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Os CTT têm uma história de quase 500 anos de dedicação, empenho e profissionalismo, para aproximar os portugueses e o mundo. Contamos com um vasto património que tem vindo a acompanhar a evolução dos tempos. A nossa missão é assegurar soluções de comunicação e logística bem como produtos financeiros, de proximidade e excelência e estabelecer relações de confiança e inovação.
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CTT Expresso - Encomenda perdida e 40€ gastos em chamadas

Resolvida
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Miguel Peixoto apresentou a reclamação

Fiz uma encomenda na Media Markt no dia 30 de abril de 2018 à noite.
Foi tudo feito online com pagamento por cartao de credito, diziam que passadas 24/48h uteis estava em minha casa.
Como foi feriado dia 1 de Maio so recebi um email por parte da CTT expresso no dia 2 de Maio à noite a avisar que a minha encomenda seria entregue dia 3 de Maio entre as 9h00 e as 19h00 (que por coincidencia é o meu horario de trabalho), nesse mesmo email dizia “Para alterar aceda a www.cttexpresso.pt/alterar_encomenda.” . Cliquei no link e vi quais eram as opções, uma delas agradou me que foi poder receber a encomenda na janela horaria entre as 19h e 22h, pedi essa alteraçao e foi me pedido que pagasse de imediato 3,55€ no site dos CTT (caso contrario nada feito), paguei e aparaceu na tela a dizer que a alteraçao tinha sido efetuada com sucesso (devia ter tirado um print ao ecra mas falhou me esse pensamento na altura…).
Como não recebo entretanto nenhum email nem sms decidi ligar para a linha deles (707 200 118).
A primeira chamada foi com um tal senhor Mario super arrogante às 9:05 da manha, disse me que não sabia de alteraçao nenhuma e que eu é que lhe tinha que provar que tinha feito a alteraçao e que se não a encomenda ia devolvida…..expliquei lhe que tenho o comprovativo de pagamento e ele pediu me para aguardar um momento em linha enquanto verificava a situaçao….a chamada cai misteriosamente….12min e 34 segundos com um custo de 3,14€, e para nada….
Tive tempo disponivel e às 11h17 liguei novamente, falei com uma senhora que não sabia de nada de alteraçoes nem da minha anterior chamada…passados 20 segundos já sabia de tudo como que por magia, estava registada a ocorrencia e pediu me que lhe enviasse o comprovativo do pagamento dos 3.55€, fiz o envio via email enquanto falavamos ao telefone para que não restassem duvidas….disse que ia proceder à alteraçao e que provavelmente estaria resolvido, Fim da chamada, duraçao total 31minutos e 34segundos com um custo de 7,89€.
Recebi uma sms que me dizia que alteraçao tinha sido feita, fiquei satisfeito e fiquei em casa a espera da encomenda….nao chegou ninguem….
Dia 4 de manha desloco me ao CTT da minha zona para que me digam onde esta a encomenda. Segundo eles estava ainda no posto de Perafita e não sabiam sequer se iria para distribuiçao…já estão mas é a gozar com a minha cara neste momento….
Liguei (mais uma vez para a linha) eram 8h58 do dia 4 de Maio, a senhora que falou comigo sabia menos do que eu, disse me que estava para averiguação, que tinham recebido a minha reclamaçao, que não sabiam se iam entregar em casa ou nos CTT, não sabiam quando….enfim….
Fim da chamada com duraçao de 7minutos e 13 segundos e um custo de 1,80€.
Posto isto, e visto que tinha pago no dia 2 de maio 3.55€ para que a encomenda me fosse entregue dia 3 de Maio entre as 19h e as 22h e para alem de não ter sido entregue, ninguem sabia se ou quando ma iam entregar, liguei para a minha gestora de conta do banco e pedi lhe o cancelamento deste pagamento com toda a legitimidade (se estou a pagar por um serviço e não o recebo devo receber o meu dinheiro de volta).
Esperei a manha toda por alguma novidade mas tive de ser eu a ligar novamente, eram 11h53 liguei novamente para a linha de apoio para saber onde estava a minha encomenda.
Passados minutos à espera sou atendido, e passados outros tantos dizem me que a encomenda vai ser entregue dia 4 entre as 19h e 22h na minha morada, que AFINAL os pedidos de alteraçao demoram 24 horas a surtir efeito (agora já sabiam, mas quando eu fiz o pedido NINGUEM sabia), que era normal ter acontecido a situaçao e etc etc etc…..
Final da chamada com duraçao de 21minutos e 50segundos custo de 5,46€.
Na sexta feira dia 4 de Maio, estou em casa desde as 18h30 à espera da encomenda que ia chegar entre as 19h e 22h tal como me tinham dito…
Por volta das 21horas abro o site dos CTT para ver o estado da encomenda e eis que vejo que tem um registo às 21h13 a dizer “Destinatário ausente, Aguarda agendamento de nova entrega”…..COMO???
Ligo de imediato para a linha de apoio e fico mais de 15 minutos em espera…fui atendido pela senhora Zuleica Ferreira que nada me sabia dizer, so dizia que “ia averiguar a situação” e não desenvolvia, não conseguiu dizer nem quando nem onde seria entregue a minha encomenda, so sabia que naquele dia não seria (que grande novidade).
Pelos vistos houve um pedido de alteraçao de morada para a Rua de divino salvador de moreira nº 160…..coincidencia tratar se do posto de correios da zona? Quem fez este pedido? Quando foi feito? Nada….ninguem sabe de nada. Pedi que esse pedido de alteraçao de morada fosse ignorado pois não havia sido feito por mim.
Disseram me entao que na segunda feira receberia a encomenda na janela horaria solicitada (19h as 22h) na MINHA morada.
