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Continente - Falta de entrega de livro escolar

Resolvida
1/10
Ana Alves
Ana Alves apresentou a reclamação
21 de outubro 2020
Segue a cronologia dos acontecimentos referente à encomenda nº 638986 e que traduz a falta de eficiência e competência sobre um livro escolar escolar encomendado e pago em Julho e que à presente data não foi entregue não conseguem esclarecer e resolver a questão. Foram efectuadas dezenas de contactos (por telefone e através do email ajuda@continente.pt) que não surtiram efeitos conforme descrição que a seguir apresento:
28/7 – Fiz a encomenda online dos livros escolares (sem Voucher)
6/9 – Formalizo que o Manual de português não foi entregue
10/9 – A minha filha iniciou o ano lectivo não tendo matéria para recuperar pelo que os livros já estão a ser utilizados.
De boa fé não anotei todas as chamadas que efectuei para a linha de apoio mas entre 6/9 e 18/9 tenho efectuado sucessivos contactos telefónicos em que me dão informações erradas e contraditórias, inclusive que o livro estaria na transportadora VASP para entrega. Liguei para a VASP que referem nada ter para entregar. Da linha de apoio é recorrente a informação que o livro está para entrega, tendo alertado que a situação já não seria normal e para validarem a possível inexistência do livro e necessidade de efectuar nova encomenda. Referem que vão analisar/reportar a situação….
Passei a registar todos os contactos, seguindo-se o descritivo dos mesmos.
18/9 – Falei com uma supervisora que ficou de ligar na semana seguinte. Comprometeu-se a acompanhar a situação de perto uma vez que reconheceu a atipicidade da situação
22/9 – Na ausência de resposta da supervisora contactei a linha de apoio que informaram que o livro estava em distribuição e que iria ser entregue nos próximos 2 dias úteis, ou seja, no limite a 24/9
24/9 – Uma vez que o livro não foi entregue contactei a linha de apoio que me informou que iria reportar a situação e que seria contactada pela supervisão. Referem ainda que o livro está em distribuição
25/9 – Na ausência de contacto voltei a contactar a linha de apoio (Filipa Lima) e pedi o nome do responsável (acima da supervisão), pedido para falar com a supervisão e novamente informação sobre a localização do livro. A supervisora Priscila Valente entrou em contacto comigo, refere que não consegue contactar a distribuidora e ficou de ligar no final do dia para fazer o ponto de situação, situação que se concretizou embora sem nenhuma novidade e solução para a falta do livro. A supervisora Priscila comprometeu-se a fazer um ponto de situação diário, pelo que me ligaria na próxima 2ª Feira, dia 28/09/2020.
26/9 – Faço um pedido de dados, registado com o nº 28671089, o qual ainda não foi respondido.
28/9 – Perante a ausência de contacto, tomei a iniciativa de telefonar para a linha de apoio por volta das 18h. Pedi para falar com a supervisora Priscila. A operadora referiu que iria reencaminhar a situação. Em suma, não recebi o retorno da chamada nem o prometido ponto de situação diário. Formalizei esta ocorrência através do pedido nº 28747451.
29/09 – Mantendo-se a inexistência de retorno do contacto da vossa parte, contacto a linha de apoio por volta das 13h15, onde sou atendida pela operadora Karen Pereira. Sou informada (mais uma vez) que o livro está para entrega e que a supervisora Priscila vai entrar em contacto comigo.
Por volta das 14h15 fui contactada pela Sra. Inês Melo do departamento de sugestões e reclamações a informar que o livro foi enviado não sabendo informar a data concreta para a entrega do mesmo (depreendo que tal como suspeitava o livro teve de ser novamente encomendado, não me tendo sido confirmada esta situação). Apos insistência da minha parte para uma estimativa temporal, foi-me dito que seria inferior a 1 mês. Relativamente ao pedido de dados efectuado no dia 26/9, fui informada que estavam a recolher a informação para posterior resposta, o que ainda não ocorreu.

02/10 – Fui contactada pelo departamento de reclamações a pedir a minha confirmação sobre a entrega do livro ????? Onde está a organização e comunicação de todo este processo? Não conseguem consultar internamente que este processo está em aberto e que o cliente não levantou o livro?

08/10 – Fui novamente contactada pelo departamento de reclamações (Carla Oliveira) a pedir para confirmar a entrega do livro?????. Acho extremamente ofensivo este tipo de contacto uma vez que internamente devem conseguir consultar se o cliente já procedeu ao levantamento do livro. Espero um contacto para proceder ao levamento do livro e não um contacto para perguntar o que deviam ter obrigação de saber.

14/10 – Fui mais uma vez contactada pelo departamento de reclamações (Inês Melo) a pedir para confirmar a entrega do livro?????. E mais uma vez reitero: NÃO TENHO O LIVRO E AGUARDO UM CONTACTO PARA PROCEDER AO LEVANTAMENTO DO MESMO

É de lamentar todo este processo sucessivo de falhas operacionais e de comunicação e que apelido de negligente e conduzido por pessoas incompetentes. Apesar de já ter alertado, não é possível que não tenham percebido que o livro não existe e que os vossos registos estejam incorrectos e que é necessário fazer uma nova encomenda e não esperar eternamente por um livro que foi certamente extraviado. Mais, não é um livro que tenha tido ruptura de stock, pelo que a responsabilidade de não ter o livro na presente data é exclusiva de comportamentos negligentes pelas várias pessoas que estiveram envolvidas neste processos que tenciono levar a instâncias superiores. Para o efeito, solicito resposta ao pedido de dados efectuado no dia 26/9 e que ficou registado com o nº 8671089. Exijo o nome de um director, uma vez que a equipa de operadores, supervisores e do departamento de reclamações não dão resposta eficiente e que este caso sirva no futuro como exemplo de tudo o que não deve ser feito!

Por fim, questiono onde está o livro que já foi pago por mim no passado mês de Julho?

Nota: A exposição acima foi enviada no dia 19/10 e ficou registada com o nº 29397365 e que não deu origem a qualquer resposta na presente data (21/10).
Continuo também a aguardar pelo nome do director da área e dada a ausência de resposta irei procurar outros meios (como este) para publicitar o mau serviço prestado pelo continente de forma a que os responsáveis hierárquicos tenham conhecimento da equipa incompetente que têm a tratar dos processos (estamos a falar de pelo menos 1 dezena de pessoas com quem já falei e não conseguem resolver a entrega de 1 livro que não tem ruptura de stock).
Data de ocorrência: 21 de outubro 2020
Continente
21 de outubro 2020
Estimado Cliente,

Agradecemos o seu contacto.

Neste momento não estamos a conseguir responder a todos os contactos nos prazos habituais. Asseguramos o encaminhamento da situação que nos reporta para a equipa responsável, que entrará em contacto consigo tão breve quanto possível.
Sempre que necessitar de entrar em contacto connosco, recomendamos que utilize os formulários de contacto disponíveis nas páginas www.continente.pt, www.cartaocontinente.pt ou APPs Continente.

Até breve!
Apoio ao Cliente Continente
Continente
12 de novembro 2020
Caro(a) Cliente,

No seguimento da situação partilhada, informamos que o caso N. Refª 29454890 / N. #47919620 se encontra assim encerrado.

Com os nossos cumprimentos,


Apoio ao Cliente Continente
Esta resposta tem um anexo privado
Ana Alves
Ana Alves avaliou a marca
2 de outubro 2021

Hortivel

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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