CNN Portugal - Falha no restabelecimento do fornecimento de água

Caros Senhores.

Serve a presente para assinalar a falta de cumprimento da empresa, A.D.A.M. - Águas do Alto Minho, S.A., em restabelecer os serviços de fornecimento de água ao cliente dentro do prazo anunciado. Reúnem-se neste triste e lamentável episódio todo um conjunto de anomalias funcionais e de falta de organização que muito deixam a desejar. Como técnico de qualidade, passo descrever as situações como "não conformidades" graves, pois, após ter resolvido uma situação de corte dos serviços que incluiu mensalidades referidas como não pagas por transferência bancária, portanto reclamadas como em atraso, após ter liquidado todas as mensalidades incluindo uma a vencer em Janeiro de 2023, de efetivamente ter pago também uma multa por corte, de a referida empresa garantir que o serviço seria restabelecido em 24 horas, lamentavelmente não foi cumprida a promessa. O período de 24 horas foi largamente ultrapassado sem o respetivo cumprimento da ação, e obrigaram-me a ficar todo o fim de semana sem água em casa (dias 28, 29, 30, 31 de dezembro 2022 e 1 de Janeiro de 2023). Não está assegurado que o restabelecimento do serviço seja efetuado na segunda-feira, dia 2 de Janeiro 2023. Verifico, após todo um conjunto de contatos realizados no dia 29 do corrente, inicialmente para os serviços de atendimento da própria empresa, onde me foi dado um contato errado de uma empresa privada subcontratada pela fornecedora dos serviços de água, Água do Alto Minho, S.A., a "Áqualongo" sediada em Valongo, pois esta empresa não tinha nenhuma referência de ordem de serviço registada. Foi me seguidamente referido o contato de uma outra empresa sediada na mesma zona, a "Be-water" que admitiu ter feito o respetivo corte de fornecimento do serviço mas que não tinha qualquer espécie de contato com a equipa desta empresa destacada em Viana do Castelo. Na impossibilidade de resolução deste problema através dos contatos sugeridos pela seção de atendimento aos clientes da empresa - Águas do Alto Minho S.A., fiz mais de 8 telefonemas para o piquete de avarias da empresa, que prontamente se recusou a resolver a situação por falta de ordem superior.

A opinião do cliente é importante sempre que este possa fornecer dados conclusivos em matéria de situações decorrentes de formas ou procedimentos empresariais que o prejudicam ou induzem em erro.

No caso em análise, verifica-se que o não pagamento da mensalidade devida/já vencida, se ficou a dever a uma indução em erro, cuja causa tem origem nos próprios procedimentos da empresa “Águas do Alto Minho S.A.”.

Como é do vosso conhecimento, e tendo em atenção um pagamento feito recentemente por transferência bancária, e esse no pleno cumprimento do acordo constituído entre as partes, o cliente foi induzido em erro no sentido de que estava totalmente convencido de que a liquidação dos montantes ou pequenas quantias mensais, em aviso de corte, seriam acumuladas na cobrança seguinte. O cliente não inventou esta ação ou procedimento, trata-se sim de uma prática habitual da própria empresa das “Águas do Alto Minho S.A.”. Estes mesmos procedimentos estão relacionados com informações prestadas pelos funcionários do balcão da vossa loja em Viana do Castelo, que afirmaram várias vezes que devido ao facto de se tratar de importâncias de pequeno valor, as mesmas seriam transferidas para uma emissão seguinte e cobradas em conjunto. Ora esta informação deu a entender que a cobrança seria feita sem o risco de suspensão dos serviços. Mais, terem-se aproveitado desta situação gera um clima de suspeita de aproveitamento, ou seja, uma suspeita relacionada com má fé, justamente porque é seguida de uma outra ação relacionada com a promessa de que o restabelecimento de fornecimento dos serviços seria feito no mesmo dia ou nas 24 horas seguintes, facto que não aconteceu, permanecendo o cliente sem acesso ao serviço e prejudicado por vários dias consecutivos sem este bem muito precioso que é a água.

