CTT - Serviço de Alfândega e de entrega de encomenda internacional VERGONHOSO!!

Bom dia,

Venho por este meio apresentar a minha reclamação a um serviço prestado pelos CTT onde é difícil apontar algo que não tenha sido péssimo!

Tudo começou quando fiz uma encomenda de um equipamento para trabalho do estrangeiro, como muitas que faço. Como a maioria destas encomendas, mais uma vez vinha de Hong Kong.
A encomenda foi despachada pela empresa, os serviços em Hong Kong foram céleres e disponibilizaram sempre actualizações úteis e VERDADEIRAS, tudo de uma forma profissional e com uma velocidade bastante satisfatória para o que solicitei e paguei.

Os problemas começaram quando a encomenda chegou a Lisboa e passou para a alçada dos CTT.

Episódio 1:
No sistema onde nos permitem seguir a nossa encomenda, aparece que houve um problema e faltam documentos e que foi enviada uma carta ao destinatário para apresentar esses documentos. Isto no dia 24 de Julho por volta das 12h30. Esta carta tinha como destino Lisboa, portanto o percurso seria simplesmente Lisboa para Lisboa.
Na quinta-feira dia 27, visto nenhuma carta ter chegado ainda e precisar do equipamento para trabalhar, tentei ligar para a alfândega repetidamente (chamada paga por mim) mas sem obter qualquer resposta. Segundo sugerem deixei o meu contacto e fiquei a aguardar pelo retorno da chamada.
Esperei cerca de uma hora sem qualquer resposta e dirigi-me então ao posto CTT mais próximo. Lá a senhora pediu-me o número da minha encomenda (na verdade é um código) e foi ver o estado exactamente ao mesmo site que eu. Informei-lhe que o tinha feito e que havia um detalhe com a informação que tinha sido enviada uma carta e essa carta tinha um novo código. Ela respondeu-me que não tinha lá "nada disso", ou seja, tinha capacidade de ver ainda menos que eu. A colega sugeriu-lhe ver se estava lá alguma carta perdida...não estava e ela disse-me para aguardar até segunda e que era muito difícil contactar a alfândega.
Assim o fiz.

Episódio 2:
Na segunda-feira dia 31 de Julho recebi finalmente a carta.
UMA SEMANA PARA SEGUIR DE LISBOA PARA LISBOA!!!

Episódio 3 (Climax):
Na terça-feira dia 1 de Agosto dirigi-me então aos serviços da alfândega para levantar a encomenda. Cheguei por volta do meio dia e começou logo o espectáculo degradante.
Uma sala repleta de gente, com crianças de colo, pouco mais de 10 lugares sentados.
Á entrada, informação zero, percebi que a máquina das senhas estava num cantinho (bem escondida), dirigi-me até ela e a mesma estava dotada do já famoso upgrade nos serviços em Portugal (qual MacGyver) de colocarem folhas em branco coladas com fita cola a tapar os botões das senhas que não são para ser tiradas. A única disponível dizia "Tesouraria". Dirigi-me a um senhor que também esperava e perguntei-lhe o que fazer para o serviço de desalfandegamento e disse-lhe que só a senha da tesouraria tinha senha. Ele respondeu-me "Acho que é essa. É tudo para o mesmo.".
Dirigi-me à máquina e reparei que havia um aviso colado abaixo da máquina (provavelmente para os marrecos lerem). Uma folha A4 cheia de informação que provavelmente nem os trabalhadores sabiam bem o que queria dizer.
Tirei a senha...o meu número era o 157, o painel chamava o numero 100...
Os números começaram a ser chamados rapidamente, o que poderia ser bom sinal, não fosse o numero de pessoas na sala não dar sinal de diminuir.
Ás 12h30 a porta foi fechada para almoço mas as pessoas em espera continuaram a ser atendidas.
Cerca de 12h40 foi a minha vez. Pediram-me para entregar a documentação requisitada (facturas do material, A CARTA QUE ME TINHA SIDO ENVIADA e a senha). Disseram-me que iriam averiguar se estava tudo em ordem e que devia de aguardar um pouco (já sabia que ia ser muito tempo!). Ou seja, LEVARA-ME TODOS OS DOCUMENTOS que tinha para levantar a minha encomenda e PRENDERAM-ME NA SALA, como estavam a fazer com toda a gente.
Os nomes das pessoas cujos processos iam tendo novidades eram depois gritados (qual fila para o frango) de dentro dos guichês, nomes esses gritados de novo pelas pessoas que estavam mais perto destes dentro da sala.
A espera estava a ser longa...muito longa e as razões para reclamações eram mais que muitas (de todos na sala).
As crianças choravam e as pessoas desesperavam, muitas delas com compromissos de trabalho a ficarem atrasados. Era uma autentica balbúrdia e havia quem na sala se oferecesse para ir lá para dentro ajudar a processar as encomendas.
Haviam pessoas que tinham chegado depois e os seus processos eram despachados antes de outras. O que revela UMA TOTAL FALTA DE ORGANIZAÇÃO!
Haviam mesmo pessoas a pedir os documentos de volta porque tinham de ir embora. Processo esse que não era facilitado.
A senhora que me atendeu foi almoçar, sendo substituída por outra, quando voltou viu-me e com cara também surpreendida disse: "Ainda está aqui?!". Isto eram cerca de 14h20 (relembro que cheguei às 12h).
Cerca das 14h30 finalmente ela chamou-me para me entregar a encomenda, disse-lhe que eles venciam as pessoas pelo cansaço e que não ia reclamar no livro porque os faria perder mais tempo, mas como teria garantias que leriam e respondiam ao meu e-mail. Ela disse-me que não sabia.
Entregou-me então a encomenda e pediu-me cerca de 30 EUROS!!!! Para uma encomenda que custou, já com portes, cerca de 45 EUROS!!!
Paguei e não reclamei para não perder mais tempo.

