CTT
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Marca do Mês
Performance da Marca
81.0
/100
Óptimo
Óptimo
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
100%
Taxa de Solução
92,6%
Média das Avaliações
37%
Taxa de Retenção de Clientes
41,3%
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CTT - Falha nos procedimentos que incorreram em danos financeiros ao cliente

Sem resolução
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Joao Xavier
Joao Xavier apresentou a reclamação
12 de janeiro 2022
Fiz uma compra internacional no dia 25 de Novembro. Essa encomenda chegou à Alfândega em Portugal no dia 2 de Dezembro. Os CTT falharam no envio de uma notificação, quer por SMS, email ou carta, para que se procedesse ao desalfandegamento desse objeto. No dia 23 de Dezembro o objeto entrou em processo de devolução. Por acaso, descobri que o objeto estava em devolução no dia 26 de Dezembro epelo que contactei os CTT no sentido de recuperarem o objeto para um período alargado de desalfandegamento. No dia 27 de Dezembro os CTT disseram-me que isso seria possível e que aguardasse uma SMS, mas este nunca chegou. No dia 12 de Janeiro os CTT informaram-me que as devoluções são irreversíveis e não fazem puto de ideia de quando é que conseguem devolver o objeto porque tal não é prioritário.

Assim:
1 - O prazo de contagem para a devolução de um objeto não pode dar início antes do envio da notificação ao cliente - e esta notificação não aconteceu;
2 - os custos do reenvio têm de ficar ao cargo da parte que falhou, que neste caso são os CTT, que não notificaram o cliente da chegada do objeto e do início do período para desalfandegamento;
3 - os CTT, como empresa logística que são, têm de ter uma ideia do tempo que necessitam para processar o retorno do objeto, assim como do tempo em que prevê a sua chegada ao remetente. O objeto não lhes pertence, encontra-se apenas à sua guarda, cabe-lhes serem transparentes e informar o cliente. O único serviço que estão a prestar, para além de mediarem o processo de desalfandegamento, é um serviço logístico, que falhou quando a entrada do objeto não chegou a ser notificada ao cliente e quando não conseguem informar o cliente do tempo que demora a sua devolução;
4 - acho estranha a "irreversibilidade" do processo de desalfandegamento quando a sua "reversibilidade" seria para colmatar uma falha de procedimentos por parte dos CTT;
5 - espero que o objeto se encontre realmente em processo de devolução ao remetente e não se tenha extraviado.
Data de ocorrência: 2 de dezembro 2021
CTT
12 de janeiro 2022
Estimado(a) Cliente Joao Xavier,

Informamos que recebemos a sua reclamação Portal da Queixa número 69976122, que mereceu a nossa melhor atenção.

A situação que nos reporta será devidamente analisada pela nossa equipa de Apoio ao Cliente dos CTT.

Brevemente irá receber, no seu email, o número de referência da solicitação.

Caso necessite de entrar novamente em contacto, deverá responder ao email que irá receber, cujo número de referência da solicitação já consta no assunto da respetiva comunicação.

No entanto, solicitamos que aguarde, por favor, uma resposta da nossa equipa de apoio ao cliente que vai desenvolver todos os esforços para o contactar com a maior brevidade possível.

Relembramos, ainda, que para qualquer outro assunto deverá privilegiar os nossos canais oficiais em https://www.ctt.pt/ajuda/index.

Atenciosamente,
Serviço de Apoio ao Cliente CTT
Joao Xavier
17 de janeiro 2022
Recebi hoje uma carta dos CTT com notificação para desalfandegamento, emitido dia 14 de Janeiro de 2022, com o prazo de desalfandegamento a 1 de Fevereiro. Entrei no website dos CTT para desalfandegar o objeto (17 Janeiro 2022).
No entanto, no website o objeto mostra "expirado", (algo que não deveria estar a acontecer visto que se encontra dentro do prazo da notificação recebida por carta), pelo que na realidade não é possível proceder ao processo de desalfandegamento. Mostra ainda informação errada, que deveria ter sido preenchida por mim: o valor do objeto não é 48.05 EUR, a natureza não é comercial, e, de acordo com a notificação recebida, não deveria estar expirado. (ver printscreen em anexo).

Enviei mensagem junto do website dos CTT, assim como via apoio cliente do whatsapp, no sentido de pedir a retificação da situação no website, mas até agora ainda não obtive resposta.

Queiram por favor corrigir a situação no website dos ctt.pt para que eu possa proceder ao desalfandegamento dentro do prazo fixado.
Esta resposta tem um anexo privado
CTT
18 de janeiro 2022
Estimado(a) Cliente, Joao Xavier

Informamos que o tratamento do processo com o número de referência SR0004421656 já se encontra concluído.
Informamos ainda que, caso necessite de nos contactar sobre esta situação, deverá fazê-lo sempre através do formulário online disponível no site CTT: https://www.ctt.pt/ajuda/contato, com a indicação do número de referência SR0004421656.