Face ao ocorrido, não resta outra solução senão a instauração de um processo judicial contra a empresa “Águas do Alto Minho S.A.” por danos causados, pela urgência que o cliente tinha em ter acesso a água, elemento essencial à sua saúde e higiene, e à própria segurança de uma outra situação extraordinária a decorrer entretanto, mencionada ao balcão das instalações da empresa em Viana do Castelo, no passado dia 29 de dezembro, com a solicitação da reposição do serviço com a maior urgência possível. Ora, todas estas advertências foram simplesmente ignoradas, o que me leva a uma outra situação emergente que nos merece a melhor observação e constatação:

Considero ser bastante pertinente a necessidade de se solicitar a entidade responsável e competente um pedido de avaliação à qualidade dos serviços prestados aos clientes pela referida empresa “Águas do Alto Minho S.A.”. No sentido de se apurarem fatores de grande importância, esta ação tornará possível um melhor esclarecimento ao público e a quem de direito para clarificar quaisquer dúvidas do seu bom funcionamento, em termos da sua própria organização estrutural, e será igualmente apurado o resultado que tem a ver com a eficiência das empresas que a ela prestam serviço, nomeadamente, fornecedores ou prestadores de serviços, ao que conseguimos apurar, as empresas comunicadas foram a “Águalongo” e “Be-water”, ambas sediadas em Valongo.

Para clarificar ainda mais a ação pretendida e porque é importante no cumprimento da legislação em vigor no que diz respeito às normas da “SGQ”, passo a explicar os meus objetivos e tudo o que pretendo saber sobre a empresa que me fornece os serviços de água em Viana do Castelo.
Efetivamente, o processo pretendido será um auditoria externa à qualidade e eficiência/eficácia dos vossos serviços.

Em todo o mundo se assiste à procura constante de todo o tipo de melhoramentos no que diz respeito à qualidade de mão de obra, seja humana ou mecanizada, à forma como a qualidade acompanha todo o processo e como o setor de gestão das organizações utiliza as indicações que constam nas normas internacionais instituídas, como é o caso da “ISO 9000/9001”, em seu próprio benefício. As ditas normas visam precisamente providenciar todo o apoio necessário para que as empresas enfrentem o desafio da concorrência com a ajuda de ferramentas que lhes permitam estar a nível superior em termos da qualidade do produto que desenvolvem. Nessa base de ideias, é pressuposto que a qualidade de produção ou serviços prestados sejam executados com o máximo de sabedoria e perfeição de modo a agradar os clientes que os adquirem. A formação de quadros profissionais é absolutamente essencial. Nesta ótica, a formação de qualidade tem de ser um processo constante nas empresas, acompanhado pelos sistemas de gestão e da qualidade da organização.

Resultados pretendidos
A Organização promove ações de melhoria para atender aos requisitos dos clientes e aumentar a sua satisfação.

Aplicação e avaliação
A ISO 9001:2015 requer que a Organização determine e selecione oportunidades de melhoria, promovendo agora um conceito de melhoria mais abrangente do que a melhoria contínua da eficácia do SGQ. Esta secção enquadra-se no princípio de gestão da qualidade “melhoria”, que diz que as Organizações bem-sucedidas têm um foco permanente na melhoria, mencionando-se aqui práticas de gestão centradas na identificação e realização de ações de diferentes tipos de melhoria com um carater abrangente que visem dar resposta a:

Implementação de melhorias nos P&S para cumprir requisitos atuais, necessidades e
expetativas futuras;

• Correção, prevenção ou redução de efeitos indesejáveis;

• Melhorias no desempenho e eficácia do SGQ.

A melhoria pressupõe a capacidade de a Organização atuar a partir de uma visão interna, isto é, na ótica do sistema de gestão, seus processos, dos recursos e das pessoas, e também a partir de uma visão sobre a sua ligação ao ambiente em que se insere, ou seja, o contexto e a interação com as partes interessadas internas e externas relevantes desse contexto.
A melhoria pode estar suportada por um plano de melhoria25 que explicite objetivos atividades, responsabilidades, documentação, indicadores de desempenho a monitorizar e o calendário. Numa publicação recente, Matthews&Marzec26 apontam oito dimensões da melhoria:

• Melhorias tangíveis;
• Mudanças como resposta a reclamações e a mudanças das especificações de clientes;
• Mudanças nas especificações de produto;
• Redução dos custos de qualidade;
• Redução dos defeitos;
• Conformidade com especificações;
• Satisfação do cliente;
• Melhorias nas políticas e nos procedimentos (sistema de gestão).