Mas venho reclamar por este meio e QUERO O MEU DINHEIRO DE VOLTA!!
Enquanto cidadão tenho o meu dever de pagar os impostos, que neste caso são no valor de 15,36€.
Enquanto cidadão também tenho o dever de NÃO COMPACTUAR COM ESTE TIPO DE SERVIÇOS!
ESTÃO-ME A PEDIR 14,46€ POR UM SERVIÇO PÉSSIMO E CHEIO DE COISAS QUE NUNCA PEDI!

Ainda têm a lata de cobrar uma taxa de urgência!
Primeiro: não vos pedi nenhuma urgência e o facto de me apresentar na alfândega não significa tal.
Segundo: como têm a lata de cobrar uma taxa de urgência quando demoram uma semana a enviar uma carta para a distância de poucos quilómetros e ainda me fazem esperar 2h30 nos serviços?!

Cobram também uma taxa de 12€ de apresentação à alfândega! De quem?! Minha?! É o bilhete para entrar lá e ver aquele espectáculo degradante durante 2h30?! Ou da encomenda que negligentemente armazenam durante 1 semana impedindo-me de trabalhar?!
Ainda para mais segundo esta reclamação (* PROIBIDO *://portaldaqueixa.com/empresas-e-servicos/ctt-atraso-na-entrega-e-mau-servico-prestado) não só não resolveram os vosso problemas como TIVERAM A LATA DE AUMENTAR OS PREÇOS do vosso péssimo serviço!!!

Por vossa culpa tive que cancelar compromissos de trabalho e cheguei atrasado a outros! Para não falar que não almocei!

Venho assim por este meio pedir que me restituem os 14,46€ que vos paguei de serviços! Não compactuo com um serviço péssimo e ainda ter de pagar por ele!

De forma a garantir que lêem esta reclamação e tomam medidas URGENTES para esta situação não se repetir vou publicar esta reclamação no portal da queixa, enviar-vos um e-mail e por a correr nas redes sociais para que toda a gente saiba da vergonha que são!

Os melhores cumprimentos,
João Neves

Exmos. Senhores dos CTT.

Uma muito rápida questão. Será que a vossa negligência chega a níveis record e também o vosso serviço de reclamações é péssimo?!
Aguardo há mais de 15 dias pós fazer a reclamação por pelo menos uma resposta onde se perceba algum avanço!
Não consigo perceber como levam todo este tempo em "averiguações" do óbvio.
Talvez estejam a tentar que as pessoas, nesta caso eu, se esqueçam e que as coisas arrefeçam para que as reclamações passem em vão.
Neste caso lamento dizer que tal não vai acontecer! Não vou ceder com a minha reclamação e deixar de pedir o exorbitante e completamente injustificado valor que me cobraram para prestar um péssimo serviço!
Não compactuo, nem acho que a sociedade deva compactuar e aceitar pagar um serviço tão mau. Algo terá de ser feito! Algo terá de melhorar!

