DHL Express - A DHL e os seus serviços de desalfandegamento

Exmos. Srs.,

Infelizmente, venho por este meio enviar uma reclamação sobre a encomenda transportada pela DHL. Sublinho que toda a documentação está em posse da DHL, que pode comprovar que o que redijo é tudo verdade.

Confesso-me um importador frequente. Primeiro pela necessidade de procurar produtos específicos ou simplesmente diferentes. Depois pelo preço que, por norma, se demonstra mais convidativo do que em lojas online nacionais. Ora com valor inferior a 5€, ora com valores bem superiores aos 207€ do item desta encomenda (a encomenda mais cara que fiz ultrapassou os 300€), nunca tive problemas alfandegários ou com a entrega em mais de trinta encomendas de fora da UE.

A encomenda demonstrou-se totalmente diferente do habitual. Primeiro, pois seria a primeira vez que importaria um telemóvel. Depois porque, dado o produto em causa, pedi que fosse entregue da forma mais célere (3 a 7 dias úteis de prazo de entrega) e segura possível. Aí a opção caiu na DHL, mesmo com custos elevados, tanto de transporte, como de seguro. Os registos que tenho em minha posse apontam para o envio a 18 de Dezembro. No entanto, a DHL apenas reconhece registos a partir do dia 22, o que não deixa de ser desapontante. Os registos da DHL definiam a primeira oportunidade de entrega a 27 de Dezembro, ao oitavo dia útil, ultrapassando os sete estabelecidos como tempo máximo para a entrega pela loja.

De toda a maneira, ainda antes da entrega poder ocorrer, recebo uma SMS a 26 de Dezembro, apontando para a presença da encomenda em depósito aduaneiro a aguardar instruções/documentação. Rapidamente entrei em contacto através do número escrito na SMS. Quem me atendeu apontou para uma conferência da Autoridade Tributária e Aduaneira e que mais informações seriam necessárias para que o pacote fosse solto e entregue. Os documentos necessários foram-me descritos por telefone, e depois por e-mail, ao qual respondi de forma célere e com todas as informações necessárias.

Após o envio do e-mail com toda a documentação, entrei em contacto novamente com a DHL, à qual pedi para falar com a mesma pessoa que me atendeu da primeira vez. Não sendo possível, descrevi o caso novamente e coloquei novas questões. Primeiro, compreender se realmente a DHL fazia ideia do que a AT andava à procura. Em abono da verdade, adivinha desde início. Andaria à procura de facturas falsas com valores reduzidos para fugir a tributação, e IVA a pagar. Aquilo que não adivinhava era o custo de todo este processo, para o qual só fui confrontado apenas durante o segundo telefonema, já com o processo de desalfandegamento em curso, e que a sua existência só foi conferida posteriormente. 29,10€ + IVA, se o valor aduaneiro for inferior a 200€, e um custo superior a 29,10€ + IVA se o valor aduaneiro for superior. Portanto, a DHL uma tabela de preços indefinida. O consumidor não sabe quanto vai pagar, só mesmo quando lhe aparecer à factura à frente! Incrível. De toda a maneira, quem me atendeu durante o segundo telefonema estimou 32€ de custos associados ao processo, e assim o dia encerrou.

No dia seguinte, 27 de Dezembro, chega um e-mail da DHL com a resposta da AT, acompanhada de factura com o valor total a pagar. 102,46€!!!! De facto, o valor é elevado, mas exige uma análise por partes.
Estes foram os cálculos que a AT fez:
Primeiro somou os 207,39 (valor do telemóvel) + 20,28 (transporte) + 5,05 (seguro), que dá um total de 232,72, e definiu-o com o valor tributável da mercadoria. Ora, isto é errado, e a DHL recebeu informação suficiente para denotar isso e reclamar, dado que o valor que eu paguei por tudo foi de 210,22€, fruto de dois descontos (21,59+2,95) que reduziram o valor a pagar (atentem ao documento que enviei chamado “order details”). Ora estes descontos têm de deduzir o valor tributável. Objectivamente, o valor aduaneiro da encomenda está errado e a DHL deixou passar este acréscimo para o seu cliente sem reclamar, prova de mau serviço. Pior do que isso, é o IVA dos 35,40€ de “despesas optativas”, valor que confesso ter sido mais difícil compreender, dado que a pauta aduaneira vigentes aponta para a isenção completa de direitos aduaneiros para telemóveis. Com efeito, o produto foi bem identificado com o código pautal 8517 12 00. Portanto, estas despesas são simplesmente optativas. Nem sabemos se elas estão no total do serviço ou não. Confesso que nem sei se as paguei. Só tenho a certeza que paguei o IVA. O mais interessante é que só a DHL é que fala nisso. Não existe na legislação obrigatoriedade para que esta cobrança aconteça, até porque “todo o tipo de custos a que o envio está sujeito” já devia estar coberto pelos 20,28€ de transporte que paguei. No entanto, o valor está lá porque sim, e nem se sabe porque realmente foi cobrado, pois não está explicito em qualquer descrição. Não se sabe… algo inconcebível!

