Colchão Emma - Colchão emma one - falha na recolha

Comprei um Colchão Emma One que veio com defeito, quando abri o colchão o mesmo não inflou na totalidade.
Contactei o apoio ao cliente da Emma no dia 16/08/2021 onde pedi a recolha do colchão e a devolução do valor pago, uma vez que deparado com um colchão defeituoso procedi à compra de outro modelo da Emma para não ficar sem colchão.
Fui informado que iriam partilhar os meus dados com uma instituição de caridade para que a mesma procedesse à recolha do colchão. Pediram que aguardasse 7 dias úteis.
No dia 24/08/2021 voltei a contactar o apoio ao cliente uma vez que já tinha passado o prazo estipulado para a recolha do colchão. Fui informado pelo apoio ao cliente que iriam reforçar o pedido de recolha junto da instituição de caridade mas que não existia data prevista para a resolução do problema.
Enquanto a recolha não for feita não consigo pedir o reembolso do valor pago mas a Emma não me indica nenhuma data para a resolução do problema.