Clínica Bellissima

Belíssima Centro de Estetica

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Clínica Bellissima - Desmarcação de secção que falhou

Resolvida
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Inês Neiva apresentou a reclamação

Comprei um voucher de 4 secções de depilação a laser de díodo para a Clínica Bellissima. Fiz as 2 secções, sendo que tinha a terceira secção marcada para o dia 15 de Janeiro. Por motivos pessoais tive que desmarcar a secção, desmarcação essa que fiz nos tempos certos seguindo o link (http://www.clinicabellissima.pt/booking//cancel.php?reservations=e77b6768b66a47db6909dfba646808a6) que a Clínica me havia enviado na mensagem de confirmação da mesma. No mesmo dia remarquei a secção para o dia 19 de Janeiro.
No dia 19, compareci na Clínica, a qual me diz que tinham estado à minha espera para a secção no dia 15 (impossível uma vez que desmarquei). Neste dia, o empregado da Clínica disse segundo palavras dele que "iria ver o que se tinha passado no Backoffice, uma vez que ver qualquer coisa lá é muito penoso", tendo ficado de me ligarem no dia seguinte para resolverem a situação.
Para meu espanto, nunca recebi a chamada de volta, tendo no dia 25 eu ligado para a Clinica a fim de tratar da ultima secção à qual tinha direito. A resposta da Clínica foi que como não tinha comparecido no dia 15, esta secção foi dada como perdida.
Como tal, a Clínica considerou que eu tinha perdido a secção de dia 15 e que a do dia 19 seria a ultima (uma vez que segundo eles eu não tinha comparecido e não os tinha informado). Isto levou a que eu tenha pago por 4 secções e apenas tenha feito 3.
Como cliente sinto me enganada por uma entidade que revela uma clara falta de organização (uma vez que esta não é a primeira situação que tenho com eles). Se o backoffice não funciona como esperado, o cliente não deve sair prejudicado. Se o cliente desmarcou e segui os passos ditos pela Clínica, não pode simplesmente sair prejudicado.

Fico aguardar a resolução da situação uma vez que até planeava continuar com o serviço dos senhores, mas após esta tremenda desorganização e claro prejuízo do cliente sinto me é enganada.

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Inês Neiva
 

26 Jan2017
Clínica Bellissima adicionou uma resposta

Estimada Cliente

Inês Neiva

No seguimento da sua reclamação, que merece a nossa melhor atenção e desde já lamentamos quaisquer transtornos causados, por este assunto.
Na sua ultima sessão e por ser não ser possivel de resolver o assunto de imediato por já se encontrar perto da hora do fecho da clínica, e não ser possivel de contactar o colega da informática de imediato uma vez que seria necessario fazer uma analise mais detalha do historial das marcações, por nos ter reportado que realizou uma desmarcação e a mesma se encontrava em sistema.
Deste modo ficamos de entrar em contacto no dia seguinte pois também seria necessario a intervenção do nosso departamento informático para fazer a analise mais detalhada para ver se haveria uma possivel falha no sistema de desmarcação, uma vez que lhe foi solicitado um comprovativo da desmarcação da sessão e a mesma não dispunha no momento, motivo pelo qual o assunto não ficou de imediato resolvido, a resposta no departamento não chegou em tempo útil de ser contactada mas uma vez que a próxima marcação a ser realizada caso se constata-se o direito a mesma apenas aconteceria dentro de 30 dias, motivo pelo qual não solicitamos urgência ao departamento informático.

Lista de Marcações sem cancelamento:

Cancelar 2016-11-10 18:30:00 Ines neiva Depilação Definitiva a Laser Diodo
Cancelar 2016-12-15 18:30:00 Ines neiva Depilação Definitiva a Laser Diodo
Cancelar 2017-01-18 18:30:00 Inês Neiva Depilação Definitiva a Laser Diodo
Cancelar 2017-01-20 18:30:00 Inês Neiva Depilação Definitiva a Laser Diodo

Este agendamento não se encontra só nos registo das marcações (histórico), encontra-se também na agenda do próprio dia da marcação, tendo a técnica as 18:40 tentando entrar em contacto telefónico para a Cliente para saber se a mesma se encontrava atrasada.

