CTT Expresso - Reembolso para um recolha não efetuada

No passado dia 01-11-2020 (Domingo) solicitei o envio de uma encomenda online sem sair de casa (Serviço Click and Ship). Realizei o pagamento dos 7,16€ relativamente ao serviço que ficou agendado para recolha no dia seguinte 02-11-2020 (Segunda-Feira) com entrega prevista no dia seguinte 03-11-2020. Após o pagamento recebi 2 documentos, um com a guia de transporte que continha o nº DA012355598PT e outro com a fatura.
No dia agendado para a recolha não apareceu ninguém para recolher a encomenda. Achei estranho porque estive o dia inteiro em casa porque estava em teletrabalho e não me ausentei uma única vez da morada.
Resolvi telefonar para a linha de apoio dos CTT, onde me solicitaram um nº de recolha que não tinha, porque a mesma nunca tinha sido recolhida. Indiquei que os únicos documentos que tinha era a guia de transporte com o nº de objeto e o a fatura. Disseram-me que não podiam fazer nada sem esse número (achei inaceitável a resposta uma vez que não tinha conhecimento do número).
Não desisti e enviei um email para expresso@ctt.pt a questionar porque é que a recolha não tinha sido efetuada, e foi ai que me indicaram que o nº da recolha era o "1099304/20".
Voltei a contactar a linha de apoio já com o nº de recolha, onde me indicaram que a recolha tinha sido efetuada sem sucesso e que já não iriam fazer nenhuma tentativa de recolha. A assistente no apoio ao cliente disse que o melhor seria realizar outro pedido e efetuar o pagamento para nova recolha, e que posteriormente iriam fazer o reembolso da mesma.
Fiz o que me foi indicado, fiz nova recolha (DA012357497PT) e paguei novamente 7,16€ . Curiosamente a recolha desta encomenda correu bem e foi entregue com sucesso ao destinatário.

Resolvi solicitar o reembolso, via email expresso@ctt.pt, onde me foi indicado o seguinte:
"Vimos pelo presente informar que, após efetuadas as devidas averiguações junto da equipa responsável pela Recolha 1099304/20, a informação obtida refere uma tentativa de recolha às 15:20 de dia 02-11-2020, sem sucesso, por motivos de "destinatário ausente".

Nesse seguimento, não pretendemos colocar em causa o que nos indica, após referir que se trata de uma situação de difícil análise.

Posto isto, não consideremos nenhuma anomalia com o serviço prestado, sendo que não poderemos proceder à devolução de qualquer valor de reembolso.
..."

Achei esta resposta uma tremenda injustiça, porque eu estive o dia todo na morada de recolha devido ao teletrabalho e ainda disseram que não encontraram nenhuma anomalia com o serviço prestado. Talvez seja ao olhos do prestador de serviços, mas eu enquanto consumidor vejo duas grandes anomalias:

1. Não me foi indicado o nº de recolha perdendo horas e horas a contactar linha de apoio para tentar saber um nº que não me competia a mim saber.
2. Durante o pedido de recolha indiquei o meu contacto telefónico, mas nunca recebi um telefonema (nem na 1ª, nem na 2ª vez). Pergunto então para que serve o nº de telefone? Imaginemos o seguinte cenário, a campainha momentaneamente avariada, ou o carteiro não tocou no andar certo. Estes motivos são válidos e são todos alheios ao cliente. Porque é que o cliente tem de ser prejudicado por motivos que não são da sua responsabilidade? Já para não falar que o cliente fica lesado no serviço não prestado e no valor que pagou antecipadamente.

Já tentei falar com os CTT e nunca me reembolsaram o dinheiro, por isso estou a redigir esta reclamação para reclamar os meus direitos enquanto consumidor.

Pretendo com esta reclamação o reembolso da primeira recolha que não foi efetuada.

Recebi agora um email com a resposta dos CTT, com o seguinte:
"...
Vimos por este meio acusar a receção da exposição referente à recolha nº 1099304/20, efetuada no Portal da Queixa com a referência nº 49060420, a qual mereceu a nossa particular atenção.

Informamos que o serviço de recolha não contempla o contato telefónico.

Relativamente ao numero de telemóvel , informamos que o mesmo é solicitado para o envio das notificações, quer ao remetente quer ao destinatário, relativas ao percurso do objeto, uma vez que está incluído no produto contrato.

Conforme já referido anteriormente, temos indicação de que não foi possível efetuar a recolha devido a destinatário ausente.

Desta forma não se encontram reunidas as condições para darmos seguimento a qualquer processo indemnizatório.
..."

Acho esta resposta dada pelos CTT impensável para qualquer prestador de um serviço, ainda para mais os correios de Portugal. Estamos em pleno século 21 e o número de contacto devia ser considerado sempre, tanto nas recolhas, como nas entregas.

Agora respondam-me ao seguinte, como é que garantem que não tocaram noutra campainha, ou foram a outro prédio (partindo do pressuposto que cá estiveram)? Não me foi deixado nenhum papel no correio a indicar que a recolha não foi feita.
Se isto não é um motivo para avançar com o reembolso, então não sei o que será !

E continuo a dizer que cá não estiveram porque estive o dia todo na morada de recolha.

Continuo a aguardar o reembolso!

Apoio ao cliente horrível e péssimo serviço prestado.
Continuo sem resposta e sem o reembolso do pagamento.

Até agora sem feedback dos CTT.

Bom dia,

Recebi a resposta via email, mas o problema continua por resolver. Eu queria o reembolso do pagamento para o serviço que não foi prestado, e pelos vistos a empresa diz: "...não podemos garantir que o serviço tenha sido corretamente efetuado, tendo em conta que não temos quaisquer referências de coordenadas GPS no sistema informático...".

Mas que empresa é esta onde o cliente é que tem de pagar pelas falhas dos seus serviços??

Deixo abaixo um excerto do email que me foi enviado:
"...
Informamos que se trata de uma situação de difícil análise, pois não conseguimos comprovar exatamente o sucedido aquando da tentativa de entrega, uma vez que não podemos garantir que o serviço tenha sido corretamente efetuado, tendo em conta que não temos quaisquer referências de coordenadas GPS no sistema informático.

Mais informamos que a situação descrita foi reportada aos nossos serviços operacionais, com o intuito de alertar e sensibilizar a equipa de distribuição, de modo, a evitar situações semelhantes no futuro.

Lamentamos os transtornos que esta situação possa ter causado.

Gratos pela atenção, esperamos contar sempre com a sua intervenção para que continuemos num processo de qualidade constante. Para quaisquer esclarecimentos, dúvidas ou sugestões poderá acompanhar-nos em https://www.ctt.pt/ajuda/index
..."