Os melhores cumprimentos e ficando a aguardar avanços,
João Neves

Exmos. Senhores dos CTT.

Não respondi logo por não querer perder a paciência convosco. Não só agi desta forma, bem como decidi esperar uma semana.
Continuamos sem respostas e avanços que pareçam concretos. Estas vossas respostas que são basicamente standard (apesar de não automáticas) são no mínimo insultuosas!
Estou a começar a sentir que me estão a faltar ao respeito e isso já passa a falta de qualidade no serviço que me prestaram e que estou a reclamar!

Não preciso de agradecimentos do meu contacto! Deixem-se dessas formalidades por favor!
Qual é a "reanálise" que tem de ser feita?! A minha reclamação é muito simples!
Estão à espera que os trabalhadores dos serviços nem se lembrem do que se passou naquele dia?! Isto porque espero bem que já não se esteja a passar, apesar de não acreditar nisso.

Em 4 dias faz um mês o sucedido e em 5 que fiz a reclamação.
Exijo o dinheiro que me cobraram por maus serviços de volta (14,46€ relembro). Caso a situação não tenha uma resposta que mostrem que algo foi feito em breve vou ponderar avançar com outros meios, para além de reclamar o serviço de reclamações.

Peço-vos que não me voltem a faltar ao respeito!
Relembro ainda que não aceito outra resolução que não a devolução do valor cobrado em serviços.

Cumprimentos,
João Neves

Exmos. Senhores dos CTT.

Resolvi não responder logo para não correr o risco de ser mal educado. Acabei até por aguardar uma semana.

Estou a começar a sentir que me estão a faltar ao respeito! Isso torna o caso ainda mais grave!
Deixei-se de formalidades e resolvam a situação! Deixem-se de respostas standard (pelo menos não são automáticos) que isso não resolve nada e só faz os vossos clientes perderem a paciência.

Sinto que me estão a ofender quando me dizem que o meu processo será enviado para "reanálise"! Qual reanálise?! O que há aqui para voltar a analisar?! Estão à espera que os vossos funcionários se esqueçam do triste espectáculo que se passou naquele dia?! Acredito infelizmente que se continua a passar!

Dentro de 4 dias faz um mês que se passou a situação que estou aqui a reclamar e dentro de 5 dias que fiz a dita reclamação. Não acham tempo de mais para "averiguar" o óbvio?!

Peço-vos que não me faltem mais ao respeito e que sejam sérios!

Caso não obtenha uma resposta valida em breve terei de avançar por outros meios, para além de reclamar o próprio serviço de reclamações.

Relembro que estou a pedir de volta o valor que me cobraram pelos vossos serviços (14,46€) uma vez que estes foram maus de mais!

Não, não estou aberto a outra resolução e não me venham responder (ainda mais passado este tempo todo) que depois de averiguados os factos concluíram que a encomenda foi entregue. Ofendem-me e faltam-me ao respeito se o fizerem! (Sei que o costumam fazer.)

Aguardo uma breve resposta conclusiva.

Cumprimentos,
João Neves

Olá boa noite,

Desde já cabe-me ser politicamente correcto e agradecer a vossa resposta onde demostram pelo menos algum avanço (ainda que não satisfatório) e interesse pela minha reclamação.

Enviaram-me uma carta a esclarecer/justificar a minha reclamação, carta essa que segue em anexo a esta resposta.

Ainda assim, infelizmente o nosso assunto não está fechado.
Não aceito qualquer das justificações que me deram!