Atenciosamente,
Serviço de Apoio ao Cliente CTT.
Joao Xavier
18 de janeiro 2022
Exmos. sr.s

Efetivamente recebi no dia 17 de Janeiro de 2022 a notificação para desalfandegamento do respetivo objeto, com data de emissão de 14 de Janeiro e prazo até ao dia 1 de Fevereiro de 2022.

No entanto, quando entro no site dos CTT para proceder ao desalfandegamento, o site continua a mostrar que o processo está expirado (apesar de a notificação dizer o contrário) pelo que continuo sem conseguir fazer o desalfandegamento do dito objeto.

Ou seja, esta reclamação tem de continuar aberta, já que o processo de desalfandegamento continua impossibilitado e a requerer que os CTT façam a concordância entre a notificação de desalfandegamento e o website. Da minha parte estou a entrar diariamente no site dos CTT a verificar se a situação já foi corrigida no website e ainda não o foi.

Já comuniquei o problema com o website tanto através dos canais de whatsapp, como por email e o assunto continua por resolver. Queiram por favor corrigir a situação no website para que eu possa proceder ao desalfandegamento, dentro do prazo que me deram.
CTT
24 de janeiro 2022
Estimado(a) Cliente, Joao Xavier

Informamos que o tratamento do processo com o número de referência SR0004421656 já se encontra concluído.
Informamos ainda que, caso necessite de nos contactar sobre esta situação, deverá fazê-lo sempre através do formulário online disponível no site CTT: https://www.ctt.pt/ajuda/contato, com a indicação do número de referência SR0004421656.


Atenciosamente,
Serviço de Apoio ao Cliente CTT.
Joao Xavier
24 de janeiro 2022
Exmos. srs.

É com muito espanto que vejo esta segunda tentativa de marcar esta reclamação como estando resolvida e encerrada. Não está resolvido, como se pode ver pelo resumo dos acontecimentos:

- a compra foi feita no dia 25 de Novembro e chegou a Portugal a 2 de Dezembro de 2021.
- No dia 26 de Dezembro. no seguimento de contacto por iniciativa do cliente, os CTT informam que o objeto está assinalado para devolução. Nunca foi comunicada a entrada do objeto em Portugal, nem estabelecido qualquer protocolo que permitisse ao cliente desalfandegar o objeto: o website dos CTT não tem a opção desbloqueada para desalfandegamento e informam que este é o único canal de desalfandegamento possível. Os CTT na altura garantiram-me que o objeto ainda não tinha saído de Portugal, pelo que era possível retorná-lo para um processo de desalfandegamento.
- No dia 14 de Janeiro é emitida uma notificação de desalfandegamento pelos CTT, por carta, que me chega ao correio dia 17 e com prazo de desalfandegamento a 1 de Fevereiro. Trata-se de uma notificação protocolar mas sem qualquer consequência, visto que nada mudou no único canal através do qual é possível desalfandegar encomendas: o website continua com a opção de desalfandegamento bloqueada. Apesar dos vários contactos com o apoio ao cliente, a situação no website não é desbloqueada. No seguimento das várias interações com os CTT, vim ainda a descobrir que está emitido um "pedido de localização" do objeto, apesar de me garantirem ao mesmo tempo que ele se encontra nos serviços aduaneiros e não se encontra perdido. O que torna ainda mais inexplicável a não regularização da situação no website (único canal possível de desalfandegamento) que permita ao cliente desalfandegar o objeto em questão.

Assim, a queixa continua vália e por resolver:
- Os CTT não cumpriram com a sua obrigação de notificar o cliente à chegada do objeto a Portugal, situação que espoletou, e que ainda não está corrigida, a impossibilidade de proceder ao desalfandegamento, papel de intermediário com os serviços tributários que cabe aos CTT. No site, continua bloqueada a opção de desalfandegamento.
- Durante um tempo os CTT respondiam que tinha sido emitido um pedido de localização, mas a dada altura começaram a responder que o objeto se encontra nos serviços aduaneiros. Como o objeto se mantém à guarda dos CTT durante todo o processo até à sua entrega ao cliente, não se percebe porque é que o processo de desalfandegamento não é iniciado - nota, o cliente ainda não submeteu nenhum dado nem preencheu nenhum formulário de desalfandegamento porque o website tem a opção de início do desalfandegamento fechada.
- Caso os CTT não "localizem" o objeto e dêem início ao respetivo processo de desalfandegamento e entrega ao cliente, terão de proceder à respetiva indemnização. Contrariamente ao que tinha sido dito no texto que abriu esta queixa, quando se pensava que o objeto estava em processo de devolução, quer o objeto esteja perdido, quer se encontre nos serviços aduaneiros (dos CTT) sem que seja dada a possibilidade ao cliente de desalfandegamento, neste momento a indemnização terá de ser pela totalidade do custo do objeto e do envio, e não apenas do envio.
CTT
31 de janeiro 2022
Estimado(a) Cliente, Joao Xavier