Após contactar e solicitar a colaboração do colega da informática que verificou que não houve qualquer anomalia no sistema das desmarcações, e que o mesmo estava em pleno funcionamento, referido que não houve desmarcação da marcação em questão.

A perda da sessão deve-se ao facto do regulamento da clínica, como é do conhecimento de todas as clientes, quer pelo regulamento exposto na recepção da clínica, quer nas fichas de avaliação preenchidas por todas as cliente no inicio dos tratamentos, e sendo a cliente em questão uma cliente de Voucher esta informação está também referenciada nas condições do mesmo.

Apenas poderemos considerar a sessão cancelada caso nos possa facultar uma prova da mesma, e neste caso efectuamos uma da sessão em falta.

A Clínica pode juntar print da agenda do dia da marcação e constatar-se a marcação da cliente, bem como do histórico, apenas não o fez para preservação dos dados pessoais das cliente que para o efeito podem ser ocultados caso acha necessidade.

Ao inteiro dispor, para mais esclarecimentos.

Clínica Bellissima

27 Jan2017
Inês Neiva adicionou uma resposta

Tem que haver um erro. Eu como cliente, sabia que as sessões tinham intervalo de 30 dias, facto confirmado por vós na vossa resposta. Como é que existem duas sessões como um intervalo de 2 dias? Não acho coerente haver 2 marcações dessa forma. A sessão desmarquei-a no dia 10/01/2017 por volta das 13:20horas, tendo feito de seguida a marcação para dia 20 logo de seguida também por volta dessa hora.

Outro facto, o contacto por parte dos senhores nunca aconteceu, podendo ser verificado pelo registo de chamadas.

A vossa atitude está a revelar-se muito pouco profissional com uma total desconfiança no cliente. Caso esta situação persista, irei deslocar me às vossas instalações a fim de registar a queixa no Livro de reclamações e irei recorrer ao Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos.

Aguardar resposta
Inês Neiva

07 Fev2017
Clínica Bellissima adicionou uma resposta

Estimada Cliente

Inês Neiva

Desde já apresentamos as nossas desculpas pela demora na resposta, por esta via uma vez que assim que nos chegou o relatório por parte do nosso servidor do sistema informático, foi contactada de imediato telefonicamente no dia 2 pelas 19H30 , e dada resposta a reclamação, e desde modo apenas houve demora em transcrever a informação para este portal.

