DHL Express - Atraso e valores undevidos

Venho pelo presente documento proceder a uma reclamação inerente ao serviço de entrega com a referência 1369403490, expedida no dia 24/12/2016. Assim que a encomenda foi expedida, fui acompanhando pelo site da DHL o estado da encomenda. Como se pode aferir na figura abaixo, a encomenda desde o dia 28 de Dezembro encontrava-se em solo português.

Verificando que a encomenda se encontrava há 3 dias em Portugal, sem que houvesse qualquer contacto por parte da DHL, enviei um e-mail aos serviços da mesma (através do site da empresa) no dia 30 de Dezembro, questionando a DHL sobre a situação da encomenda.


Coincidentemente, ou não, só depois, no dia 31 de Dezembro, a DHL me contactou via SMS (Figura abaixo). Recorde-se, 4 dias depois de a encomenda estar em Portugal! A SMS, ironicamente refere que a partir do 4º dia, ou seja, o dia em que estou a receber essa SMS, existem custos de armazenagem associados.

Nesse mesmo dia (31 de Dezembro) contactei telefonicamente a DHL, foram-me solicitados os documentos probatórios da compra, e foram emidiatamente enviados por e-mail à DHL. No mesmo dia e recebi também a resposta ao meu primeiro e-mail (enviado antes de receber a SMS). A resposta confirmou aquilo que já me havia sido dito por telefone, ou seja, muito pouco. A informação é reduzida, codificada e pouco clara.



Quatro dias se passaram depois do envio dos documentos que me foram solicitados e a DHL não responde. Mais uma vez fui eu obrigado a contactar telefonicamente a DHL, no sentido de perceber a situação do meu processo. A DHL informou-me que os documentos estavam errados (e estavam de facto). Ainda nesta chamada, intrigado com toda a complexidade em torno de um processo que se quer simples, questionei o funcionário da DHL (Bruno Luz) se entregando os comprovativos a encomenda me seria entregue em casa. O funcionário disse simplesmente que SIM, como se fosse assim tão simples. Omitindo completamente as taxas e encargos a que estaria sujeito. A minha pergunta é: que tipo de apoio ao cliente é este? Onde estão as informações válidas, pertinentes no momento certo? Onde está a transparência? Só mais tarde, por e-mail, fui advertindo para os valores de todas as taxas, inclusive a já referida taxa de armazenamento. Esta informação chegou até mim apenas 8 dias após a chegada da encomenda a Portugal. Segue abaixo o e-mail:








Depois de enviados os documentos corretos, a DHL, volta a não responder. O cliente (Eu), mais uma vez, passados 2 dias contacta telefonicamente a DHL. Sou informado que a fatura não contem o preço do frete e que nesse caso a verba que iria considerar para efeitos de cálculo do IVA está tabelada. Eu informei que não paguei o frete, devido a uma promoção no site mas que poderia fornecer comprovativo da quantia que o site cobra par ao frete. A funcionária da DHL (Vanessa Fonseca) enviou-me um e-mail onde enunciava que eu teria de pagar uma verba de 125.71 € para despacho. De referir que o produto transportado foi adquirido por 117 €.
Mais uma vez, liguei para a DHL, falei com a funcionária que tentou explicar como se chega a tal verba. Quando lhe falei do atraso da DHL de 4 dias até que fosse notificado da chegada da encomenda, considerou esse atraso como responsabilidade da DHL, e que poderia retirar esse montante. No entanto, mesmo sendo conhecedora dessa situação não deixou de contabilizar esses dias para calcular o montante a pagar. A funcionária, referiu ainda que a demora de 4 dias (não foram mais porque eu os contatei) em responder ao envio dos primeiros documentos deve também ser entendida, já que estávamos numa época festiva (passagem de ano). Só se esquece a funcionária que é o cliente que paga esses atrasos e que a DHL é paga para ser célere. Finalmente, a funcionária, tendo conhecimento da situação do frete, não se prontificou a retificar a situação (o que poderia ser facilmente comprovado com um documento), o que constituiria uma defesa dos interesses do cliente.


