CTT Expresso
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Performance da Marca
83.1
/100
Óptimo
Óptimo
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
100%
Taxa de Solução
95,4%
Média das Avaliações
40%
Taxa de Retenção de Clientes
44,3%
Prémios e distinções
Marca Recomendada
Ranking na categoria
CTT EXPRESSO - Serviços Postais e Logística, S.A
  • Os CTT têm uma história de quase 500 anos de dedicação, empenho e profissionalismo, para aproximar os portugueses e o mundo. Contamos com um vasto património que tem vindo a acompanhar a evolução dos tempos. A nossa missão é assegurar soluções de comunicação e logística bem como produtos financeiros, de proximidade e excelência e estabelecer relações de confiança e inovação.
    Ligamos pessoas e empresas. Somos desde sempre um importante parceiro, criando soluções inovadoras, que ajudam os negócios a comunicar.

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CTT Expresso - Encomenda perdida

Resolvida
1/10
Filipa Mourão
Filipa Mourão apresentou a reclamação
24 de abril 2020
No passado dia 21 de abril, pelas 12:19, no posto CTT de S. João do Estoril enviei uma encomenda (produto devolvido) por CTT Expresso, tendo recebido SMS a informar que iria chegar ao destino (em Braga) no dia seguinte, ou seja, dia 22, até às 19h. No rastreio da encomenda, verifico que entrou apenas em expedição nacional no dia 22 de abril às 00:23. Hoje é dia 24 de abril, são 20h, e ainda não chegou ao destino. No meio disto tudo, gastei mais de 15€ em chamadas para a linha de apoio ao cliente dos CTT e nenhum dos funcionários que me atenderam ao longo destes dias - porque liguei praticamente todos os dias a partir do momento em que a encomenda não chega na data prevista - me soube dar uma informação sobre o estado da encomenda. Ninguém me é capaz de dizer onde está. Reivindiquei ainda a questão da devolução dos portes de envio e contrariamente à informação que me haviam dado no meu 1º telefonema (em que disseram que iria receber os portes em caso de atraso) informaram-me que não seria bem assim, que não seria reembolsado a menos que fizesse uma reclamação. Enviei um e-mail e não obtive resposta até ao momento.
Data de ocorrência: 24 de abril 2020
CTT Expresso
27 de abril 2020
Estimado cliente Bernardo Roquete,

Desde já agradecemos o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Perante o exposto, Informamos que foi encaminhado um pedido de análise à área competente.

Oportunamente receberá uma resposta ao seu pedido.

Com os nossos melhores cumprimentos,

Rita Pardal
Apoio ao Cliente
Filipa Mourão
30 de abril 2020
Hoje é dia 30 e pela ausência de resposta e de soluções, presumo que ainda não tenha sido "oportuno" tratar de resolver os problemas que vocês mesmos criam aos vossos clientes - que já vi que são várias sobre a mesma temática só aqui no Portal da Queixa, fora o resto das plataformas. Desisti de gastar dinheiro convosco telefonicamente. Todos os e-mails que enviei vieram com a mesma resposta, enviada por pessoas diferentes: foi aberto um processo de averiguação. Até agora, nada. Dirigi-me ao posto dos correios para perceber se pessoalmente o vosso desempenho fosse melhor e nada. Podem-me que faça mais reclamações por escrito. 15 dias passaram e nada se resolveu. Não são 5 nem 10 euros meus que estão nos vossos bolsos, é quase um ordenado. Tudo pelo vossa incompetência. Não quero uma resposta quando vos for oportuno. Brincam com a vida das pessoas... Para mim, é oportuno agora!
CTT Expresso
30 de abril 2020
Estimado cliente Bernardo Roquete,

Desde já agradecemos o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que existe um processo em fase de averiguação sobre o assunto reportado.

A resposta ao seu pedido seguirá tão breve quanto possível.

