DHL Express - Documento extraviado

Data de 19/01/2019 liguei na própria DHL, falei com funcionária maria, que me informou que minha correspondência estava na Espanha. Solicitei que ao chegar em Porto permanecesse na DHL aeroporto, pois tinha urgência e viria retirar pessoalmente, já que não tinham previsão de horário entrega. Foi feita uma autorização pois uma das encomendas se encontrava em nome de meu amigo morador da casa.

Liguei hoje 21/01/2019 as 09:02h, informando que estava a caminho para retirar ambas correspondências e informei Respectivos números de way Bill e que estava a caminho do aeroporto DHL para retirada de ambas encomendas. Não me informaram que fechavam para almoço. Ok aguardei até às 14h. Tenho prazo para dar entrada até às 16h nessa documentação e 1simplesmente nenhum dos envelopes contendo meus documentos estão aqui. Paguei um seguro extra caso ocorresse extravio. Funcionários da DHL do aeroporto não localizam meu envelope, dizem estar aqui nas ninguém os acha, e outro envelope foi para ser entregue.
Que falta de comprometimento com cliente.
Serei obrigada a alterar minha data de embarque, com custo exorbitante, devido a esse erro da DHL.
Quem arcará com esses custos? Estou a quase 2 horas em pé aqui dentro da DHL aeroporto e não encontram meu envelope.