CTT Expresso - Incumprimento de serviços

Caros(as) Senhores(as),

Venho aqui reclamar de algo que já reclamei na agência dos CTT de Almada (Praça MFA) há 2 anos , e que é um problema recorrente. Moro em minha atual morada desde Março de 2018 e JAMAIS recebi uma encomenda que os CTT Expressos me tenham vindo entregar. E, inacreditavelmente, isto ocorre porque o entregador simplesmente recusa-se a subir três lances de escadas ou a nos chamar do rés-do-chão para que desçamos para fazer a entrega, optando por deixar apenas o papelinho de "Passámos por cá". Eu e minha esposa trabalhamos basicamente em tele-trabalho desde sempre e é muito raro um momento pela manhã - quando são feitas as entregas do CTT - que não haja ninguém em casa. No prédio não há intercomunicador, ou elevador e a partir de nossas janelas não temos visão da entrada. Mas:
1) Na expetativa de recebermos uma entrega, com o toque da campainha, destravamos a porta de entrada imediatamente.
2) Há uma Clínica Dentária no andar abaixo do nosso, que destrava a porta sempre que lhe tocarem a campainha (TODOS os serviços de entregas da região o sabem).
3) Há constantes reformas no prédio, o que faz que com o entra-e-sai de material e de empreiteiros, a porta esteja quase sempre aberta.

Desta vez aconteceu na sexta-feira última (07/08). Recebi o um SMS dos CTT Expresso (o que nuca havia ocorrido nas outras ocasiões) pelas 08:19h a informar que "A encomenda Dott DB076130120PT será entregue hoje até às 19h" (PDF em anexo). Exatamamente 1h mais tarde, toca a campainha e destravamos a porta. Ouvimos o som da pessoa a entrar e imediatamente a sair - o que para nós, demonstra que ele nem vem com a encomenda na mão, já vem é com o papelinho preenchido pra meter na caixa do correio -. Desço para checar a caixa e - Bingo! - lá está o "Passámos por cá" (PDF em anexo).

Hoje, segunda-feira 10/08, recebo novo SMS do CTT: "Teve de sair? Passámos na sua morada, como não estava..." (PDF em anexo). É ULTRAJANTE receber essa mensagem tendo sido nós próprios a abrir a porta. É igualmente ABSURDO obrigar-nos a esperar todo o fim-de-semana, sairmos desnecessariamente de casa e enfrentar uma fila imensa da agência do CTT - que segue funcionando com constrangimentos de entrada e número de clientes devido à pandemia - mais três dias além da data de entrega, para levantarmos a encomenda.

Tudo isso porque o IRRESPONSÁVEL, PREGUIÇOSO e INCONSEQUENTE do profissional do CTT MENTE, e não se importa se o destinatário é idoso, se pode ficar a descer e subir escadas, se tem algum problema físico que o dificulte os movimentos, se teve de faltar ou pedir dispensa do trabalho para esperar a encomenda naquele dia, se está necessitando do produto com urgência ou dentro de uma data específica. NADA disto é importante para o tal funcionário. Pelo padrão de comportamento, provavelmente deve ser o mesmo indivíduo que na primeira vez que nos fez isso, foi no mesmo EXACTO horário que recebíamos um refrigerador entregue pela Worten, assim que nos mudámos para cá. Ou seja, tanto estávamos em casa como a porta estava aberta.

Fiz esta mesma reclamação no sítio da CTT e a farei, uma vez mais, na agência, onde tentarei anexar comprovativos do "passámos por cá" e dos SMS recebidos.

Aguardando que dessa vez alguma providência seja tomada,
Obrigado,
Cláudio Guimarães.

P.S.: Por incompatibilidades de meus horários com o tamanho das filas do CTT não consegui fazer o levantamento da encomenda hoje, ou seja, mais um dia perdido na entrega.

Sr. Nuno Silva,
Muito obrigado pela sua resposta

Aguardo que esta situação possa ser sanada e não mais se repita

Atenciosamente
Cláudio Guimarães

Sr. Nuno Silva,
Informo que continuo a aguardar uma resposta efetiva por parte da companhia
Obrigado

Cara Sra. Ana Rosado e demais responsáveis pela CTT,

Obrigado pelo vosso contacto

Contudo, muito me espanta esta vossa frase, que copio: "Informamos que o processo vai ser reaberto por sua indicação. O mesmo será reencaminhado internamente para análise."

Como assim, "reaberto" e "reencaminhado"? Por acaso o processo foi fechado?

SEM NENHUM CONTACTO? SEM NENHUMA RESPOSTA? SEM NENHUMA RESOLUÇÃO? Desde a mensagem de 11/08, aguardo que me enviem "oportunamente uma resposta". Chega Novembro e descubro que o processo foi "fechado"???

É mesmo assim, CTT?

O que devo ficar a aguardar agora? Que o processo tenha uma resposta ou seja novamente fechado?

36 dias de silêncio total

incrível? ou expectável?

sinceramente, não acho que estejam a se importar minimamente

Como descrito em todas as mensagens àcima, não há NENHUM interesse por parte dos CTT em dar uma resposta à reclamação

Resta-nos estarmos aqui a falar para as paredes

Talvez em breve - Fevereiro - , venha a ter uma encomenda a ser-me enviada via CTT

Aí sim, terei novos dados concretos para juntar a esta reclamação

Aguardemos...

A cada vez que recebo um chamado do Portal da Queixa, vem-me a vã esperança de que os CTT tenham se dado ao trabalho de responder...

estarei a aguardar até que me respondam

quase 4 meses desde o último contacto da marca

assim como não lhes custa ignorar-me, não me custa passar por cá vez por outra, apenas para manter a reclamação aberta...

