Tranquilidade Seguros - Apoio ao cliente

Venho por este meio proceder a uma reclamação relativa aos serviços prestados pela companhia de seguros Tranquilidade.

O meu automóvel foi adquirido através de um serviço de renting disponibilizado pela SEAT / Volkswagen Renting, Unipessoal, Lda, no qual o seguro automóvel está incluído na prestação mensal. O seguro automóvel disponibilizado no contrato pertence à companhia de seguros Tranquilidade.
No dia 20 de setembro, pelas 14h00, o meu automóvel foi alvo de um sinistro automóvel, no qual o veiculo, consequentemente, ficou imobilizado. O culpado foi o condutor de um veículo de mercadorias pesadas, que embateu no meu carro que estava estacionado.
Após a conclusão da declaração Amigável do Sinistro Automóvel e da Declaração da Polícia, solicitei à Tranquilidade um reboque para que pudesse transportar o meu veículo para a oficina SEAT Matosinhos. O reboque foi solicitado por mim à Tranquilidade pelas 14h50, no entanto o reboque apenas chegou ao local às 18h50. Durante este período de quatro horas à espera, tentei contactar inúmeras vezes a Tranquilidade, de forma a puder perceber o que se passava com o serviço de reboque solicitado. Na Tranquilidade além de me colocarem a chamada em espera inúmeras vezes, fazendo-me esperar cerca de 10/15 minutos, referiram sempre que o reboque estaria um pouco atrasado, não me dando uma resposta concreta. Devido a este tempo de espera fui prejudicada no meu local trabalho, pois tive de me ausentar durante toda a tarde, sem uma justificação prévia e plausível, pois segundo a norma o reboque deve demorar no máximo 45 minutos após a sua solicitação.

Além da deficiência no serviço de apoio ao cliente, a Carta Verde da Tranquilidade disponibiliza um contacto intitulado como "Assistência em Viagem 24h-7 dias por semana". No entanto, o contacto mencionado pertence ao grupo Volkswagen Renting, e não à assistência em Viagem da Tranquilidade. Esta situação é enganosa para os clientes e prejudica o processo de resolução de um sinistro automóvel que, maioritariamente, requer a máxima urgência.

Outra situação que reflecte a deficiência no profissionalismo da Tranquilidade, é o facto de nenhum colaborador me saber informar de quais as condições necessárias para que eu possa adquirir uma viatura de substituição. A resposta maioritária transmitida pelos colaboradores da Tranquilidade foi uma resposta negativa, dizendo que não tenho direito a uma viatura, quando na verdade a cedência de uma viatura de substituição está incluída no contrato da Volkswagen Renting com a seguradora, enquanto o carro se encontra imobilizado e em processo de reparação.
Com todos estes entraves vi-me obrigada a faltar injustificadamente ao meu trabalho durante a tarde do dia 19 e durante todo o dia de 20 de setembro, uma vez que não me solucionaram uma viatura de substituição para que possa deslocar-me para o trabalho.

Estou desiludida com o serviço prestado pela Tranquilidade, pois mostraram-se pouco disponíveis para ajudar um cliente a resolver um sinistro automóvel e continuam sem me dar uma resposta plausível para esta situação.

Bom dia,

Confirmo que foi enviada uma resposta no qual a Tranquilidade se esclarece e pede desculpa pelo sucedido. No entanto, já passaram cerca de duas semanas do sinistro automóvel e continuou sem resposta relativamente ao processo da viatura de substituição.

Esta situação está a ser bastante desagradável. A Tranquilidade está-me a surpreender pela negativa e irei sugerir à SEAT cancelar ou alterar a seguradora associada ao serviço de renting, pois pelo serviço demonstrado a Tranquilidade não tem capacidade de resposta para este tipo de processos, ou se tem revela-se bastante demorada na sua resolução.

Sem outro assunto,
Filipa Gonçalves