Continente
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Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
98,4%
Tempo Médio de Resposta
97,4%
Taxa de Solução
67,9%
Média das Avaliações
46,8%
Taxa de Retenção de Clientes
56%
Ranking na categoria
Modelo Continente Hipermercados, S.A.

Continente - Linha de apoio ao cliente - um caso de estudo

Resolvida
Carla Monteiro
Carla Monteiro apresentou a reclamação
17 de setembro 2019
A linha de apoio ao cliente do Continente online é de facto um caso de estudo. Um caso de estudo sobre: como criar a pior linha de atendimento de sempre! Ontem aconteceu mais um episódio surreal que se juntar ao que já me aconteceu noutra reclamação e ao que tenho lido por aqui me levam à conclusão que não se trata de falhas momentâneas. O Continente on line está mesmo com um problema muito grave de gestão do cliente e nem sei se tem essa noção! Fiz uma encomenda on line a ser entregue ontem e a ser paga por POS. A máquina do multibanco avariou. Não tenho cheques, mas tinha o valor em numerário e em valor exato. O transportador, que se tinha esquecido de trazer um segundo POS, ligou de imediato para a linha para obter autorização para receber em numerário. Dois pontos importantes: 1. Pelos vistos não era de todo a primeira vez que o transportador fazia isto ( ou seja receber em numerário quando o POS avaria). 2. Descobri que a linha que apoia os colaboradores é a mesma que o apoio a clientes. E tendo em conta a qualidade da linha de atendimento ao cliente, temi o pior! E de facto confirmou-se!
Tempo de espera para o colega ser atendido ( com musica no fundo): 20 minutos! Colega é atendido, explica toda a situação e pede autorização para receber em numerário. Colega da linha diz que precisa de ver ou fazer ( não percebi bem) uma validação/certificação. Seguem-se mais 15 minutos de espera. Nisto já vamos em mais de meia hora onde nem eu faço o meu jantar nem o transportador segue a sua rota! Atendem novamente para dizer que da informação que têm só podem aceitar o POS ou cheque. Colega incrédulo, mas já saturado não insiste, diz que a cliente não tem cheques. Colaboradora da linha diz que vão reagendar para ir alguém a minha casa com um POS para eu pagar e pede para me passarem o telefone. Pego no telefone e a colaboradora diz-me " Boa noite, em que posso ser útil?" - Oi?! Então mas o colega não acabou de lhe explicar? Repete novamente tipo robot: D. Carla Monteiro, boa noite, sou a ..., em que posso ser útil...? Pensei neste momento que estava na twillight zone. O colega transportador estava de boca aberta e acho que já só queria chorar de vergonha alheia. Volto a repetir: Mas oiça, o seu colega acabou de lhe explicar à minha frente a situação, não sabe qual é o assunto? Vamos lá agendar o pagamento! Pergunta para quando tenho disponibilidade, indico amanhã às 20h. Hesita diz que não vai ser possível (?!) Pergunta se pode ser no dia seguinte. Indico que não. Pede para eu aguardar em linha. Só que, escaldada por meia hora ( meia hora ao telefone é uma ETERNIDADE!!) de espera mais a experiência anterior onde foi uma hora, e com o jantar por fazer impedi-.a de me por em espera e disse-lhe que estaria no dia seguinte em minha casa às 20h para pagar a encomenda e que se quisessem receber ou apareciam ou davam-me uma alternativa de pagamento. Atrapalhada a colaboradora disse que me iriam voltar a contactar para reagendar e eu concordei dizendo: "Vocês é que sabem, o dinheiro está do meu lado." Ora bem, até agora ninguém me contactou. Não deve haver pressa em receber.

O que destaco de tudo isto é:
1. Uma mesma linha ( e a funcionar pessimamente) para clientes e colaboradores? Onde é que isto faz sentido? Imaginam a cara do colega transportador ali à minha frente durante aquele tempo todo com o telefone na mão?
2. É a minha segunda má experiência consecutiva com a linha onde tenho sempre a impressão de estar a falar com pessoas sem qualquer tipo de formação e/ou que estão no primeiro dia de trabalho, e sem qualquer apoio de ninguém por trás.
3. O próprio colega transportador confirmou a minha impressão ao dizer que cada vez que tem de ligar é um pesadelo para ele, porque passa horas infindáveis a tentar resolver coisas simples.
4. No mínimo, Continente, já que não investem grande coisa nesta linha, tenham pelo menos o cuidado de por pessoas que saibam falar. Diria que é um mínimo higiénico para uma linha de atendimento: saber falar. Murmurar, papaguear ou grunhir palavras não vale.

Creio que é a Manpower Group que está a gerir esta operação: um conselho - mudem de empresa ou paguem-lhe mais. Das duas uma, ou eles são incompetentes ou vocês não estão a pagar o suficiente para terem um serviço de qualidade.
Data de ocorrência: 17 de setembro 2019
Continente
18 de setembro 2019
Caro(a) Cliente

A situação que nos relata está, a partir deste momento, a ser acompanhada pela equipa responsável.

Informamos que sempre que necessitar de entrar em contacto connosco, poderá fazê-lo diretamente através de ajuda@continente.pt

Com os nossos cumprimentos,

Apoio ao Cliente Continente
Carla Monteiro
18 de setembro 2019
Ontem, pelas 18h30 recebo um telefonema e qual não é o meu espanto quando percebo que é um dos transportadores que presta serviço para o Continente On-line que diz estar à minha porta para recolher o pagamento! Informei-o que: 1. tinha indicado à colega na véspera que só poderia às 20h. 2. que a colega tinha ficado então de me ligar para agendarmos uma data/hora que fosse conveniente para todos. Coisa que não fez. O transportador indicou-me que tinha a informação de ter sido feito um agendamento das 18h00 às 20h! Claro que voltou para trás...Trabalham mesmo de forma eficiente não é?

Passados 5 minutos ligaram-me da linha de apoio ao cliente porque eu tinha faltado ao agendamento (?!) e pretendiam reagendar. Depois de ter de explicar tudo de novo e naturalmente irritar-me bastante acordámos novo agendamento entre as 20h e as 22h para amanhã. Cenas do próximo episódio em breve...
Continente
20 de setembro 2019
Caro(a) Cliente,
No seguimento da situação partilhada, informamos que o caso N. Refª #08648197 (Perto) / N. #31853219(PQ) se encontra assim encerrado.
Com os nossos cumprimentos,
Apoio ao Cliente Continente
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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