Por esta brilhante forma de actuar, a DHL exigiu 47,80€ + IVA. Obviamente mais do que 29,10€ + IVA. Até aqui tudo bem. Mas uma estimativa bem diferente daquela dada ao telefone. Depois de todo este imbróglio, escolhi pagar a factura com total de 102,48€ por transferência bancária. Manifestamente um erro ingénuo da minha parte, dado que a DHL não aceitou o comprovativo emitido pelo banco como suficiente e adiou a verificação da recepção do valor para o dia seguinte, dia 28, protelando ainda mais a conclusão do processo.

Dia 28 de Dezembro que, de forma surpreendente, começou bem cedo com entregas de encomendas. Com efeito, logo pela manhã, recebi uma SMS com a informação de que a encomenda iria ser entregue hoje. E assim foi. A DHL foi a segunda a tocar à campainha, cerca das 10 horas. A recepção foi cordial, mas rapidamente tudo se complicou. A encomenda, que estava na mão do tarefeiro, vinha marcada com indicação de que o pagamento das despesas seria À COBRANÇA, sem qualquer informação de que estas já tinham sido pagas no dia anterior por transferência bancária. Depois de um par de telefonemas, o tarefeiro rejeitou entregar a encomenda, prometendo voltar assim que tivesse confirmação do superior hierárquico.
A confirmação de que o valor tinha sido, de facto, transferido apenas veio por volta das 14 horas, por e-mail. Ora, sabendo que o despachante estava na rua, inclusivamente declarou que ia estar na zona, e com o pacote em sua posse, a DHL declinou a entrega do mesmo nesse dia, 28 de Dezembro, adiando ainda mais um dia a conclusão deste processo. Além disso, o tracking service da DHL adianta uma informação errada, apontando para uma rejeição da minha parte da encomenda. Eu não rejeitei nada. Por mim, a encomenda estaria entregue, até porque tinha cumprido com a minha obrigação. Infelizmente, foi exactamente o contrário. O despachante rejeitou-se a entregar.

Um processo já de si conturbado, burocrático e custoso apenas teve conclusão a 29 de Dezembro, com entrega da encomenda. Uma conclusão que ocorreu em dias pois estive sempre em cima do problema, com telefonemas e e-mails constantes e rápidos, com informação e pedidos de actualização do estado do processo. Quem não tivesse disponibilidade para tal veria o seu processo arrastar-se por mais tempo.

A acrescentar a tudo isto, a maior das ironias. Lembra-se de eu ter dito que a DHL foi a segunda a tocar à campainha? Dois dias depois de ter feito a encomenda que a DHL transportou, fiz uma outra encomenda, esta não pela DHL, de acessórios de protecção para esse mesmo telemóvel. Pese embora este atraso todo, culpa da AT, o que é facto é que não paguei portes ou seguro, e mesmo assim recebi os acessórios primeiro que o telemóvel, e sem qualquer problema na alfândega. Lições de vida…

Há quem diga que nunca teremos uma segunda oportunidade para causa uma boa primeira impressão. Neste campo, a DHL falhou redondamente. Observando tudo isto, presta-me afirmar que o serviço da DHL, que tem um custo apenas suportável por ricos, apresenta-se manifestamente pobre. Um desempenho, em vários aspectos, medíocre e que envergonha os prémios que tão orgulhosamente demonstram na assinatura de cada e-mail que enviam. Há quem diga que o barato sai caro. Neste caso, o caro saiu caríssimo. Existe no mercado quem demonstre um desempenho superior e com menor custo. No que da minha vontade depender, DHL não. Para entregas mais rápidas talvez UPS, FedEX, EMS ou qualquer outra empresa que acabe por cobrar mais pela rapidez, mas DHL não. Não foi uma forma aceitável de actuar.