Continente - Mochila escolar "desaparecida"

Exmos. Srs.,

Comprei uma mochila escolar XPERT, código 5600446639021, no dia 5/9/2021. Em Janeiro de 2022, fui ao balcão do apoio ao Cliente, do Continente do Seixal, para a troca do artigo que só durou 4 meses, quando a garantia mencionava 20 anos (aproximadamente).
Como não tinha talão, o apoio ao cliente fez a pesquisa da compra, através do meu cartão continente. Após várias idas ao balcão de apoio ao cliente e telefonemas, em Maio de 2022, finalmente, foi-nos pedida a mochila para ser enviada para o fornecedor, para análise.
O meu marido entregou a mochila no balcão mas não ficou com nenhum comprovativo. Ficaram de ligar, quando tivessem resposta do fornecedor. Ficámos a aguardar. Saliento que o continente não é o hipermercado que habitualmente escolhemos para fazer as nossas compras semanais, pelo facto de ser enorme e não ter capacidade para percorrer todo o hipermercado, devido a problemas de saúde , que me limitam na locomoção. Os meses passaram e em Setembro de 2022, dois dos meus 3 filhos foram operados e eu própria em Outubro foi submetida a uma cirurgia.
Desde Dezembro de 2022 que o meu marido está doente. Entrou de baixa em Janeiro de 2023 até à presente data, estando toda a família ausente da nossa residência para tratamento. Surpresos por tanta demora, no início deste mês voltámos a ir ao balcão de apoio ao Cliente e nada sabem do "paradeiro" da mochila. Em sistema apenas aparece o pedido do talão e nada mais. Foi -nos informado, por telefone, que não têm como resolver a situação, pois não há registo de nada. A funcionária Teresa lembra-se vagamente do processo, mas ninguém encontra nada em sistema. Na altura o caso ficou registado manualmente num caderno. Foi-nos dito que não há registo da entrega da mochila e que provavelmente o dinheiro foi devolvido. Pedi comprovativo da devolução do dinheiro, mas no balcão de apoio ao cliente, dizem que não têm como o fazer. Dizem que não podem fazer nada, dado o tempo que passou.
Aguardámos este tempo todo e ficámos sem a mochila.
A gerência diz nada poder fazer.
É possível ajudarem-nos, por favor?
Grata.
Rute Ribeiro Teles