Colchão Emma
Colchão Emma
Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
100%
Taxa de Solução
76,3%
Média das Avaliações
28,1%
Taxa de Retenção de Clientes
18,7%
Ranking na categoria
Colchões
1 Pikolin 94.4
2 Molaflex 91.4
...
Colchão Emma69.3
Emma Matratzen GmbH
  • A nossa missão é proporcionar a melhor experiência de descanso em todo o mundo. Fundada em Frankfurt na Alemanha em 2015, a Emma conseguiu expandir o seu conceito para mais de 17 países em 3 continentes.

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  • Wilhelm-Leuschner-Str. 78
    60329 Frankfurt am Main
    Alemanha
  • ajuda@colchaoemma.pt

Colchão Emma - Entrega constantemente adiada

Resolvida
2/10
Anna Coutinho
Anna Coutinho apresentou a reclamação
25 de novembro 2022
Bom dia!
Infelizmente, vejo-me forçada a fazer mais uma queixa sobre os serviços de entrega dos Colchões Emma. E por ver tantas queixas online sobre a mesma situação, deixa-me insegura sobre se a encomenda será mesmo entregue e quando! Ainda por cima, não falamos de encomendas pequenas, nem de baixo valor. Uma marca que investe milhares em publicidade em Portugal, deveria investir também no costumer service de qualidade.

A encomenda foi realizada no dia 13 de Novembro e confirmada dia 14 de Novembro. Desde o dia 16 de Novembro, aparece no tracking como "em trânsito". As datas de previsão de entrega foram sempre sendo adiadas para o dia seguinte. A 21 de Dezembro, pareceria-me uma data razoável para entrega, visto que a Emma indica no site entregas até 7 dias úteis, a encomenda não chegou e passa para o dia seguinte. Esperei, mais um dia e não chegou. Comecei a achar estranha a situação e procurei na internet a opinião sobre os serviços de entrega Emma e deparo-me com inúmeras pessoas a passarem pela mesmo (péssima) experiência que eu.

Contacto a Emma no dia 23 de Novembro, mas conseguem dar-me a mesma informação do que no tracking. Nada muito elucidativo como devem calcular, mas (!) dizem que irão contactar a GLS.

Entenda-se que a contratação da transportadora GLS para entregas dos colchões Emma é uma problema da Emma. Esse serviço não foi contratado por mim e a Emma deve fazer uma mediação eficaz.

Como no dia seguinte, 24 de novembro, volta a aparecer mais um adiamento da data de previsão de entrega, entro em contacto com a Emma para saber a resposta da GLS. Muito rudemente indicam que não têm resposta e segundo as regras da Emma têm 48h para responder. De facto, há algumas empresas que colocam essa observação no email enviado após o contacto telefónico, o que não foi o caso da Emma. Digo, por telefone, que o prazo apresentado no site já passou e não há qualquer apresentação de solução por parte da Emma e isso dará para fazer uma reclamação. o que prontamente me respondem "Então, faça!". Aqui, estou eu a fazê-la!

Não estando satisfeita com as respostas da Emma, tentei (algumas vezes) ficar cerca de 15 min ao telefone com a música (irritante) de espera da GLS. Apesar de não ser eu a responsa´vel pela contrataão da GLS, eu quero a minha situação resolvida. Penso ter feito o que está ao meu alcance. Todos os números de telefone da GLS portugal não atendem. Impossível entrar em contacto com eles.

Hoje, dia 25 de novembro, entanda-se, passado as 48h que a telefonista sugeriu, ligo à Emma para fazer um ponto de situação. A supresa é: não sabiam nada além do que está no tracking! Mais uma vez, entrega adiada para dia 28 de novembro.

Questiono se o colchão e a capa protetora será mesmo entregue, ao que me respondem que sim. Nunca conseguem dizer quando! Será na próxima semana? No próximo ano?

Gostaria apenas que houvesse uma comunicação eficaz entre a Emma e a GLS para garantir a entrega do coclchão e capa protetora no imediato!
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 24 de novembro 2022
Colchão Emma
25 de novembro 2022
Caro(a), Anna Coutinho.

Agradecemos o seu contacto.

Informamos que recebemos a sua reclamação número 83983122, que mereceu o nosso maior cuidado.
A situação que nos reporta será devidamente analisada pela nossa equipa. Encontramo-nos a desenvolver todos os esforços para entrar em contacto o mais breve possível.

Com os melhores cumprimentos,
A equipa Emma
Colchão Emma
5 de dezembro 2022
Olá Ana,

Agradecemos a tua preferência pela Emma e lamentamos o inconveniente causado.

Informamos que a tua encomenda será entrega esta semana.

Obrigada paciência e compreensão. Temos a certeza de que valerá a pena.

Com os melhores cumprimentos,
A equipa Emma.
Anna Coutinho
6 de dezembro 2022
Boa tarde.

Apesar da marca ter alterado o estado da reclamação para "resolvida", ainda não foram entregues todos os itens da encomenda.
A marca indica que poderão ser entregues separadamente. Até aí, sem problema. Infelizmente, já vão com imensos dias de atrasos em relação ao prazo que propõem online.

Está em falta entregar a capa protetora do colchão. A encomenda demorou tanto que, já mudei de casa! A marca recusa-se a negociar com a transportadora. Muito dificilmente, por telefone, disse que sim e, já enviei a nova morada por email.

Apesar de não ser da minha responsabilidade, como indiquei, eu comprei os produtos à Emma e não à GLS, tentei ligar à transportadora. Infelizmente, e mais uma vez, não atendem. Ou seja, a Emma deverá resolver a situação.

Desde já, agradeço atenção.
Colchão Emma
19 de dezembro 2022
Olá Anna,

Agradecemos o teu contacto que mereceu a nossa maior atenção e pedimos desculpas pela resposta tardia.

Lamentamos, desde já, a demora na entrega da tua Capa Emma. Informamos que a tua encomenda já foi expedida no dia de hoje, pelo que em breve, receberás um email com o tracking link de forma a rastreares o teu pedido.

Obrigada pela compreensão e paciência.

Atenciosamente,
A Equipa Emma
Anna Coutinho
19 de dezembro 2022
A empresa continua a brincar com os clientes. A situação não está resolvida.
Hoje, diziam que ira ser entregue, mas NÃO! Entregaram na morada errada!

Apresentarei queixa na polícia por burla. Já pedi o meu dinheiro de volta e não me respondem.
Colchão Emma
22 de dezembro 2022
Olá Anna,

Agradecemos a tua escolha e lamentamos que o nosso serviço não tenha correspondido ao previsto.

Verificamos que a Capa Emma já foi entregue. Compreendemos o transtorno causado pela situação e esperamos que estejas satisfeita com o teu produto Emma.

Com os melhores cumprimentos,
A equipa Emma
Anna Coutinho
Anna Coutinho avaliou a marca
27 de dezembro 2022

Produtos excelentes, péssimo atendimento ao cliente. Se comprar, deve incluir uma dose de paciência e resiliência por causa do tempo de espera para entrega e a zero capacidade de resposta em resolver problemas.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
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