Continente
Continente
Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
98,4%
Tempo Médio de Resposta
97,4%
Taxa de Solução
67,9%
Média das Avaliações
46,8%
Taxa de Retenção de Clientes
56%
Ranking na categoria
Modelo Continente Hipermercados, S.A.

Continente - Linha de apoio ao cliente

Resolvida
1/10
Sónia Sofia Ferreira Dias
Sónia Dias apresentou a reclamação
18 de setembro 2019
Fiz no dia 3 de Setembro a encomenda dos manuais escolares, através do site do Continente Online. Ao fazer a encomenda, não me apercebi que o contacto que constava da minha conta online, já não se encontra activo.
Enviei um mail para "ajuda@continente.pt", no dia 6 de Setembro, a solicitar a alteração do número. Só obtive resposta 8 dias depois (14/Setembro), a perguntar o número da reserva. Respondi e até hoje...nada!
Dirigi-me ao Continente de Mem Martins para corrigir a situação. A funcionária da loja ligou para o "Apoio ao Cliente" e depois de explicar a situação à colega da linha de apoio, informaram-me que tinha sido alterado para o meu contacto actual. E que poderia rastrear a minha encomenda pelo numero novo. Nunca aconteceu! Só consigo rastrear pelo número antigo.
Quando vi que os livros já tinha sido "expedidos" (no dia 12/Setembro), liguei para a Linha de Apoio ao Cliente para saber quando é que seria feita a entrega dos manuais, uma vez que não recebi nenhuma SMS a informar-me da data de entrega. Apenas conseguiram informar que os livros já foram expedidos. Desde o dia 13 de Setembro que ligo todos os dias para a Linha de Apoio e ninguém me consegue informar quando é que será feita a entrega. Dizem-me que enviaram um mail para a transportadora a questionar quando será feita a entrega e que a transportadora ainda não respondeu, portanto tenho de aguardar.
Como é que é possivel que uma Linha de "Apoio" ao cliente não tenha essas informações disponiveis para dar ao cliente?! Compreendo que tenham de contratar uma transportadora para fazer a entrega dos manuais, mas o Continente deveria ser o intermediário entre a transportadora e o cliente.
Já pedi o cancelamento dos vouchers, para poder adquirir noutra livraria, mas dizem-me que já não é possivel. Entretanto a minha filha iniciou as aulas no dia 16/Setembro, não tem livros e nem sei quando é que vai ter.
Data de ocorrência: 18 de setembro 2019
Continente
19 de setembro 2019
aro(a) Cliente
A situação que nos relata está, a partir deste momento, a ser acompanhada pela equipa responsável.
Informamos que sempre que necessitar de entrar em contacto connosco, poderá fazê-lo diretamente através de ajuda@continente.pt

Com os nossos cumprimentos,
Apoio ao Cliente Continente
Sónia Dias
20 de setembro 2019
Bom Dia

Ontem (19/09) fui contactada pelo Apoio ao cliente às 12H25, mas não consegui atender a chamada e retornei a chamada às 12H51. Enviaram-me também um email a indicar que pretendiam efectuar um reagendamento para entrega da encomenda. Liguei para a Linha de Apoio, expliquei a situação, e depois de quase 15 minutos em espera, informaram-me que me tinham contactado para reagendar a entrega. A data disponível para a entrega é dia 24/Set, entre as 8H e as 18H. Perguntei se não havia possibilidade de indicar um intervalo de tempo mais curto, uma vez que trabalho e não tenho possibilidade de ficar o dia todo em casa à espera. Informaram-me que não era possivel e que se não estivesse em casa, teria de contactar a transportadora para combinar novo horário.
Perguntei se podia alterar a morada de entrega ou pedir a entrega num Ponto Pick Up. Responderam-me que teria de combinar com a transportadora.
E questionei porque é que teria de ser com a transportadora e não poderia fazer no momento na Linha de Apoio ao Cliente? A resposta manteve-se...tem de ser com a transportadora.
Ora se eu fiz a encomenda no site do "Continente Online" e foi lá que indiquei a morada de entrega, porque é que não posso fazer a alteração de morada da entrega na Linha de Apoio ou no site?!
Sónia Dias
25 de setembro 2019
Bom Dia

Depois de contactar novamente a Linha de Apoio ao Cliente, consegui que mudassem a morada de entrega. Confirmaram-me que entrega seria no dia 24/Setembro entre as 8H e as 18H.
Esteve uma pessoa o dia inteiro na morada indicada e não entregaram os livros. Ligo mais uma vez para a Linha de Apoio e não me sabem informar porque motivo a entrega não foi realizada. Mais uma vez tentam entrar em contacto com a transportadora por telefone sem sucesso. Enviaram um email e que voltam a entrar em contacto cmg quando tiverem uma resposta (coisa que nunca acontece).
Fiz a encomenda no dia 3 de Setembro e estamos a dia 25 de Setembro ainda não recebi os livros e sem qualquer previsão de quando os irei receber.
Sónia Dias
26 de setembro 2019
Bom Dia

Ontem, dia 25/Setembro efectuaram a entrega dos livros.
A Linha de Apoio ao cliente, que ficou de entrar em contacto para me informar o motivo pelo qual os livros não foram entregues no dia 24, não me contactou. Por acaso, estava uma pessoa na morada indicada.
A vossa Linha de Apoio ao Cliente é péssima. Uma empresa da dimensão da Sonae deveria investir mais nesta área. Não voltarei, de certeza a fazer encomendas no Continente Online e não recomendo a ninguém.
Sónia Sofia Ferreira Dias
Sónia Dias avaliou a marca
26 de setembro 2019

Péssimo serviço de Apoio ao Cliente.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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