Com os nossos melhores cumprimentos,

Ana Rosado
Apoio ao Cliente
Filipa Mourão
8 de maio 2020
Mais de 15 dias e continuo sem qualquer feedback nem resolução. Todas as respostas que obtive, quer virtualmente (via telefone, e-mail, Portal da Queixa) quer presencialmente, foram todas idênticas: está aberto um processo de averiguação. E o que é que foi averiguado até agora? Não sei. Acredito que nem os próprios CTT saibam porque se estivessem efetivamente a tratar dos problemas que vocês próprios criam e se tivessem o mínimo brio profissional e a mínima preocupação pela imagem que a v/instituição passa ao público, certamente teriam alguma resposta mais útil para dar. Terei de ser eu a contactar-vos insistentemente até ter uma resposta e uma resolução, caso contrário o dito "processo de averiguação" morre na praia (antes de ter nascido sequer, porque não acredito que com 2 semanas de averiguação ainda não se tenha averiguado nada). Ninguém é capaz de fazer chegar ao v/cliente uma resposta sem que tenha de ser ele a contactar-vos para saber o ponto de situação da reclamação em curso? Já foram enviados mais e-mails, já me dirigi presencialmente a 2 postos CTT (a ver se num existem pessoas mais competentes que outras e profissionais ao ponto de efetivamente fazer alguma coisa e dar algum feedback ao cliente - mas não). Eu trabalho num horário que não me permite ir aos CTT sem perder parte da manhã ou tarde do trabalho. Ou seja, perco tempo e dinheiro convosco praticamente todos os dias para tentar resolver um problema que vocês criaram e teimam em não querer resolver! Se não sabem da encomenda e acreditam que não vai aparecer, terão de responsabilizar-se pelo seu conteúdo e pagar o montante equivalente. Se acham que sabem da encomenda, tratem de efetivamente dar-lhe o devido seguimento. Isto tudo para dizer que quero uma resposta digna!
CTT Expresso
11 de maio 2020
Estimado cliente Bernardo Roquete,

Desde já agradecemos o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que oportunamente receberá uma resposta ao seu pedido.

Com os nossos melhores cumprimentos,

Ana Rosado
Apoio ao Cliente
Filipa Mourão
21 de maio 2020
Faz hoje um mês que este processo todo começou. Já fui novamente ao posto do Estoril e derivado à ausência da vossa resposta enviei uma carta aos próprios CTT, conforme me recomendaram no posto, preenchendo um formulário em que foi repetida toda esta lengalenga. Isto foi na semana passada. Não deu em nada. Como sempre é o cliente que tem de entrar em contacto convosco para tentar perceber qual é o ponto de situação do problema que vocês mesmos criaram. Não pode ser assim tão complicado resolver uma questão tão básica como rastrear uma encomenda e, dado que não sabem dela, reembolsar o cliente nesse sentido. Menos complicado ainda é ir dando feedback aos clientes, que têm dinheiro empatado convosco e por vossa causa! Era o mínimo que deveriam fazer, já que têm TANTO que averiguar, para tranquilizar minimamente o vosso cliente ao longo deste tempo todo. Mas não. Já que vocês não dão qualquer resposta à solução e não dão cavaco a ninguém sobre o andamento do processo, venho mais uma vez (e completamente saturado desta situação) questionar: como é que é?! Onde está a minha encomenda? Quando é que chega ao destino? Não sabem, não encontram; do que precisam para reembolsar o cliente? Pelo amor de Deus, não me venham dizer novamente que o meu contacto mereceu a melhor atenção e que quando vos for oportuno dão uma resposta... Digam-me algo concreto!!! Já não há paciência para isto. Resolvam os problemas em vez de andarem a empurrá-los com a barriga!!!
Filipa Mourão
21 de maio 2020
Recebo esta carta que em nada me esclarece relativamente ao assunto reportado. Ora, não houve qualquer problema com a receção da encomenda inicial a 20/04/2020. Como foi referido em todos os contactos que fiz com os CTT, o problema encontrar-se na devolução da mesma no dia imediatamente seguinte, dia 21 de Abril. Indicam-me que não se responsabilizam por danos colaterais aos objetos que transportam, por não terem conhecimento do conteúdo dos mesmos, excepto em caso de correio registado em que se verifique perda, avaria ou espoliação. Pois o que aconteceu foi precisamente isso: a perda da encomenda que devolvi por correio registado!!! Como é que é possível justificarem que os motivos para não me quererem restituir o dinheiro são exatamente os motivos pelos quais me devem reembolsar? Claramente este processo está a ser tratado às "três pancadas" porque referem-se à encomenda que recebi e não à sua devolução. Com a encomenda que recebi a 20/04 estava tudo bem, mas por já não a querer, no dia 21/04 devolvi-a. Ela nem sequer chegou a sair do posto dos CTT do Estoril!! Portanto se já me disseram telefonicamente que não sabem da encomenda, se a encomenda saiu do MARL a 22 de Abril, de madrugada, para o vosso centro de distribuição em Braga, onde chegou no mesmo dia, e se seguindo o tracking number ainda lá se encontra, ou tratam de a encontrar para a entregarem onde é devido ou se não a encontram de todo então fazem o favor de me reembolsarem pelo valor do seu conteúdo, como devem fazer conforme descrito na carta que me enviaram e que anexo.
Filipa Mourão
21 de maio 2020
Recebo esta carta que em nada me esclarece relativamente ao assunto reportado. Ora, não houve qualquer problema com a receção da encomenda inicial a 20/04/2020. Como foi referido em todos os contactos que fiz com os CTT, o problema encontrar-se na devolução da mesma no dia imediatamente seguinte, dia 21 de Abril. Indicam-me que não se responsabilizam por danos colaterais aos objetos que transportam, por não terem conhecimento do conteúdo dos mesmos, excepto em caso de correio registado em que se verifique perda, avaria ou espoliação. Pois o que aconteceu foi precisamente isso: a perda da encomenda que devolvi por correio registado!!! Como é que é possível justificarem que os motivos para não me quererem restituir o dinheiro são exatamente os motivos pelos quais me devem reembolsar? Claramente este processo está a ser tratado às "três pancadas" porque referem-se à encomenda que recebi e não à sua devolução. Com a encomenda que recebi a 20/04 estava tudo bem, mas por já não a querer, no dia 21/04 devolvi-a. Ela nem sequer chegou a sair do posto dos CTT do Estoril!! Portanto se já me disseram telefonicamente que não sabem da encomenda, se a encomenda saiu do MARL a 22 de Abril, de madrugada, para o vosso centro de distribuição em Braga, onde chegou no mesmo dia, e se seguindo o tracking number ainda lá se encontra, ou tratam de a encontrar para a entregarem onde é devido ou se não a encontram de todo então fazem o favor de me reembolsarem pelo valor do seu conteúdo, como devem fazer conforme descrito na carta que me enviaram e que anexo.
Esta resposta tem um anexo privado
Filipa Mourão
28 de maio 2020
Após toda esta vossa confusão, no próprio dia 21 de maio entrei em contacto com a empresa à qual estava a devolver a encomenda, pois sempre estiveram a par do que se estava a passar por aqui, e, engraçado, não é que eles conseguiram contactar diretamente com o centro de distribuição de Braga no dia 22 de maio, NUM SÓ TELEFONEMA, e (ainda mais engraçado) disseram-lhes que, de facto, existia para lá uma encomenda que poderia ser a reclamada, que estava ali sem sair para distribuição e sem motivo aparente?!?!?! Disseram que iam fazê-la chegar ao destino. E assim foi.
Bastou um contacto para se entender que, de facto, a encomenda estava para lá, ao deus dará, à espera que alguém tivesse a amabilidade de a fazer chegar ao seu destino. Ontem a encomenda chegou à dita empresa, que depressa entrou em contacto comigo para me dar feedback e tratar da devolução do montante em questão. Hoje fizeram-me a transferência.
Entretanto os senhores continuam a averiguar e, na verdade, nada averiguaram. Foi gasto dinheiro e perdido tempo desnecessariamente porque a resolução do problema foi, aparentemente, tão simples. Como é que é possível que internamente não tenham conseguido verificar isto? Choca-me, sinceramente. E deixa uma péssima imagem da vossa entidade, nomeadamente devido à carta que me fizeram chegar e que não se apresenta a ninguém porque foi uma averiguação feita às 3 pancadas, tal e qual um miúdo do 5º ano faz um trabalho no final do intervalo de 10 min antes da aula só para não ter nota zero.
Filipa Mourão
Filipa Mourão avaliou a marca
28 de maio 2020