Informamos que o tratamento do processo com o número de referência SR0004421656 já se encontra concluído.
Informamos ainda que, caso necessite de nos contactar sobre esta situação, deverá fazê-lo sempre através do formulário online disponível no site CTT: https://www.ctt.pt/ajuda/contato, com a indicação do número de referência SR0004421656.


Atenciosamente,
Serviço de Apoio ao Cliente CTT.
Joao Xavier
31 de janeiro 2022
Exmos. Srs.,

Lamento informar, mas continua tudo na mesma.

A acrescentar:
- a notificação de desalfandegamento enviada para os CTT tem como prazo para o mesmo desalfandegamento o dia 1 de Fevereiro, que se aproxima, sem que tenha sido alterado a estado no website do CTT (único canal de desalfandegamento possível) que me permitisse proceder ao desalfandegamento.
- tendo perguntado o que aconteceria findo esse prazo, e continuando o problema por resolver, responderam-me do apoio ao cliente que "foi efetuado o pedido de reversão do processo, para que consigam desbloquear a situação e fornecer-lhe novas datas. Deve aguardar". Isto foi dia 27 de Janeiro. Hoje, apesar da tentativa de encerramento da reclamação por parte dos CTT, nada se alterou no site, e continuo impossibilitado de proceder ao desalfandegamento.

A vosso pedido, continuo a aguardar a resolução do problema, que está por resolver.
Joao Xavier
31 de janeiro 2022
Junto anexa-se printscreen com situação no website, após tentativa de marcação pelos CTT da situação como estando resolvida.
Esta resposta tem um anexo privado
CTT
31 de janeiro 2022
Estimado(a) Cliente, Joao Xavier

Informamos que o tratamento do processo com o número de referência SR0004421656 já se encontra concluído.
Informamos ainda que, caso necessite de nos contactar sobre esta situação, deverá fazê-lo sempre através do formulário online disponível no site CTT: https://www.ctt.pt/ajuda/contato, com a indicação do número de referência SR0004421656.


Atenciosamente,
Serviço de Apoio ao Cliente CTT.
Joao Xavier
31 de janeiro 2022
Exmos. Srs.,

Lamento informar, mas continua tudo na mesma.

A acrescentar:
- a notificação de desalfandegamento enviada para os CTT tem como prazo para o mesmo desalfandegamento o dia 1 de Fevereiro, que se aproxima, sem que tenha sido alterado a estado no website do CTT (único canal de desalfandegamento possível) que me permitisse proceder ao desalfandegamento.
- tendo perguntado o que aconteceria findo esse prazo, e continuando o problema por resolver, responderam-me do apoio ao cliente que "foi efetuado o pedido de reversão do processo, para que consigam desbloquear a situação e fornecer-lhe novas datas. Deve aguardar". Isto foi dia 27 de Janeiro. Hoje, apesar da tentativa de encerramento da reclamação por parte dos CTT, nada se alterou no site, e continuo impossibilitado de proceder ao desalfandegamento.

A vosso pedido, continuo a aguardar a resolução do problema, que está por resolver.
Joao Xavier
Joao Xavier avaliou a marca
9 de fevereiro 2022

A marca não é fiável. O problema não foi resolvido. A interação com o apoio ao cliente demonstrou grande desorganização, com grande variação de respostas e operadores que não se encontravam inteirados do histórico e que davam respostas díspares. Perante a afirmação de que tinham sido emitidos pedidos de localização e de alteração do estado no website, o problema continua por se resolver, o que transmite muito pouca eficiência na organização da marca. Depois de reclamação feita, foi enviado uma notificação de desalfandegamento "falsa", porque não correspondia à possibilidade real de desalfandegamento do objeto via website. Depois de ser solicitada indemnização, o discurso da marca passou a "tem de aguardar, está tudo sob controlo" (espero que cumpram com os 6 meses de prazo legal para contactarem o cliente a respeito da indemnização). A queixa apresentada neste portal foi sucessivamente marcada como resolvida sem haver qualquer resposta nem resolução. Estamos em Fevereiro e a única resposta que me dão é que continue a aguardar. A situação continua por resolver. A imagem da marca é construída pela qualidade da interação e comportamentos da marca. Claramente não é muito positiva e há muito espaço a melhorar.

Esta reclamação foi considerada sem resolução
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