DHL Express - Conduta extorsiva e atraso na entrega / extorsion and awful delivery delay

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Venho por este meio fazer uma reclamação sobre a extorsão abusiva que a DHL portuguesa pratica e pelo tempo de demora na entrega da minha encomenda.

Fiz a compra de um instrumento musical para pessoas com mobilidade reduzida, que veio do Reino Unido com data prevista de chegada ao meu domicílio em Lisboa para 6 de Maio. Paguei o valor do instrumento e o valor do transporte/shipping (este 30 libras) ao vendedor. Forneci à DHL a documentação solicitada para o desalfandegamento atempadamente, ainda o envio estava em trânsito para o aeroporto do Porto (?). Fui recebendo notificações sucessivas via e-mail de que a minha encomenda ora se encontrava “pendente” ora se encontrava “com autorização de saída” pelo que telefonei para o apoio ao Cliente para esclarecer a situação. Falei com a operadora Fedra que me informou que o envio ainda estava a aguardar autorização de saída e que teria de aguardar. Somente no dia 13 me vieram entregar a encomenda, uma semana depois do prazo estipulado, com prejuízo para ensaios e a preocupação constante com o handling de um instrumento musical adaptado. Para mais, não me pediram nenhuma assinatura, nome ou qualquer tipo de identificação na entrega para confirmar a minha identidade, resumindo-se a minha interação com o estafeta a “olá, isto numa entrega de uma encomenda com valor monetário bastante considerável.

Para além das taxas aduaneiras, tive de pagar serviços à DHL pelo desalfandegamento (94€) e ainda me estão a cobrar uma taxa de armazenagem de 25,88€ pela qual não tenho responsabilidade nenhuma e que nunca deveria ser imputada ao cliente final, sobretudo quando submeti atempadamente toda a documentação pedida e paguei todas as taxas e serviços assim que me enviaram a factura. Se da minha parte não houve atraso como ousam sequer cobrar-me armazenagem? Se houve lugar a armazenagem foi pela demora dos serviços da DHL e portanto estão-me a cobrar duas vezes pela sua própria incompetência, o que considero um abuso de poder e extorsão.
Entregarem-me a encomenda uma semana depois e ainda me cobrarem múltiplas vezes pelas suas próprias falhas constitui um absurdo de serviço que deve ser denunciado e boicotado.

Assim, faço de seguida um esclarecimento sobre as práticas abusivas da DHL Portugal para que os consumidores considerem prescindir dos seus serviços:

Todas as encomendas que venham por DHL para dentro de Portugal param forçosamente na Alfândega, por vezes mesmo sendo comunitárias, e é a própria empresa a instituir esta política porque daí retira lucros enormes à nossa custa. Prova disto é o facto desta situação não acontecer com CTT, fedex e outras transportadoras, inclusive a própria DHL em outros países europeus.

Quando efectuamos uma encomenda, pagamos ao vendedor o valor daquela e o do transporte para que seja entregue em nossa casa pela transportadora contratada. Assim, a DHL já tem um contracto com o vendedor e pagamentos prévios para assegurar a entrega das encomendas- o tal valor do shipping que já pagámos. Contudo, quando a encomenda chega a Portugal são devidas taxas aduaneiras, se parar na Alfândega, o que faz com que obviamente DHL e Alfândega ajam em conivência para poder cobrar mais umas exorbitâncias ao consumidor final.

A DHL informa a Alfândega do conteúdo das encomendas e respectivos valores que nós consumidores finais pagámos aquando da compra e assim a Alfândega aplica as taxas e IVA correspondentes, sendo que sem esta imiscuição nunca teria conhecimento sobre as nossas encomendas. Por seu lado, a DHL cobra depois não só pelo desalfandegamento, fazendo inclusive variar esse custo mediante o valor declarado da nossa encomenda, como também cobra por eventuais dias de armazenagem na Portway. Ou seja, dá-se à arrogância de ainda cobrar por um processo no qual o consumidor final não tem responsabilidade nenhuma, provido que envie a documentação certa e atempadamente, o que constitui um notório esquema de extorsão e abuso.

Como se isto não bastasse, nós enquanto consumidores finais ainda temos de pagar 50€ caso queiramos desalfandegar por conta própria e abdicar da DHL, sendo que neste caso a empresa desresponsabiliza-se da entrega da encomenda na nossa morada, a entrega previamente contratada com o vendedor e já paga por nós, sem nos fazer qualquer restituição desse valor. Se a DHL faz depender a entrega (já paga previamente) do pagamento pelo seu próprio serviço de desalfandegamento, então está a cobrar-me duas vezes pelo transporte e a lucrar uma vez mais ilicitamente.

Para terem ideia, citando a própria DHL, «o processo de desalfandegamento dos envios em caso de expedições extra comunitárias é realizado pela DHL Express em regime de representação indireta (isentos na apresentação de "Documento de Habilitação” por parte da Direção-Geral das Alfândegas), com base nos documentos providenciados pelo remetente para efeitos alfandegários. Assim, dispõem de um regime simplificado acelerado (para conseguirmos cumprir com os nossos tempos de trânsito).»

