Continente

Modelo Continente Hipermercados, S.A.

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Hipermercados

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Rua João Mendonça nº 529
4464-501 Senhora da Hora

E-mail
ajuda@continente.pt

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Continente - Publicidade enganosa

Em tratamento
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Marco Cardoso apresentou a reclamação

No passado dia 15 de Dezembro efetuei uma encomenda no site do Continente Online, com data de entrega para dia 20 de Dezembro, ou seja, 5 dias depois da data de encomenda.

Durante toda a semana, não houve qualquer contacto por parte desta entidade, até que na 5a feira à noite recebo um sms por parte do Continente, informando-me que a encomenda que eu haveria efetuado me seria entregue na 6a feira, entre as 12h e as 12h40.

Aqui começam os problemas, primeiro, porque a encomenda não foi entregue no horário indicado, mas sim apenas às 14:15, e pior que isso, um dos artigos que encomendei, vinho Cartuxa Tinto de 2011 não me foi entregue, pois este, sem que eu fosse questionado ou informado de uma suposta ruptura de stock, vi as 3 garrafas trocadas por outras, no caso, vinho Cartuxa tinto mas de 2016.

Assim começou uma autêntica "saga" para que o Continente me fizesse a troca das garrafas que me entregaram, por aquelas que eu realmente encomendei.

Para além do tempo que esperei para que a encomenda fosse entregue, das 12h às 14h:15, vi-me forçado a enviar um mail ao Continente a dar conta do sucedido, e dada a urgência que tenho neste artigo, decidi ligar para o Continente, numa chamada que se iniciou às 17h45 dessa mesma 6a feira (a chamada está gravada pelo que poderá certamente ser confirmado isto), que durou 27 minutos, e onde a colaboradora com quem falei me informou que no dia seguinte, sábado, dia 21, o Continente me iria trocar as garrafas indevidamente entregues pelas garrafas corretas, num período compreendido entre as 16h e as 18h30.

Depois de ter ficado à espera que a dita troca fosse efetuada, entre as 16h e as 18h30 tal como havia sido informado, deparo-me com o facto de que eram 19h:26 de sábado, e ninguém aparecia com as garrafas corretas para que fosse efetuada a troca, o que motivou mais uma chamada da minha parte para esta empresa (também esta chamada estará gravada), chamada esta que se iniciou às 19h26 do dia 21-12-2019, e que durou qualquer coisa como 42 minutos.

(só até aqui, estes Srs. já me haviam feito "perder" qualquer coisa como 3h39 minutos, só com a troca)

Depois desta chamada, na qual fui informado que nao havia nenhum agendamento para a minha morada, ficou então estabelecido que a troca das garrafas seria efetuada no domingo, dia 22, no período entre as 18h e as 20h30.

"Escaldado" com o histórico da situação, e como forma de prevenir que não ficaria "preso" em casa novamente em vão, resolvi ligar para o Continente a fim de saber se a troca iria efetivamente ser efetuada, chamada que se iniciou às 17h:21, que durou 19 minutos, e que terminou com a informação que nao seria efetuada qualquer troca, pois o artigo que a empresa Continente anuncia no seu site, segundo o funcionário, "...já não está disponível."

Em suma, perdi mais de 4 horas para resolver um problema criado pelo Continente, que continua por resolver.

Exijo que me seja efetuada a troca das garrafas com a maior brevidade possível, esta situação criou-me vários constrangimentos força da altura do ano em que nos encontramos, o Continente está claramente a burlar os clientes com publicidade enganosa no seu site, o artigo que comprei nao me foi entregue, e sem qualquer informação foi-me entregue um outro artigo que podemos considerar semelhante sim, mas não é de todo a mesma coisa.

Para mim isto é claramente uma péssima prática de vendas, e pior ainda a assistência pós venda, note-se que por duas vezes que foi agendada, por parte dos colaboradores do continente, a troca do artigo, em nenhuma destas a mesma aconteceu, e eu como cliente de nada fui informado, sabendo o Continente que eu estaria em casa a aguardar a entrega.

Sinto-me literalmente burlado pelo Continente, e pior que isso, nao vejo qualquer intenção da parte desta empresa em resolver a questão, nem tão pouco a preocupar-se com um cliente insatisfeito, pois até ao momento, todas as interações com o Continente tiveram origem em iniciativas de contacto da minha parte, e nenhuma por iniciativa do Continente.

Esta reclamação tem um anexo privado
02 Jan2020
Marco Cardoso adicionou uma resposta

Passados que estão 10 dias, não obtive qualquer resposta formal desta entidade...

