CP - Comboios de Portugal - Pedido urgente de reembolso por viagem perdida (14.03.2024) – família com vulnerabilidades socioeconómicas e de saúde

Exmos. Senhores,

Escrevo com profundo desapontamento, mas também na esperança de que possam reconsiderar a recusa inicial ao reembolso dos nossos bilhetes não utilizados no dia 14 de março de 2024. A situação que enfrentámos na Estação de Lisboa Oriente resultou de uma combinação de fatores técnicos, de saúde e financeiros, devidamente comprovados pela documentação anexa.

No dia em questão, tínhamos quatro bilhetes para o Alfa Pendular nº 129 (20h09) com destino a Porto Campanhã. A minha mãe, Luísa Dias, titular de um bilhete no valor de €87,50, possui uma incapacidade de 83% (Atestado Multiusos de 30/01/2024) e encontra-se grávida de 15 semanas (Certificado Médico de 11/03/2025). O meu tio, Paulo Dias, cujo bilhete também custou €87,50, está em licença médica devido a depressão e burnout, sendo beneficiário de subsídio de doença desde fevereiro de 2025, conforme declaração da Segurança Social. A minha avó, Maria Almeida, com um bilhete de €49,00, recebe o Complemento Solidário para Idosos e tem mobilidade reduzida devido à idade avançada. Por fim, eu, Rafael Alves, adquiri um bilhete no valor de €73,00, beneficiando de um desconto para jovens e integrando um agregado familiar de baixos rendimentos.

Por volta das 19h50, tentámos cancelar os bilhetes através da APP CP, mas enfrentámos erros constantes que impediam a revalidação. Após várias tentativas frustradas, dirigimo-nos à bilheteira, onde nos foi informado que o prazo para reembolso havia expirado, sem qualquer possibilidade de exceção, apesar de termos apresentado os atestados médicos e explicado as limitações de mobilidade da minha mãe e da minha avó. Sem alternativa, fomos obrigados a adquirir bilhetes de autocarro da Rede Expressos no valor de €59,80, partindo às 23h00. Esta despesa, somada à perda dos €295,00 dos bilhetes CP, representou um impacto financeiro significativo para a nossa família, já fragilizada por uma situação económica instável. Atualmente, dependemos de apoios sociais, incluindo o Complemento Social de Inclusão da minha mãe e o Complemento Solidário para Idosos da minha avó, enquanto o meu tio sobrevive com um subsídio de doença de apenas €21,53 por dia. Além disso, as nossas despesas médicas são elevadas devido ao acompanhamento psicológico e psiquiátrico do meu tio e às consultas pré-natais da minha mãe.

Apesar de compreendermos as políticas da CP, acreditamos que esta situação merece uma análise mais humanizada, tendo em conta que a falha na APP impediu o cancelamento dentro do prazo e que os passageiros em questão apresentam vulnerabilidades comprovadas. O prejuízo de €295,00 representa cerca de 40% do nosso rendimento mensal, dificultando ainda mais a nossa estabilidade financeira. Por este motivo, solicitamos o reembolso total do montante ou, em alternatiV um reembolso parcial. Estamos disponíveis para fornecer declarações médicas adicionais e comprovativos bancários da compra dos bilhetes de autocarro, caso necessário.

Confiamos que a CP, como empresa socialmente responsável, reavaliará este pedido e evitará que uma família já fragilizada enfrente ainda mais dificuldades. Aguardamos uma resposta com a maior brevidade possível e agradecemos desde já a vossa atenção.

Com os melhores cumprimentos,
Rafael Alves