duraçao da chamada 40minutos, custo 4€ (rede fixa)
Na segunda-feira diz 7 de Maio recebo um email a dizer que receberia a encomenda nesse mesmo dia na janela horaria pedida mas aparecia a morada do posto dos CTT – Rua divino salvador de moreira nº160…
Liguei rapidamente para a linha de apoio para corrigir esta situaçao, eram 10h06, estive 8min e 47seg em espera até que a chamada foi abaixo….custo total 2.20€
Às 11h55 liguei novamente, falei com um senhor Antonio Jeremias que disse que pediam imensa desculpa e que ia pedir a alteraçao para o proprio dia, que ia entrar em contacto com o centro de Perafita para que a encomenda fosse entregue na morada original.
Duraçao da chamada 27min 45s, custo total de 6.94€.
Como não recebi nenhuma informaçao liguei novamente para saber se estava confirmada a entrega (antes de ir a correr para casa em vão novamente). Eram 17h07 liguei e fui atendido pela Barbara Parente que viu a reclamaçao anterior e disse que iria reforça-la para que não houvesse o mesmo erro da sexta feira anterior, que podia ficar descansado que a encomenda seria entregue….
Duraçao total 9min 34seg, custo total 2.40€.
Fui para casa e fiquei à espera…quando acabei de jantar abri o site dos CTT e tinha o registo às 20h34min “Destinatário ausente”…… OUTRA VEZ????
Liguei novamente para a linha….atende me novamente a senhora Zulaica Ferreira…mais uma vez não sabia de nada, não fazia nada….etc. Recusei me a continuar a conversa com ela e pedi que me passasse à supervisão….deixou me mais de 10 minutos em espera e tentou não passar me à supervisão com o pretexto de “vao lhe dizer o mesmo que eu lhe estou a dizer”, como é obvio pedi novamente e esperei mais tempo pela supervisão….Fui entao atendido pela supervisora Lidia Figueira a quem tive de relatar TUDO o que aconteceu, apos tudo explicado, e apos ter dito que já dei ordem ao meu banco para bloquear todos os movimentos feitos pelos CTT (pois pelos vistos o site dos CTT fez mais um movimento de 3.55€ no meu cartao de credito aquando da alteraçao da morada que não foi feita por mim…..) prontificou se a “escalar a situaçao hierarquicamente” e comprometeu-se a no dia seguinte me ligar a partir das 13horas com novidades relativas à minha encomenda.
Fim da chamada com duraçao de 32 minutos e custo de 3.20€
Tal como prometido passava pouco das 13h30 do dia 8 de Maio recebi a chamada da supervisora Lidia Ferreira que me disse que a minha encomenda iria ser entregue NA MINHA MORADA NO DIA DE HOJE.
Finalmente! Mas hoje não estou em casa desde as 19horas, apenas desde as 20h, portanto o mais seguro será avisar o carteiro para fazer a entrega a partir das 21h- pedi eu entao à supervisora Lidia Ferreira que me disse que ia deixar essa nota no pedido interno.
Estou em casa, desde as 19h45 (mais ou menos), acabo de jantar e abro o site dos CTT para ver o estado do pedido…..MAIS UMA VEZ…..registo às 20h35 “Destinatario ausente”, ISTO É IMPOSSIVEL!!!! EU ESTOU EM CASA, ELES DIZEM QUE VIERAM CA E EU NÃO ESTAVA???
Fui a correr à caixa do correio (se vieram ca deixaram um aviso para eu recolher a encomenda não?) não havia la nada!
Liguei para linha e fiquei 15 minutos em espera ate a musica se desligar e a chamada cair aos 16 minutos – custo total de 1.60€.
Neste momento desisti de ligar para eles…já são quase 40€ gastos em chamadas, decidi esperar pelo dia seguinte, a ver se me ligam ou entregam a encomenda, se não o fizerem já decidi ligar à Media Markt a avisar que iria fazer o estorno do pagamento e eles que se entendam com os CTT que eu não tenho vida para isto.
No dia seguinte, dia 9 de Maio, verifico no site dos CTT que o artigo esta em distribuiçao, ou seja, será entregue no decorrer deste dia. Onde? Quando? Não sei, mas tambem já não telefonei para saber, já chega de gastar dinheiro em telefonemas que de NADA servem….
Às 19h05 recebo uma chamada de um telemovel, era o carteiro da CTT expresso, estava à minha porta e perguntou me se eu estava em casa, “não de momento não estou mas consigo estar em 10 minutos ou ir ter consigo a outro local”, ao que me responde “não eu so lhe entrego a encomenda em casa, não posso entregar noutro sitio, sendo assim vai devolvida pro centro de distribuiçao”. E assim terminou a chamada….
Não sei para onde vai nem quando vai nem com quem vai a minha encomenda, sei que esta minha reclamaçao vai ter que ser “ouvida” e o dinheiro que gastei em chamadas vai ter que me ser devolvido,
So em chamadas para a CTT expresso gastei 38.63€ mais o meu tempo e paciencia, e ainda tive que alterar os meus planos de sexta feira à noite (sim porque a alteraçao ficou para sexta-feira dia 4 entre as 19h e 22h), perdi a noite do meu aniversario (dia 7 de maio) para ficar à espera duma encomenda que não chegou, fiquei no dia seguinte tambem condicionado….NAO SE ADMITE!
Alem de vir mostrar o meu descontentamento para com a incompetencia do serviço da CTT expresso, tanto a nivel logistico como de apoio ao cliente (como é que um serviço destes não tem um call center em condiçoes com informaçoes atualizadas e com chamadas gratis para os clientes???). Venho tambem exigir que me seja devolvido o dinheiro gasto nestas chamadas que não teriam existido se no vosso site fosse explicito como funcionam as alteraçoes nas entregas (que nem as pessoas que estao do lado de lá da linha de apoio sabem….mas nós clientes temos de saber.)