04 Jan2020
Continente adicionou uma resposta

Caro(a) Cliente
A situação que nos relata está, a partir deste momento, a ser acompanhada pela equipa responsável.
Informamos que sempre que necessitar de entrar em contacto connosco, poderá fazê-lo diretamente através de ajuda@continente.pt
Com os nossos cumprimentos,
Apoio ao Cliente Continente

04 Jan2020
Marco Cardoso adicionou uma resposta

Exmo(a) Sr(a)

Se a equipa responsável está ou não a tratar da minha reclamação, não sei, pois como referi anteriormente, até a esta sua interação, não obtive qualquer resposta formal à mesma.

Quanto a entrar diretamente em contacto convosco, foi o que fiz, por 3 (repito, TRÊS) vezes, e força da vossa inoperancia, ou direi mesmo, incompetência e total desrespeito por mim como cliente, vi-me forçado a efetuar a presente reclamação.

Aproveito para convidar Vossa Exa a ouvir as chamadas gravadas que constam da minha reclamação, para que possa por si próprio(a) aferir a forma como correu, e o resultado que teve, os contactos (prévios a esta reclamação) que efetuei junto dos Vossos serviços de (des)apoio ao cliente.

Obrigado

28 Jan2020
Marco Cardoso adicionou uma resposta

O Continente continua sem me dar uma resposta cabal a esta reclamação, as garrafas continuam em meu poder, o site continua por corrigir (pois continua a dizer que o que está à venda sao garrafas de colheita de 2011), ou seja, um total desrespeito para com os clientes.

Eu não comprarei nem mais uma pastilha nas lojas do grupo continente até que esta questão esteja devidamente resolvida.

É mais que óbvio que a empresa não está de todo preocupada com isso, mas pode ser que tal como eu, muitas outras pessoas o façam, e talvez assim percebam que uma reclamação, quando bem resolvida, é uma oportunidade única de fidelizar um cliente, pois atualmente a Vossa politica é claramente oposta a isto.

30 Jan2020
Continente adicionou uma resposta

Caro(a) Cliente,
Na sequência da situação apresentada, tomámos conhecimento de que o processo foi encaminhado para a ASAE, devendo seguir os trâmites próprios junto daquela autoridade.Com os nossos cumprimentos,

Apoio ao Cliente Continente

30 Jan2020
Continente alterou o estado para Resolvida
12 Fev2020
Marco Cardoso adicionou uma resposta

No passado dia 3/2/2020, mais de 30 dias depois da minha primeira reclamação, o Continente apresentou-me uma solução, que copio abaixo, solução essa que não considero séria, razoável, nem tão que tenha em conta todos os constrangimentos pelos quais tive de passar, com esta situação.

"N/Refª: _ROR00000000000724001

Estimado Marco Cardoso,

Agradecemos o seu contacto do dia 28-01-2020.

Acusamos a recepção da reclamação Electrónica apresentada por V. Exa., com o n.º ROR00000000000724001, acerca do ano de colheita do vinho, prestado na loja Continente Online, que mereceu a nossa melhor atenção.

Após análise, informamos que se tratou de um erro informático no tocante à indicação do ano de colheita do vinho, erro já corrigido na pagina Continente Online.

Na política de serviço inserida em www.continente.pt pode ler-se o seguinte (transcrição):

..." Os preços estabelecidos, salvo erro ortográfico, de publicação ou rutura de stocks, incluem IVA e são válidos apenas para esta loja online e para o dia em que são anunciados. Preços e especificações sujeitos a alteração sem aviso prévio"...

..."Os produtos alimentares estão sujeitos a constantes alterações das quais o consumidor deverá estar sempre informado. Modelo Continente Hipermercados S.A. não é responsável por eventuais divergências e/ou modificações relacionadas com a informação sobre os produtos presentes no nosso website, facultada pelo fornecedor/fabricante, e a que figura nos rótulos dos mesmos"...

Contudo, numa otica de satisfação face aos transtornos causados, informamos que poderá remeter em resposta a este email um talão de compra numa Loja Continente ou em Continente Online para que possamos proceder ao desconto de 10% sobre o mesmo no seu Cartão Continente.

Gostaríamos também de lhe dizer que caso tenha interesse na devolução do artigo, poderemos agendar recolha para posterior devolução para o mesmo meio de pagamento. Em alternativa poderemos efetuar a devolução para Cartão Continente.

Caso necessite de contactar-nos novamente acerca deste assunto, por favor utilize a referência 13377368. Estamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Até breve!"