Caro CTT e Sr. Manoel de Almeida

Sim, recebi o email de 05/02/21

Não sei se o poderia reproduzir aqui, se isso infringiria alguma lei. Apenas por isso, não o farei.

Contudo, o facto de eu ter necessitado de recorrer a um portal "aberto" para reclamar de seus serviços, e o CTT enviar-me uma resposta em caráter privado, esquvando-se de vir "a público" detalhar o seu empenho em tratar do caso, demonstra, em meu entender, que no mínimo têm uma certa "vergonha" da resposta. Afinal, 20 dias se passaram e não a reproduziram aqui.

Fosse eu dono de uma empresa e resolvesse o problema de um cliente, o maior interessado em divulgar tal feito, era eu mesmo. Mas eu sou um só, não é mesmo? Não tenho equipas de gestão empresarial, marketing e relacionamento com clientes, aconselhamento jurídico, etc, etc e etc, que devem saber muito bem o que têm de e o que estão a fazer. Sou só um cliente insatisfeito.

Posto isto, faço um apanhado do que me foi informado pelo email de 05/02/21:

1) É novamente e repetidamente posto em causa o ponto fulcral de minha reclamação - o vosso distribuidor repetidamente recusa-se a entregar as encomendas.

2) Informam que o referido Sr. esteve no local, tocou a campainha e sem que ninguém atendesse, deixou o aviso postal. Se os Srs. derem-se ao fardo de reler minha reclamação original, verificarão que:
"[...] Exatamamente 1h mais tarde, toca a campainha e destravamos a porta. Ouvimos o som da pessoa a entrar e imediatamente a sair - o que para nós, demonstra que ele nem vem com a encomenda na mão, já vem é com o papelinho preenchido pra meter na caixa do correio -. Desço para checar a caixa e - Bingo! - lá está o "Passámos por cá" ".
Ou seja, põem novamente minha palavra em causa, com uma versão diamentralmente oposta.

3) Uma simples visita ao meu endereço, demonstraria que se ninguém abrir a porta da rua, não há acesso às caixas de correio. Deram-se a trabalho de fazer esta verificação? Se não, isto não me parece ser "as devidas averiguações".

4) Eu jamais em tempo algum disse que o Sr. distribuidor não veio ao meu endereço. Mas como GPS não informa se ele subiu escadas, nem se ele trazia na mão a encomenda ou só o papelinho de "Passámos por cá", coordenadas e leituras de GPS são informações nulas neste caso.

5) Informam ainda que é extremamente difícil atribuir responsabilidades e conseguir factos concretos sobre o ocorrido. Eu, em minha ignorância lata, tinha uma meia dúzia de sugestões de como fazê-lo ou mesmo melhorar os vossos serviços, evitando tais dores de cabeça. Mas não caberá a mim fazer este trabalho.

6) No sexto parágrafo da mensagem, vêm desculpar-se de que não querem pôr em causa as minhas informações, após o terem feito no terceiro, quarto e quinto parágrafos.

Como para as Senhoras e Senhores do CTT "é extremamente difícil a avaliação e atribuição de qualquer responsabilidade" neste caso, encontro-me sem saber que destino dar a esta reclamação.

Atenciosamente,
Cláudio Guimarães

Estimada CTT,

Reproduzo a seguir a mensagem vossa que recebi em 11/11/2020 (e que pode ser conferida lá acima no historial da reclamação):

"Estimado cliente Cláudio Guimarães,
Desde já agradecemos o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.
Informamos que o processo vai ser reaberto por sua indicação. O mesmo será reencaminhado internamente para análise.
Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos.
Xxx Xxxxxx
Apoio ao Cliente"

Curiosamente, são as mesmas frases contidas na mensagem recebida hoje.

Depois de duas mensagens iguais, com texto copiado e colado de um modelo e totalmente impessoais, recebidas com 4 meses de espaçamento entre si, fiquei muito mais tranquilo de que minha reclamação será realmente levada a sério a partir de agora.

Obrigado CTT,
Cláudio Guimarães

Obrigado Sr. Alcides Rodrigues
Estarei a aguardar um novo contacto
Sem mais,
Cláudio Guimarães

Caras Senhoras e Senhores da CTT,

Volto a vos escrever, depois deste tempo todo com um novo desenrolar da história.

Mas antes de tudo: não sei o porque de "a marca" ter alterado o estado da reclamação para "resolvida" em 16 de março do corrente, sem nenhuma explicação, notificação ou consulta para tal. Esclareço que deve ter sido me enviado algum email por parte do Portal da Queixa informando o facto, mas que deve ter-me passado despercebido dentre meus afazeres diários. Mas da CTT, não recebi qualquer notificação.

Posto isto, venho agora - em Setembro apenas - informar que, SIM, o problema parece ter sido resolvido! Já agora em Agosto e em Setembro recebi duas correspondências corretamente entregues à minha porta, por um "novo" funcionário. Este novo carteiro é um senhorzinho que aparenta ter seus sessenta e muitos anos, mas que diligente e bravamente sobe os três lances de escada do prédio para cumprir seu dever.

Desta forma, agradeço a solução apresentada, mas insisto em ressaltar que os serviços de atendimento ao cliente do CTT precisa rever seus conceitos e procedimentos no tratamento com o público.

Sem mais, esperançoso de não ter mais problemas nesta questão, despeço-me
Cláudio Guimarães