DPD - Atendimento telefónico sobre informação de tracking errado

Exmºs/ªs Srs/as,

Contactei a linha de apoio a clientes particulares da DPD sobre uma encomenda expedida de França no dia 15 de março e que à data de hoje (28) ainda não foi entregue.

A funcionária que se identificou como Marisa, numa chamada gravada às 12:16 do dia de hoje e que teve a duração de 6min., conseguiu prontamente esclarecer que a não-entrega não se tratava da razão apresentada no site da dpd.fr onde dizia que teria havido 3 tentativas de entrega sem sucesso, mas antes da falta de dados na morada de entrega. Quando a confrontei com a incoerência da informação que me estava a dar com aquela que está no único site que me foi indicado para consulta (um link para a dpd.fr), a Marisa prontamente me esclareceu que eu estava a consultar no site errado - repare-se errado - e que deveria - repare-se deveria - fazê-lo no site da dpd.pt.

Quando tentei explicar que a incoerência da informação causava confusão para o cliente, e sugeri que tornassem mais explicita a informação que comunicam entre as DPD nos diversos países, a Marisa exaltou-se, começou a falar por cima de mim e a dizer que isso era um problema da DPD França e que a DPD Portugal nada tem a ver com isso.

Calei-me, deixei a Marisa terminar a explicação e o esclarecimento sobre a entrega da minha encomenda, e de seguida perguntei se a DPD Portugal não está interessada em ouvir o feedback dos clientes, uma vez que, e apesar de não estar certamente ao alcance dos funcionários do call center, a chamada estava a ser gravada e poderia portanto ser útil para melhorar processos na DPD.

A partir deste momento, a Marisa passou a repetir que a reclamação deveria ser feita no site, eu repeti a pergunta:
— a DPD não está então interessada em ouvir o feedback dos clientes nas chamadas que grava?
— a reclamação deverá ser feita no site, há mais alguma questão em que a possa ajudar, uma vez que já excedi o tempo contemplado para esta chamada?
Ao que eu respondi:
— Sim! A de saber se a DPD não está interessada no feedback que os clientes estão dispostos a dar via telefone?
Neste momento a Marisa respondeu-me que já havia excedido o tempo contemplado para esta chamada, e desligou-me o telefone.

Ora, imagino que o procedimento da DPD seja o de querer apenas gravar a chamada para controle de qualidade dos seus funcionários, para verificar as chamadas em caso de litígio, ou no máximo para agregar data sobre os seus clientes. Acredito ainda que os funcionários tenham tempos limite para esclarecer diversos assuntos - daí a resposta da Marisa.

Acredito, portanto, que a funcionária Marisa apenas respondeu, embora de forma pouco gentil, e no limite, pouco educada, seguindo o protocolo. Não se trata tanto da resposta da Marisa, embora alguma formação sobre como lidar com perguntas inconvenientes e fora do assunto inicial da chamada, pudessem ser úteis à Marisa, mas antes do seguimento cego de um protocolo de resposta, por parte dos funcionários da DPD, mesmo quando um cliente tenta, educadamente, manifestar o descontentamento com a comunicação entre DPDs e o cliente final.

Não estando a DPD interessada em ouvir o feedback dos seus clientes, numa oportunidade de diálogo direto via telefone, onde poderiam explicar-se, retratar-se e deixar uma boa impressão (não fosse o protocolo!), venho por esta via deixá-lo por escrito. Farei o mesmo no https://www.livroreclamacoes.pt/ na esperança de que a DPD (Portugal, França, China, etc.) possam no futuro melhorar o protocolo de resposta aos clientes. Votos de bom trabalho!