Segue a cronologia dos acontecimentos referente à encomenda nº 638986 e que traduz a falta de eficiência e competência sobre um livro escolar escolar encomendado e pago em Julho e que à presente data não foi entregue não conseguem esclarecer e resolver a questão. Foram efectuadas dezenas de contactos (por telefone e através do email ajuda@continente.pt) que não surtiram efeitos conforme descrição que a seguir apresento:
28/7 – Fiz a encomenda online dos livros escolares (sem Voucher)
6/9 – Formalizo que o Manual de português não foi entregue
10/9 – A minha filha iniciou o ano lectivo não tendo matéria para recuperar pelo que os livros já estão a ser utilizados.
De boa fé não anotei todas as chamadas que efectuei para a linha de apoio mas entre 6/9 e 18/9 tenho efectuado sucessivos contactos telefónicos em que me dão informações erradas e contraditórias, inclusive que o livro estaria na transportadora VASP para entrega. Liguei para a VASP que referem nada ter para entregar. Da linha de apoio é recorrente a informação que o livro está para entrega, tendo alertado que a situação já não seria normal e para validarem a possível inexistência do livro e necessidade de efectuar nova encomenda. Referem que vão analisar/reportar a situação….
Passei a registar todos os contactos, seguindo-se o descritivo dos mesmos.
18/9 – Falei com uma supervisora que ficou de ligar na semana seguinte. Comprometeu-se a acompanhar a situação de perto uma vez que reconheceu a atipicidade da situação
22/9 – Na ausência de resposta da supervisora contactei a linha de apoio que informaram que o livro estava em distribuição e que iria ser entregue nos próximos 2 dias úteis, ou seja, no limite a 24/9
24/9 – Uma vez que o livro não foi entregue contactei a linha de apoio que me informou que iria reportar a situação e que seria contactada pela supervisão. Referem ainda que o livro está em distribuição
25/9 – Na ausência de contacto voltei a contactar a linha de apoio (Filipa Lima) e pedi o nome do responsável (acima da supervisão), pedido para falar com a supervisão e novamente informação sobre a localização do livro. A supervisora Priscila Valente entrou em contacto comigo, refere que não consegue contactar a distribuidora e ficou de ligar no final do dia para fazer o ponto de situação, situação que se concretizou embora sem nenhuma novidade e solução para a falta do livro. A supervisora Priscila comprometeu-se a fazer um ponto de situação diário, pelo que me ligaria na próxima 2ª Feira, dia 28/09/2020.
26/9 – Faço um pedido de dados, registado com o nº 28671089, o qual ainda não foi respondido.
28/9 – Perante a ausência de contacto, tomei a iniciativa de telefonar para a linha de apoio por volta das 18h. Pedi para falar com a supervisora Priscila. A operadora referiu que iria reencaminhar a situação. Em suma, não recebi o retorno da chamada nem o prometido ponto de situação diário. Formalizei esta ocorrência através do pedido nº 28747451.
29/09 – Mantendo-se a inexistência de retorno do contacto da vossa parte, contacto a linha de apoio por volta das 13h15, onde sou atendida pela operadora Karen Pereira. Sou informada (mais uma vez) que o livro está para entrega e que a supervisora Priscila vai entrar em contacto comigo.
Por volta das 14h15 fui contactada pela Sra. Inês Melo do departamento de sugestões e reclamações a informar que o livro foi enviado não sabendo informar a data concreta para a entrega do mesmo (depreendo que tal como suspeitava o livro teve de ser novamente encomendado, não me tendo sido confirmada esta situação). Apos insistência da minha parte para uma estimativa temporal, foi-me dito que seria inferior a 1 mês. Relativamente ao pedido de dados efectuado no dia 26/9, fui informada que estavam a recolher a informação para posterior resposta, o que ainda não ocorreu.
02/10 – Fui contactada pelo departamento de reclamações a pedir a minha confirmação sobre a entrega do livro ????? Onde está a organização e comunicação de todo este processo? Não conseguem consultar internamente que este processo está em aberto e que o cliente não levantou o livro?
08/10 – Fui novamente contactada pelo departamento de reclamações (Carla Oliveira) a pedir para confirmar a entrega do livro?????. Acho extremamente ofensivo este tipo de contacto uma vez que internamente devem conseguir consultar se o cliente já procedeu ao levantamento do livro. Espero um contacto para proceder ao levamento do livro e não um contacto para perguntar o que deviam ter obrigação de saber.
14/10 – Fui mais uma vez contactada pelo departamento de reclamações (Inês Melo) a pedir para confirmar a entrega do livro?????. E mais uma vez reitero: NÃO TENHO O LIVRO E AGUARDO UM CONTACTO PARA PROCEDER AO LEVANTAMENTO DO MESMO
É de lamentar todo este processo sucessivo de falhas operacionais e de comunicação e que apelido de negligente e conduzido por pessoas incompetentes. Apesar de já ter alertado, não é possível que não tenham percebido que o livro não existe e que os vossos registos estejam incorrectos e que é necessário fazer uma nova encomenda e não esperar eternamente por um livro que foi certamente extraviado. Mais, não é um livro que tenha tido ruptura de stock, pelo que a responsabilidade de não ter o livro na presente data é exclusiva de comportamentos negligentes pelas várias pessoas que estiveram envolvidas neste processos que tenciono levar a instâncias superiores. Para o efeito, solicito resposta ao pedido de dados efectuado no dia 26/9 e que ficou registado com o nº 8671089. Exijo o nome de um director, uma vez que a equipa de operadores, supervisores e do departamento de reclamações não dão resposta eficiente e que este caso sirva no futuro como exemplo de tudo o que não deve ser feito!
Por fim, questiono onde está o livro que já foi pago por mim no passado mês de Julho?
Nota: A exposição acima foi enviada no dia 19/10 e ficou registada com o nº 29397365 e que não deu origem a qualquer resposta na presente data (21/10).
Continuo também a aguardar pelo nome do director da área e dada a ausência de resposta irei procurar outros meios (como este) para publicitar o mau serviço prestado pelo continente de forma a que os responsáveis hierárquicos tenham conhecimento da equipa incompetente que têm a tratar dos processos (estamos a falar de pelo menos 1 dezena de pessoas com quem já falei e não conseguem resolver a entrega de 1 livro que não tem ruptura de stock).
Data de ocorrência: 21 de outubro 2020
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