Em relação a reclamação Supra foi detectado o seguinte a cliente Inês Neiva procedeu a 2 marcações online no dia 21/ 12 para o dia 18/1 ambas para as 18H30 ( isto é possivel pois o sistema permite fazer ate 2 marcações para o mesmo serviço por cada 30 minutos pois temos 2 gabinetes disponíveis com equipamentos para efectuar em simultâneo o mesmo tratamento) o sistema não faz qualquer verificação a nível do cliente isto é se e o mesmo cliente que tem 2 marcações apenas o sistema aceita o numero de marcações para o tratamento em questão e um tempo determinado que no caso do laser são 2 clientes a cada 30 minutos.
As suas marcações para o dia 18 de Janeiro foram efectuadas no dia 21 de Dezembro com referido a cima a 1ª as 19:46 e outra a 00:09 foi enviado logo em seguida a estas marcações um email de confirmação que recebeu.
Pensamos que o que levou a cliente a efectuar as 2 marcações se deve ao facto de quando fez a 1 º marcação as 19:46 no nosso site o horário que marcou não apareceu como indisponível, pois como referido a cima temos 2 vagas e apenas tenha sido preenchida uma das vaga para o dia e hora da Inês, ao efectuar a segunda marcação 00:09 (tendo ficado as 2 vagas preenchidas) e a cliente tendo a certeza que a sua marcação ficou efectuada com sucesso uma vez que no site agora o horário apareceu a vermelho.
Ao proceder a esta 2 marcações a cliente recebeu 2 email de marcação com 2 link para desmarcação com html diferente, pois o sistema gera para casa marcação uma link com html diferente e exclusivo para aquela marcação.
No dia 10 de Janeiro as 14:20 a cliente procedeu a marcação para o dia 20 de Janeiro, neste mesmo dia e pelas 14:22 a cliente Inês Neiva vez uma desmarcação no link do email de confirmação carregando do mesmo 2 vezes as 14:22:20 e outro as 14:22:27 e uma terceira vez as 14:27 sempre com a intenção de proceder a sua desmarcação do dia 18 de Janeiro (relembrando que tinha 2 marcações)
A cliente quando procede as desmarcações as 3 vez comete o erro que leva com que continuo a marcação no nosso sistema e que não haja informação da sua desmarcação e que sempre o faz no mesmo lick ou seja no mesmo email de confirmação o email recebido a 21 de Dezembro as 19:46 e nenhuma das desmarcações foi realizada no 2º email recebido pela mesma no dia 22 de Dezembro as 00:09, motivo pelo qual apenas uma marcação saiu do sistema e a sua segunda marcação nunca saiu do sistema pois embora as marcações fossem da mesma cliente e para o mesmo email tinha link diferente e html diferentes.
Para a clínica e o que nos faz ter esta politica de cancelamento, não é uma questão comercial nem tão pouco que o cliente se sinta prejudicado ao perder as sessões que nao compareça, o que a clinica pretende é que o cliente desmarque atempadamente para que nos possamos contactar com outros cliente que por vezes nos deixam o contacto que pretendem ser avisados no caso de desmarcação, e como é preciso que o cliente a ser contacto faça um preparo antes de poder vir ao tratamento este é o tempo mínimo que podemos contactar para a realização do tratamento caso contrario, não é possivel para a clínica nem atender um outro cliente nem o cliente que falta, situações em que é impossível o cliente avisar com 48 horas de antecedência, saúde, trabalho entre outro a clínica pede um justificativo e anula a sessão no cartão da cliente, pois também compreendemos que a situações que não é possivel avisar com esta antecedência de 48 horas.
Neste caso em concreto na Cliente Inês Neiva, ficou comprovada a intenção de desmarcação, ficou também demonstrado pela insistência das 3 desmarcações, e ate pela antecedência de 8 dias mais que a solicitada pela clínica , apenas, e para a nossa clínica isso é o mais importante e relevante, e ficou demonstrado por parte da cliente este requisitos fundamentais para a não contabilização da sessão em falta.

Nesta forma como já foi comunicado a cliente telefonicamente foi considerada a sua desmarcação valida e autorizada a nova marcação.
Como referido também, na mesma conversa telefónica dispõe de um relatórios com histórico de desmarcações e marcações com IP e toda a informação relatada neste email, e como também não foi do interesse da cliente que o mesmo fosse apresentado neste portal, a clínica não ira colocar em anexo, o que não inviabiliza que o mesmo seja solicitado pela cliente na sua próxima visita a clínica.

Desde já apresentados as nossas desculpa no sentido que este assunto posso ter causado, relembramos que a sua próxima visita deve ser marcada com data próxima a dia 20 de Fevereiro.

Ao dispor.


Cumprimentos
Pedro Gonçalves
Clinica Bellissima

25 Mai2017
Clínica Bellissima adicionou uma resposta

A cliente

Regresso a clinica para efectua a sessão em falta e faz aquisição de mais uma pack de sessões.
Pelo que consideramos esta reclamação encerrada.

Cumprimentos

Clinica Bellissima

25 Mai2017
Clínica Bellissima alterou o estado para Resolvida
Esta reclamação foi considerada como resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador

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