Sabemos assim que o processo de desalfandegamento é quase automático, cabendo ao consumidor final o envio do comprovativo de pagamento e factura da encomenda. A DHL só submete a documentação à Alfândega, no entanto, cobra esse serviço mediante o valor da própria encomenda, ou seja, quanto maior o valor da nossa encomenda mais a DHL cobra para si pela mísera apresentação de documentos por nós fornecidos à Alfândega. Para mais, estas instituições coexistem fisicamente, aliás, no mesmo espaço, pelo que é um absurdo como cobram valores exorbitantes por um serviço há muito automatizado e local. É escandaloso cobrarem 94€ por esta formalidade e por um serviço de porcaria que nem atempadamente entrega.

Por outro lado, já no caso de o consumidor final querer desalfandegar por conta própria não existe qualquer facilidade digital para submetermos a documentação, pelo contrário, o processo é dificultado através da burocratização excessiva e necessidade de deslocação pessoal enquanto acrescem “taxas de armazenamento” para que nos sintamos todos obrigados a contratar os serviços de um intermediário abusivo como a DHL Portugal. Beneficia a Alfândega e beneficia ilicitamente a transportadora parasita.

Se este conluio todo não é um caso grave de extorsão e abuso de poder, o que é?

Podemos e devemos reclamar com a Alfândega mas sobretudo devemos fazê-lo no que concerne à DHL de modo a visibilizar todo este esquema para que quer consumidores finais quer vendedores deixem de contractar os serviços abutres da DHL Portugal.

Assim:

* Peço a todos e todas as portuguesas que RECUSEM COMPRAS VIA DHL, e que como eu informem os vossos expeditores, vendedores, lojas favoritas, remetentes para não contratarem esta empresa abusiva que lucra astronomicamente com políticas predatórias a nível nacional, em Portugal.

* Façam pressão junto dos vendedores, informando-os do parasitismo da DHL para que eles compreendam que os consumidores estão a ser enganados e que o valor do frete que anunciam nos seus sites nunca será verdadeiro e transparente enquanto contractarem os serviços da DHL. Para terem uma ideia, o vendedor da minha encomenda informa no site um custo de 15€ dos serviços DHL quando o que a DHL me obrigou a pagar foram €94.10+25,88€. Informei o vendedor e informei os demais consumidores através do seu respectivo website e canal de youtube, quantas mais pessoas conseguirmos alertar melhor.

* Façam queixa na DECO e demais associações de defesa do consumidor, deixem reclamações no Portal da Queixa e Livro de Reclamações Online para que mais ninguém tenha de ver os seus direitos lesados desta forma.

* Informem também as sucursais da DHL a nível internacional para o que esta faz em Portugal, informem os vossos familiares e amigos para optarem pelos CTT, fedex ou outros intermediários, façam reclamação também junto da Autoridade Aduaneira para que futuramente tenhamos uma plataforma automática e transparente para podermos desalfandegar por conta própria sem intermediários abutres e esquemas mesquinhos.

Finalmente, exijo que a DHL me devolva os 25,88€ que paguei pela “armazenagem fantasma” e me restitua o valor do transporte inicial (29,99 libras) já que não cumpriu grosseiramente com o prazo de entrega da minha encomenda e como forma de compensação pela péssima conduta que apresenta.

****ENGLISH VERSION****

I'm hereby writing a formal complaint about DHL Express Portugal’s practices of abusive extortion and gross delay on the delivery of my parcel.

I purchased a musical instrument for people with special needs that was shipped from the UK and scheduled to arrive at Lisbon on the 6th of May. I paid the seller the price of the instrument plus the shipping cost (the later 30 pounds). I provided DHL in good time with the requested documentation needed for customs clearance - the shipment was still in transit to Porto airport when I did so. For the next days I then received several notifications via e-mail stating that my order was either "pending" or "cleared", so I called customer service to clarify the situation. I spoke with op Fedra who told me that the shipment was still awaiting clearance and that I would have to wait. It wasn't until the 13th that the package was delivered to me, a week after the stipulated deadline, at the expense of rehearsals and the constant worry about the handling of an adapted musical instrument. Furthermore I was shocked that no signature was required, no name stating, no card needed to be shown at the delivery to prove my identity, my exchange with the delivery person was “hello”. This is a considerable expensive item to be handled with this lack of security.

In addition to the fees dued to Customs, I had to pay DHL for their “Customs clearance service” the amount of €94 plus €25,88 on “storage charges” for which I have no responsibility at all, in fact, no end customer has, provided we submit all the documentation requested and pay all the fees and charges in good time, which I promptly did. If there was no delay on my part, how dare they even charge me for “storage”? If there was any delay it was on DHL Express Portugal’s part and they are therefore illicitly charging me twice for their own incompetence, which I consider to be an abuse of power and extortion.
Delivering my package a week later and then charging me multiple times for their own faults is an absurd service that should be denounced and boycotted.

