CROA - Cobrança de valor indevido

Estimado Senhor Adriano R.,

No seguimento da sua reclamação, passamos a investigar o sucedido.
No fim de tarde do dia 06.02.2020. o Sr. Adriano R. apresentou-se para uma consulta de medicina dentária, pela 1º vez nas nossas instalações em Miraflores.
Após realização da consulta, tentou-se proceder à faturação na plataforma da sua Seguradora para que nos sejam indicados os valores de co-pagamentos. Ora naquele momento, a plataforma sua Seguradora estava inacessível, não nos permitindo verificar a elegibilidade dos actos nem realizar a facturação dos mesmos na plataforma. O mesmo sucedeu com a paciente que se encontrava a ser atendida antes do Sr. Adriano.
Pelo mesmo facto, não nos foi possível confirmar se a sua apólice era elegível na nossa clínica (pois desconhecemos se tem ou não tem medicina dentária contratada e quais são as condições) e, apesar de não termos histórico para confirmar a elegibilidade da mesma (por ser a 1ª vez), procedemos à faturação dos valores totais dos tratamentos realizados pela tabela da sua Seguradora e não pela tabela particular, conforme poderá verificar pelo recibo onde consta o nome da sua Seguradora e o seu número de beneficiário na sua Seguradora. Ou seja, apesar de não termos tido meio de confirmar se os actos realizados eram passiveis de serem faturados através da sua seguradora por não conseguirmos confirmar os seus dados na plataforma, procedemos à faturação pela sua Seguradora e não pela tabela particular, confiando na elegibilidade da sua apólice.
Queremos esclarecer que um dos procedimentos sugeridos pelas Seguradoras nos casos de indisponibilidade da plataforma de faturação sem resolução imediata é de:
• faturar pelos valores da tabela da Seguradora,
• aceder à plataforma logo que possível para faturar os actos realizados,
• devolver a diferença com o valor dos co-pagamentos, caso haja lugar a diferença, emitindo nota de crédito e nova fatura.
Também queremos acrescentar que uma das práticas das unidades de saúde nestes casos de indisponibilidade da plataforma é de faturar o valor de tabela da Seguradora ao paciente e tendo este que solicitar reembolso do valor do co-pagamento à Seguradora, caso haja lugar a co-pagamento.
No dia seguinte logo a seguir ao nosso horário de abertura das 10h, dia 07.02.2020 às 10h28, procedemos a nova tentativa de elegibilidade na plataforma a qual foi bem-sucedida. Desta elegibilidade, resultou um co-pagamento de 32,50€, sendo necessário: a devolução de 26€, a anulação da fatura-recibo por nota de crédito e a emissão de nova fatura-recibo com os novos valores considerando os co-pagamentos.
Neste mesmo dia, a nossa assistente contactou-se o Sr. Adriano várias vezes sem sucesso com o intuito de explicar o problema de acessibilidade no dia da consulta, a bem-sucedida elegibilidade no dia seguinte ao dia da consulta assim como a regularização dos documentos associados. Mais tarde neste dia, o Sr. Adriano retribui a chamada permitindo à nossa assistente: prestar os esclarecimentos pretendidos e aqui referidos e pedir ao Sr. Adriano o favor de se dirigir às nossas instalações para recepcionar a nota de crédito, a nova fatura-recibo e os 26€ resultando da diferença entre o valor total e o valor dos co-pagamentos, ambos valores da tabela da sua Seguradora.
Neste mesmo dia 07.02.2020, o Sr. Adriano confirmou que viria receber os documentos e o valor do crédito de 26€.
Não podemos deixar o testemunho da nossa surpresa em recebermos a sua reclamação através da ERS, do portal da Queixa e da Deco pois não entendemos o fundamento em considerar os nossos funcionários desonestos, conforme refere no campo da “solução pretendida” constante no impresso das queixas realizadas nem em afirmar que foram faturados valores particulares quando todos os valores considerados foram da tabela da sua Seguradora.
Lamentamos que o Sr. Adriano tenha percepcionado uma atitude desonesta da nossa parte quando de facto, mantivemos a nossa postura habitual de honestidade e transparência para com o paciente, validando-se pelos seguintes factos:
• Faturamos pela tabela da sua Seguradora e não pela tabela particular apesar de não termos confirmação de que de facto a sua apólice era elegível na nossa clinica.
• Confiamos na elegibilidade da sua apólice.
• Acedemos, logo que possível e pela nossa própria iniciativa, à plataforma da sua Seguradora para faturação dos actos realizados de modo identificar os valores de co-pagamento e, assim, poder regularizar os valores a considerar.
• Contactamos, logo que possível, o Sr. Adriano para esclarecer o procedimento,
• Procedemos à regularização dos valores, num prazo inferior a 24h.
Encontramo-nos ao dispor para qualquer esclarecimento adicional.
Atentamente,

Mónica Nunes