Delta Q - Sem esclarecimento há 2 meses

Fiz uma encomenda de cápsulas através do site. Tanto no processo de encomenda como no e-mail de confirmação constava o seguinte item: "Copy of QOOL POP B&W Black and White 012678" com o custo de 0 euros. Não percebi bem o que se tratava e assumi que poderia ser alguma oferta dado o valor elevado da encomenda.
Na fatura entregue, o item já não aparece descrito e, para além das cápsulas, nada mais foi entregue. Pedi então para me esclarecerem sobre que produto era e porque tinha aparecido antes e desaparecido na fatura. Responderam-me cordialmente e fiquei a aguardar um contato de esclarecimento. Não ocorreu. Tentei até agora mais 2 contatos e a resposta para aguardar foi a mesma.
Entendo que a resposta não me esteja a ser dada pelo próprio apoio ao cliente não dispor da resposta. Contudo, as respostas têm sido completamente insatisfatórias e o esclarecimento tem-se arrastado por tempo demais e sem fim à vista.