Mesmo este ultimo e-mail padece de uma crónica falta de informação. Quando pago? Onde? A Quem? Qual o prazo? A encomenda está a caminho? Todas as perguntas permanecem no ar. Eu pergunto, que serviço é este? Isto é realmente um serviço?

Em relação às taxas, concorde-se ou não, estando na lei não há muito a fazer. No entanto, há aqui outras questões que remetem para a pouca celeridade da empresa DHL em resolver o processo e a pouca transparência que emprestou ao mesmo.

1. Não sei qual a razão para um encomenda permanecer 3 dias parada nos armazéns da DHL. Curiosamente, é apenas a partir do 4º dia que são cobradas taxas de armazenamento;

2. No primeiro contacto que tive telefonicamente com DHL, deveria ter recebido todas as informações relativas a possíveis encargos ou taxas associados a morosidade do processo, IVA, armazenamento e outras. Esta informação só me foi veiculada via e-mail após o segundo contacto telefónico com a DHL. Trata-se de uma postura muito pouco transparente e de pouca seriedade. O cliente tem o direito de ser informado sobre taxas as quais se sujeita de forma vinculativa, mais ainda, quando algumas das taxas aplicadas se agravam com a morosidade do processo;

3. Não me parece nem lógico, nem moralmente correto o comprador pagar por um serviço de entrega, onde paga uma taxa para receber o produto em casa e é depois obrigado a pagar novamente uma taxa pelo mesmo serviço. Quando comprei o produto inseri a morada da minha residência. Mas à partida é sabido que a encomenda não chegará a esse destino sem que esse serviço seja mais uma vez cobrado. É no mínimo abusivo e esta situação será levada a conhecimento das instâncias reguladoras, defesa do consumidor bem como a DHL internacional;

4. Ao cliente não pode ser imputada a responsabilidade pela morosidade do processo. A DHL cobra o armazenamento e protela o armazenamento. Essa política é pouco séria e viola os direitos do consumidor.

5. Qualquer empresa tem que adaptar as suas políticas de acordo com a legislação que vigora em cada país, contudo, a transparência e seriedade são qualidades que devem permanecer intactas na atuação perante o cliente. Não se pode uma empresa valer das debilidades dos quadros legais para justificar uma postura pouco séria para com o cliente.

Enquanto cliente fico com a clara sensação que a DHL de alguma forma, estrategicamente ou não, tenta tirar partido da lei vigente em Portugal, para capitalizar extras com os seus clientes. A maior parte desses clientes, onde me incluo, desconhecem totalmente a legislação e os procedimentos habituais neste tipo de situações (desalfandegamento). Esperava da DHL, enquanto empresa de renome internacional, uma postura idónea e de total transparência para com os seus clientes. A satisfação e fidelização de clientes decorre de uma compromisso entre as partes e de uma base de confiança que se estabelece entre as mesmas.
Por tudo o que foi exposto, comuniquei à funcionária da DHL que não tenho intenções de receber a encomenda nos moldes definidos pela DHL.
Não me revejo neste modus operandi da DHL, e como tal nem pessoalmente nem a nível profissional, na Universidade, serei mais cliente da DHL. Mais, serei o primeiro a alertar as pessoas para estes procedimentos pouco abonatórios da DHL, desaconselhando vivamente a utilização dos seus serviços. Possuindo e-mail institucional irei enviar este e-mail a toda a comunidade académica da Universidade do Minho, e estes procedimentos da DHL serão expostos. Procurarei igualmente alertar as pessoas nas redes sociais e espaços de debate. Qualquer pessoa que possa estar avisada e prevenida contra empresas que têm estas práticas, será já uma vitória.

Para terminar, uma empresa que contem o nome Express no seu nome, e é a primeira a tornar os processos lentos, apresenta a meu ver um problema agudo de identidade. Ou a empresa não passa as linhas base de orientação aos seus funcionários, ou os seus funcionários ignoram completamente as linhas orientadoras da DHL “Express”.

(Todas as imagens em anexo)