So here's a rundown of DHL Portugal's abusive practices so that consumers such as you can consider withdrawing from this company “services”:

All parcels coming into Portugal via DHL Express Portugal are bound to stop at Customs, sometimes even if they are coming from the EU. The company itself has instituted this policy because it allows them to makes huge profits at our expense. Proof is the fact that this situation doesn't happen with CTT (Portuguese national courier), Fedex and other carriers, including DHL itself in other European countries.

When we place an order, we pay the seller the price of the order and the shipping cost so that it can be delivered to our home by the contracted carrier. Thus, DHL already has a contract with the seller and pre-payments to ensure the parcels delivery- the shipping fee that we have already paid. However, when the package arrives in Portugal, additional fees are to be paid if it stops at Customs, which obviously means that DHL and Customs will be acting in collusion to be able to charge the end consumer a few more exorbitant amounts.

DHL informs Customs of the contents of the parcels and the respective amounts that we end consumers have paid at the time of purchase, and Customs then applies the corresponding taxes and VAT. Without this “snitching” from DHL, Customs would never know about our parcels value nor content. Then DHL charges not only for the Customs clearance, the more your parcel worth the more you pay for the same service, but also for any storage days at the Portway. In other words, it's arrogant enough to charge for a process in which the end consumer has no responsibility whatsoever (as long as they send in the right documentation on time), which is a notorious extortion and abuse practice.

As if that wasn’t enough, we as end consumers will have to pay €50 if we decide to clear
the package ourselves at Customs and cancel DHL, in which case the company takes no responsibility anymore for delivering the package to our address, the delivery previously contracted and paid for with the seller, thus doing so without even refunding us. If DHL makes the delivery (already paid for) dependent on payment for its own Customs clearance service, then it is charging me twice for the shipping and profiting once again unlawfully.

To give you an idea, quoting DHL itself, "the Customs clearance process extra-EU shipments is carried out by DHL Express under indirect representation (exempt from the presentation of a "Qualification Document" by the Directorate-General for Customs), based on the documents provided by the sender for customs purposes. Thus, they have an accelerated simplified regime (so that we can meet our transit times)."

We know that the Customs clearance process is almost automatic, being up to the end
consumer the task of sending both the proof of payment and invoice for the order. DHL only submits the documentation to Customs, but charges for this service according to the value of the order itself, i.e. the higher the value of our order the more DHL charges you for the mere presentation of documents we already provided. What's more, these institutions actually physically coexist, in fact, in the same space, so it's absurd how they charge exorbitant amounts for a service that has long been automated and local. Its outrageous that DHL charges 94€ for this formality and on top delivers a disgusting service.

On the other hand, if the end consumer wants to clear the parcel from Customs on their own, there is no digital ease of access for submitting the documentation; on the contrary, the process is made extra difficult through excessive bureaucracy and the need for personal appointments and long waiting times, all this while "storage fees" are being charged so that we feel obliged to hire the services of an abusive intermediary like DHL Portugal, that supposedly would make all this process “Express”, what a joke.

This scheme obviously and illicitly benefits the parasitic carrier, and if all this collusion isn't a serious case of extortion and abuse of power, what is?

We can and should complain to Customs, but above all we should do so regarding DHL in order to make this whole scam visible so that both end consumers and sellers stop contracting its abusive “services”.

So therefore I urge you fellow consumers to:

* REFUSE TO BUY VIA DHL, and like I did, inform shippers, sellers, favorite stores, senders not to hire this abusive company that profits astronomically from predatory policies at the national level in Portugal.

* Put pressure on the sellers, informing them of DHL's parasitism so that they know consumers are being deceived and that the freight rates they advertise on their websites will never be true and transparent as long as they contract DHL's services. To give you my example, the seller of my order says on the website that DHL services cost 15€ and they ended up charging me with €94,10+€25,88, which is an outrageous increase, right? I informed the seller and the other consumers through its website and YouTube channel, the more people we can alert the better.

* Complain to DECO and other Consumer Rights organizations, leave complaints on the
Portal da Queixa (Complaints Portal) and the Livro de Reclamação Online (Online Complaints Book) so that no one else's rights are harmed in this way.

* Also, please inform the international DHL branches about its Portuguese counterpart behavior, and urge your family and friends to choose CTT (Portuguese national courier), Fedex or other intermediaries, also complain to the Customs Authority so that in the future we can have an automatic and transparent platform to clear our packages easily on our own without predatory intermediaries and petty schemes.

Finally, I demand that DHL refund me the €25,88 I paid for the "phantom storage" as well as the cost of the initial transport (29,99 pounds) since it grossly failed to meet the delivery deadline for my package and as a means to compensate for all the malpractices I previously exposed.

Não considero a reclamação resolvida, justifiquem os valores cobrados, incluindo a armazenagem fantasma.

Têm o mesmo trabalho burocrático a desalfandegar uma alface quanto uma guitarra eléctrica, portanto o que vos legitima a cobrar taxas de desalfandegamento que variam consoante o valor das mercadorias?

Vocês não são a Alfândega, não se façam passar por ela. Pura burla