Lamentável tratamento da reclamação, com abertura de processos de averiguação que revelam ser completamente irrelevantes e não passam de ser um "atirar areia para os olhos", a fingir que estão a procurar uma resolução. Da parte dos CTT não recebi nunca uma resposta concreta e, mais grave, deram-me sempre informações contraditórias culminando numa carta enviada pelos CTT em tom de resposta para a reclamação em curso e que deixou claro que o processo estava a ser tratado de olhos fechados - foi-me dada uma resposta que em nada tinha que ver com a situação reportada, que foi sempre bem explicada de modo a facilitar (acreditava eu) o trabalho de quem iria averiguar (supostamente) a reclamação. O facto é que foi outra entidade a resolver o problema, dirigindo-se diretamente ao centro de distribuição onde estaria a encomenda dada por desaparecida e pela qual os CTT não se queriam responsabilizar. No centro de distribuição confirmaram que a encomenda estava lá há 1 mês e SEM MOTIVO APARENTE para não ter chegado ao destino atempadamente (note-se ainda que a encomenda foi enviada por CTT Expresso, pagando por um serviço que não se cumpriu). Internamente não conseguiram resolver o problema. Não recomendo e sempre que puder irei optar por outra distribuidora. Mais: não se admite o valor cobrado nas chamadas telefónicas, nas quais o tempo de espera chega a ser superior a 10 minutos; não se admite respostas automáticas e que tenha de ser o cliente lesado a procurar saber qual o ponto de situação da sua reclamação.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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