Na lista seguinte são dados alguns exemplos de atividades e melhorias que podem ser observadas nas Organizações:

Implementação de melhorias nos processos para prevenir não conformidades, através da criação de grupos de melhoria de caráter temporário, que têm por base a análise de tendências dos defeitos e caraterísticas do processo, a qual revela a necessidade de atuar para manter ou melhorar a conformidade;

Aplicação de metodologias de diagnóstico e de avaliação, associando à “voz” das partes interessadas, em especial do cliente ou utilizador, como por exemplo: “Círculo/ Painel” de melhoria, on-line ou presencial, e outras formas de interação com o cliente ou partes interessadas relevantes;

Utilização de ferramentas de suporte à melhoria 27 (Ex. Brainstorming, etc.);

Implementação de ações e projetos de melhoria organizacional, com o objetivo de reduzir tempos de atividades, custos ou de aumentar a eficiência e produtividade (Ex: Lean, Kaizen, 6 Sigma, sessões de boas práticas, ações de criatividade e de gestão do conhecimento focadas na melhoria, etc.);

Realização de iniciativas de geração e valorização de ideias como, por exemplo, bolsas de ideias, caixas de ideias, incluindo a disponibilização de meios para recolha, aperfeiçoamento, avaliação e mensuração de impacto como por ex. plataformas de inovação on-line, intranets, etc.;

Aplicação do conceito de open-innovation, com projetos para recolha de ideias junto da comunidade externa à Organização, como por exemplo: clientes, parceiros, potenciais clientes, etc.

Quando a empresa aposta forte na implementação de um bom sistema de gestão, em sintonia perfeita com os técnicos da qualidade, investindo eficazmente na formação técnico-profissional dos seus funcionários/operadores, fazendo auditorias constantes e eficazes ao seu sistema produtivo, consegue obter resultados positivos e os lucros tendem a subir. Nada disto é possível sem um ótimo sincronismo de sinergias aplicadas de forma altamente qualificada e profissional da parte das pessoas que gerem estes sistemas.

Mas como já referi anteriormente, é de crucial importância seguirem-se as normas relativamente ao tratamento a dar a processos de não conformidade.

Por esse motivo, destaco aqui o que está estipulado na norma “ISO 9001”, um conjunto de indicações e conselhos para serem seguidos e respeitados, cujo cumprimento deve ser assegurado pelos gestores através de auditorias frequentes.

10.2 Não conformidade e ação corretiva.

Resultados pretendidos:
A Organização identifica falhas e incumprimentos, corrige-os, investiga as causas e toma ações para prevenir a recorrência, assegurando a melhoria.

Aplicação
Uma não conformidade é a não satisfação de um requisito e a ação corretiva, a ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade e prevenir a sua repetição (ISO 9000:2015, 3.6.9 e 3.12.2). As não conformidades podem ser detetadas interna ou externamente, ter origem em reclamações de clientes, identificadas no controlo das saídas não conformes de processos, produtos ou serviços (8.6), em auditorias internas ou externas.

Quando ocorre uma não conformidade, a ISO 9001:2015 indica que o primeiro passo é reagir a essa não conformidade. Isso implica definir medidas para corrigir e controlar, e para lidar com as consequências, na medida aplicável. Esta reação é comumente chamada de correção.

A ação corretiva é uma ação dirigida para eliminar causas da não conformidade, para que esta não volte a acontecer ou não aconteça noutro ponto do SGQ. A Organização deve analisar as não conformidades e determinar se são necessárias ações corretivas. Esta determinação pode ser feita para uma não conformidade ou para um conjunto de não conformidades idênticas.

A avaliação para eliminar as causas implica a identificação das causas da não conformidade.
Para isso, a não conformidade é analisada e revista no sentido de identificar qual a causa que originou o não cumprimento do requisito, sendo necessário recolher toda a informação relevante para uma boa análise.

Determinar as verdadeiras causas do problema, o porquê da não conformidade, deverá ser um exercício exaustivo que permita chegar aos fatores que o determinam, para que se possam eliminar verdadeiramente. Análises superficiais de causas que apenas identificam a primeira causa de falha, remetendo-a para falha pontual ou erro humano, raramente dão origem a ações eficazes que eliminam as causas do problema e que se traduzem em ganhos para a eficácia do SGQ.

Em conclusão, pelo espaço de tempo na demora que decorreu da resposta/resolução do problema ou dificuldade que me foi causada, só posso concluir, como já foi referido, sinal claro de deficiência grave do poder de resposta dos vossos serviços. A situação é alarmante pois deixa um cidadão sem a provisão de um bem essencial à manutenção da sua saúde. De facto, a situação é de tal forma grave que trará consequências imprevisíveis à vossa empresa, não apenas em matéria de incumprimento mas também no aspeto da credibilidade que nos merece, refiro-me ao público em geral. Atendendo ao facto de ter chegado ao meu conhecimento muitas outras situações em que a vossa empresa esteve envolvida, recoloca-se a questão de dúvida quanto à legalidade e cumprimento de normas da legislação a que a mesma está obrigada.

Pela parte que me diz respeito, a minha participação termina aqui, sendo o assunto em questão entregue às entidades competentes que deverão acionar as medidas legais para o devido esclarecimento de toda a ocorrência.