu tive o trabalho de informar que esse procedimento já foi efectuado, não me tendo vocês solucionando o problema por essa via, nem sugerido qualquer outra viável.

É interessante perceber que uma empresa com a vossa dimensão foge às questões que os clientes fazem sobre os serviços, limitando-se apenas a promessas falsas via telefone, enviar mensagens automáticas ou emails redundantes.
Responder a um email informando que uma encomenda foi devolvida, sem responder às perguntas sobre a falta de contacto do estafeta, a falta do talão de reagendamento na morada, o incumprimento do tempo em armazém ou mesmo a razão porque o apoio diz foi devolvida dia 2/01/17 enquanto que o vosso apoio por email diz depois que foi a dia 27/12/16 é uma falta de consideração por quem vos contrata serviços. Pior ainda é desresponsabilizarem-se pela entrega em Portugal, sugerindo que deveria fazer a reclamação no posto de envio em França!

Mais lamentável ainda é ter de pagar para ser atendido na linha de apoio para reclamar do vosso mau serviço e tentar resolver um problema originado por vocês. Ir ao vosso site e no campo de "Pedidos, sugestões e reclamações" não existir o campo para reclamações. Já agora pergunto pode ser que respondam: Onde é possível ter aceso ao vosso livro de reclamações na zona norte do país???

P.S. - A informação complementar que pretendem já foi fornecida telefonicamente, por mensagem e por email (incluído esse endereço fornecido), mas no caso de desconhecimento da vossa parte, pode ser consultada a qualquer momento no vosso campo privado da reclamação que têm acesso, além disso também têm acesso aos e-mails que troquei convosco através da vossa caixa de correio ou dos anexos neste mesma reclamação.

Da minha parte ficarei a aguardar uma solução, assim como, uma resposta humanizada a esta mensagem e à questão do livro de reclamações.

No entanto até lá será certamente uma empresa a evitar a nível pessoal e empresarial, não a aconselharei a ninguém e quando me questionarem sobre a mesma a minha opinião será extremamente negativa.


Sem mais de momento ficarei a aguardar e disponível para qualquer esclarecimento,
Filipe Silva.
DPD
29 de julho 2020
Exmo.(a) Sr.(a),

Antes de mais, agradecemos a sua comunicação.

No seguimento da mesma, estamos em crer que a situação reportada já se encontra resolvida, contudo, alguma dúvida não hesite em contactar-nos.

Apresentamos as nossas desculpas por qualquer inconveniente que inadvertidamente possa ter ocorrido e esperamos poder continuar a contar com a sua preferência.

Melhores cumprimentos
Serviço de Apoio a Clientes
DPD Portugal
Filipe Silva
Filipe Silva avaliou a marca
10 de setembro 2020

A marca não se responsabilizou nem deu mais justificações, dizendo que quem teria de fazer a reclamação do serviço era o vendedor e não o comprador. Ficando o comprador do produto enviado preso no meio, sem o dinheiro. Como a compra foi efectuada via Paypal a reclamação seguiu depois junto deles, que prontamente resolveram a situação através da devolução do dinheiro visto que o produto nunca foi recebido no destino.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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