Comshop - Recusa em fazer a devolução do dinheiro

Resposta da Comshop:

NUNCA NOS RECUSAMOS A DEVOLVER O DINHEIRO A NENHUM CLIENTE!
Estamos no mercado há mais de 25 anos e não temos necessidade de recusar a devolução de 16€ + 6€ de portes.

A situação que levou a esta queixa é a seguinte:
Devido a um vírus nos servidores do nosso Host, a Comshop perdeu os dados de 5 dias de trabalho.Tudo o que foi feito nesses dias foi perdido.
Graças ao envio do comprovativo de pagamento do cliente, é que descobrimos que tinha feito uma encomenda! Após várias horas de conversações e reclamações com o nosso Host lá conseguimos recuperar os dados do cliente, mas não os da encomenda em si. Entretanto, devido á demora, o cliente enviou e-mail a dizer o que tinha encomendado, e foi assim que conseguimos saber quais eram os artigos!
Na nossa loja os dvd's estão bem separados em filmes e séries, e nós enviamos a série encomendada que tínhamos na Secção Séries. Mas por azar, algum cliente provavelmente recolocou no sítio errado e os dvd's que o cliente encomendou (temporadas diferentes das que nós enviamos) estavam misturados nos mais de 600 dvd's que temos em stock!
Ora, ao verificarmos que efetivamente tínhamos as temporadas encomendadas pelo cliente, mas no local errado, imediatamente admitimos o nosso erro e propusemos enviar ao cliente as temporadas corretas, que ele tinha encomendado.
O cliente não aceitou e disse que queria o dinheiro de volta.
Nós acedemos, mas com a condição de devolver primeiro os dvd's que estavam em seu poder.
O cliente sugeriu envio á cobrança, que é um serviço que não fazemos nem aceitamos devido a várias más experiências com esse serviço.
Sugerimos ao cliente que enviasse em correio registado, e oferecemo-nos para pagar os portes da devolução, além do reembolso.
Desde esse dia, ainda não recebemos os dvd's e portanto ainda não fizemos o reembolso!
NUNCA NOS RECUSAMOS A DEVOLVER O DINHEIRO!

O cliente arranjou (não sabemos como) o número pessoal do gerente da loja, e tem enviado mensagens chamando-nos "incompetentes de ..." e não mostrando qualquer tipo de compreensão para com o sucedido. Mesmo da nossa parte tendo sido sempre atendido com educação e sendo-lhe apresentadas soluções para a resolução simples do assunto, escolheu fazer uma queixa neste portal e deixar comentários negativos em tudo quanto é lugar!

Entretanto, parece que chegamos a um acordo e o cliente diz que vai enviar os dvd's em correio registado, para que possamos efetuar a devolução de imediato após receção dos mesmos.

Esta solução já poderia ter resolvido o caso há bastante tempo....
Aguardamos a conclusão.

E esperamos sinceramente que as pessoas possam cultivar um pouco mais de empatia, e colocar-se no lugar dos outros, porque todos cometem erros. Mas a forma como reagimos a eles pode fazer a diferença entre paz interior e uma úlcera nervosa!