12 Fev2020
Marco Cardoso reabriu a reclamação
12 Fev2020
Marco Cardoso adicionou uma resposta

No dia 12/02/2020, respondi ao Continente, resposta essa que copio abaixo, sendo que fico agora a aguardar uma resposta:

Exmos Srs.

Após cuidada analise à Vossa proposta que consta do mail infra, sou a informar Vossas Exas que não concordo com a mesma.

1. 10% sobre uma compra, é algo que Vossas Exas atribuem, com alguma regularidade, mesmo sem existir qualquer falha (neste caso, muito grave) da Vossas parte
2. Vossas Exas já me atribuíram, mais uma vez, sem qualquer falha da Vossa parte (que reforço, é muito grave a que gerou esta minha reclamação), descontos de 15%, colocando à Vossa oferta claramente abaixo deste
3. Tal como referi nas minhas reclamações, eu perdi cerca de 2h30 minutos a aguardar por uma equipa que viria trocar as garrafas e que não apareceu, e perto de 1h30 em chamadas para resolver este tema, ao que acresce os custos destas mesmas chamadas
4. A tudo isto, acresce ainda o desgaste psicológico ao qual fui sujeito, não só pela espera pelas Vossas pessoas que nunca apareceram, bem como com as chamadas, e posteriormente com as várias reclamações que já tive de fazer

Recordo-vos ainda que só passados mais de 30 dias da primeira reclamação, fui contactado por alguém da Vossa equipa que se apresentou com real vontade de resolver esta situação, o que não abona em nada a Vosso favor.

Assim, e posto tudo o acima exposto, agradeço que me façam chegar uma proposta séria, razoável, e que contemple todos os constrangimentos pelos quais tive de passar devido à Vossa ineficiência.

Quanto ao facto alegado por Vossas Exas de que o erro foi provocado por um “…erro informático…”, o mesmo não foi certamente cometido por mim, e sim por alguém contratado ou subcontratado por Vossas Exas, e como tal, Vossas Exas são responsáveis por esse erro, devem assumi-lo, e trata-lo de forma conveniente e acima de tudo, séria.

Melhores cumprimentos,

13 Fev2020
Continente adicionou uma resposta

Caro(a) Cliente, Na sequência da situação apresentada, tomámos conhecimento de que o processo foi encaminhado para a ASAE, devendo seguir os trâmites próprios junto daquela autoridade. Com os nossos cumprimentos,
Apoio ao Cliente Continente

25 Fev2020
Marco Cardoso adicionou uma resposta

Exmos Srs.

Passam mais de 10 dias desde que Vos enviei o mail infra, e até ao momento, não tenho qualquer resposta da Vossa parte.

Dado que a compra que motivou esta reclamação data de meados de Dezembro de 2019, e nos encontramos praticamente em Março de 2020, quanto tempo mais terei de esperar para ver o assunto concluído?

Obrigado!

23 Abr2020
Marco Cardoso adicionou uma resposta

seguem já mais de 4 meses desde o momento inicial da compra, dois meses desde a minha ultima interação, e a empresa Continente continua sem me dar qualquer feedback....sem duvida "o seu Hipermercado para Compras Online", se quiser ser enganado!!!

06 Ago2020
Marco Cardoso adicionou uma resposta

uma vergonha....

Passados que estão mais de 8 meses desde a primeira reclamação, continuo sem solução para o meu problema.

O Continente ignorou por completo a minha resposta e seguinte insistência, decidiu não voltar a "tocar" no assunto, continuando por outro lado a remeter-me insistentemente emails promocionais.

Meus senhores, entendam uma coisa, enquanto não me derem uma solução cabal e satisfatória ao problema que Vossas Exas criaram, eu não mais Vos irei comprar uma pastilha que seja.

09 Set2020
Marco Cardoso adicionou uma resposta

Continuo sem receber resposta aos vários emails enviados, bem como à reclamação aqui apresentada.

Claramente que o continente não precisa de mim como cliente, já tem certamente clientes quanto lhe baste, pelo que pouco se importa com aqueles que, como eu, reclamam.

Só é pena é que as autoridades no nosso país não atuem de forma exemplar em casos como este, pois até hoje não fui abordado por qualquer elemento da ASAE a fim de que fossem apurados os factos e penalizado o infrator continente.

A verdade é que com acabe prejudicado é sempre o “Zé povinho”, pois acabei por comprar “gato por lebre”, e a instituição que me enganou sai impune para continuar a poder enganar mais alguém...

Marco Cardoso está a aguardar resolução da marca

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