Comecemos então pelo primeiro ponto, no qual dizem o seguinte: "...os CTT - Correios de Portugal, S.A. - Sociedade Aberta são uma empresa empenhada em oferecer um serviço de qualidade, pelo que estão apostados em dotar as suas Lojas de condições que garantam uma maior facilidade de utilização por parte dos seus clientes. Apesar dos esforços, este objectivo nem sempre é atingido porque se encontra subordinado a padrões de afluência variáveis ao longo do período de funcionamento.". Ora isto é nem mais nem menos do que varrer o lixo para baixo da mesa!
Não posso concordar com o que aqui dizem. Se tal fosse verdade, os avisos não estariam colocados em locais impróprios e todas as informações seriam explicitas e perceptíveis aos clientes.
Não posso concordar que se preocupem com os clientes quando no vosso sistema de tracking mentem relativamente a datas de envio de cartas enviadas informando os clientes para o desalfandegâmento de algo.
Não posso concordar, quando os vossos funcionários fazem uma recolha de documentação importante dos vossos clientes, aprisionando-os numa sala durante 3 horas e sem lhes dar se quer hipótese de escolha para voltar outro dia/hora (sendo assim os clientes podiam melhor avaliar essa vossa "afluência variável").
Por último e mais escandaloso, não posso concordar visto as vossas instalações não disporem se quer de bancos suficientes para metade das pessoas que esperam mais de 2 horas e nem se quer uma casa de banho nas instalações para uso dos vossos tão "estimados" clientes.
Há aqui questões de saúde e de segurança que claramente não são acauteladas, ainda para mais tendo em conta que durante 3 horas foram sempre mais de 50 as pessoas naquela sala.
E não, um pedido de desculpas (como fazem) não é suficiente!

Segundo ponto, a cobrança de 12€ para a "Taxa de Apresentação à Alfândega": tanto este ponto, como o seguinte têm uma justificação muito simples para a minha discordância: NÃO FIQUEI SATISFEITO COM O SERVIÇO PRESTADO e por isso não acho justo cobrarem-me por um PÉSSIMO SERVIÇO!
Ainda assim volto a recorrer a uma queixa anteriormente publicada neste portal (* PROIBIDO *://portaldaqueixa.com/empresas-e-servicos/ctt-atraso-na-entrega-e-mau-servico-prestado) que demonstra que não só mantêm o problema há muito tempo, como ainda aumentaram o preço! E AINDA DIZEM QUE SE PREOCUPAM EM RESOLVER OS PROBLEMAS?!
Nem se quer vos pedi para armazenar nada, até porque a minha encomenda se destinava a trabalho, trabalho esse que o vosso armazenamento por tanto tempo e não solicitado veio a atrasar!
Não aceito compactuar com o serviço da maneira que me prestaram e pagar um centimo que seja por este! Aceitava sim, caso o serviço tivesse sido prestado com qualidade, o que não foi claramente o caso. É um pouco como se fossemem a um restaurante, vos servissem comida estragada e em seguida ainda cobrassem! Sem se quer falar em valores, pagariam?!

Por ultimo, quanto à Taxa de Urgência, não estava explicita a informação que pagaria essa taxa caso me dirigisse ao Balcão Internacional na carta que me enviaram a dizer que a minha encomenda estava retida na alfândega, carta essa que por sinal não me devolveram e a qual EXIJO QUE ME DEVOLVAM. Não estavam também explicito um tempo médio de espera no balcão ou de envio caso optasse por essa via. Como vos disse tratava-se de uma encomenda para trabalhar e por isso não poderia esperar meses como leio nos relatos de várias pessoas pela internet. Para além disso algo urgente não deve de levar 3 horas a ser tratado no local. Percebo que talvez tivessem alguns dos funcionários de férias, mas não o posso aceitar como justificação, pois os serviços a manterem-se abertos deveram funcionar na sua plenitude sempre.

Apresentando a sim a minha oposição refuto todas as justificações que me apresentaram.
Sinto que me estão seriamente a faltar ao respeito com todo este processo, ainda para mais tendo em conta as respostas que me têm dado e o tempo que demoram a chegar. Não me sinto bem tratado enquanto cliente!

Não queria levar as coisas por estes meios, mas CASO NÃO OBTENHA UMA RESPOSTA VÁLIDA ATÉ AO FIM DE SEMANA irei mesmo recorrer a outros meios, como as associações de defesa do consumidor; convidarei os média a visitarem o vosso Balcão Internacional e por ultimo farei queixas à ASAE e instituições semelhantes, visto o espaço não ter condições de segurança, não ter casas de banho e em suma não ter condições para receber a quantidade de pessoas que lá se encontravam e que temo continuarem a encontrar com regularidade.

Sinto profundamente que estão a fazer uso abusivo de uma posição privilegiada que detêm do mercado e não posso concordar com isso!

Cumprimentos,
João Neves

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Esta resposta tem um anexo privado