Aguardo a vossa resposta
Miguel Peixoto

10 Mai 2018
CTT Expresso adicionou uma resposta

Exmo. Senhor Miguel Peixoto,

Desde já agradecemos o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Lamentamos qualquer transtorno que possa ter sentido da nossa parte e informamos que foi encaminhado à área competente um pedido de análise do exposto por V.Exa.

Oportunamente receberá uma resposta ao seu pedido.

Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos.

Ana Couto
Serviço de Atendimento ao Cliente

11 Mai 2018
Miguel Peixoto adicionou uma resposta

Continuo à espera de um contacto da vossa parte, nao basta chegar aqui e "copiar/colar" a resposta que dão a toda a gente.

07 Nov 2018
Miguel Peixoto adicionou uma resposta

ainda aguardo resoluçao desta questao

07 Nov 2018
CTT Expresso adicionou uma resposta

Exmo. Senhor Miguel Peixoto,

Gostaríamos de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.
Informamos que o processo vai ser reaberto por sua indicação. O mesmo será reencaminhado internamente para análise.
Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos.
Maria viveiros
Serviço de Atendimento ao Cliente

18 Dez 2018
Miguel Peixoto adicionou uma resposta

Passado mais de um mes da ultima resposta (publica) não fiui contactado por ninguem no sentido de resolver a questão....será preciso reclamar diretamente nas vossas instalações?

18 Dez 2018
CTT Expresso adicionou uma resposta

Exmo. Senhor Miguel Peixoto,
Gostaríamos de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que oportunamente receberá uma resposta ao seu pedido.

Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos.

Rita Pardal
Serviço de Atendimento ao Cliente

10 Jan 2019
Miguel Peixoto adicionou uma resposta

desde dia 18 de dezembro NOVAMENTE à espera de uma resposta e nada.....lamentavel esta situação, mas nao cairá no esquecimento

24 Jul 2020
CTT Expresso adicionou uma resposta

Exmo.(a) Sr.(a),

Antes de mais, agradecemos a vossa comunicação.
No seguimento da mesma, achamos que a situação já se encontra resolvida. Contudo, alguma dúvida, não hesite em contactar-nos novamente.

Lamentamos desde já todo o tempo decorrido. No entanto, informamos que iremos utilizar o canal de comunicação - Portal da Queixa, de forma mais ágil e alocando mais recursos, a partir do dia 01-08-2020.

Com os nossos cumprimentos,
Serviço de Apoio ao Cliente

Esta reclamação foi considerada resolvida

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