CTT - Não recebi nada

Boas, dia 6 deste mesmo mês enviei uma encomenda para a minha mãe que está na Suécia, a encomenda ainda lhe chegou ás mãos. Hoje fui aos Ctt e dizem que a encomenda já devia ter chegado, em 5 dias uteís, mas nada. Entretanto eu faço a reclamação da encomenda, a senhora preencheu os papeis todos e no final eu perguntei se ia ser reembolsado visto não ter feito uso do serviço em pleno, a minha mãe não recebeu eu não recebi nada, ela diz me que ''não'', não ia ser reembolsado. Mas isto está certo?? é que não tenho encomenda, nem eu nem a minha mãe e no minimo tenho que ser reembolsado, porque paguei quase 40 euros para enviar uma caixinha de nada. A propria folha de prova como eu enviei a encomenda, é uma folha sem conições que me deram e que mal se vê o que está escrito. O que posso fazer? Ajudem me SFF