DHL Express - Encomenda extraviada

No dia 14 de Março enviei para a cidade de Lima no Peru, uma encomenda com uma lente de cinema.
Enviei pelo serviço DHL Express WorldWide e paguei o valor de €312,40 + €12 de seguro, e seria suposto esta encomenda chegar ao seu destino em 3 a 5 dias no máximo.

No passado dia 20, telefonaram-me de uma empresa que fabrica material de laboratório (* PROIBIDO *://geno-chem.com) situada em Valência, Espanha a informarem-me que um cliente dessa empresa, em Riade (Arábia Saudita) tinha recebido a minha encomenda.
Esta mesma empresa Espanhola questionou-me se a encomenda deles que também foi enviada através da DHL, teria vindo cá parar. Fui apanhado de surpresa, visto que pelo tracking number, a minha encomenda ainda estaria na central Europeia de despachos da DHL, na Alemanha.
Nós não conhecemos esta empresa (Geno-Chem) nem nunca trabalhamos com a mesma, muito menos com o cliente deles na Arábia Saudita. A pessoa desta empresa que nos contactou também mostrou total descontentamento com o serviço da DHL, visto a DHL ter perdido duas encomendas de uma só vez.

Demos conhecimento á DHL da situação que até aquele momento parecia não saber o que se passava. Tentaram averiguar o sucedido e numa primeira informação disseram-nos que tinham perdido o rasto desde que a nossa encomenda chegou á Alemanha.

Neste momento, a DHL não consegue resolver o problema com esta troca de encomendas. O cliente da empresa Espanhola que tem a nossa encomenda em Riade, está também profundamente desagradado e como raramente está em casa, onde lhe foi entregue a pacote, torna a recolha da encomenda por parte da DHL ainda mais difícil.
Temos feito todos os dias vários contactos, por telefone e por mail para a DHL e as respostas que nos dão, não resolvem absolutamente nada. Limitam-se a empurrar o assunto de departamento para departamento. Não sabem, vão averiguar, pedem desculpa, e os resultados são nulos.

Este caso é tão caricato que quase dão a entender, que a própria DHL não é responsável pelo sucedido. Supostamente, na Alemanha alguém colocou um documento anexo na nossa encomenda com a morada de Riade.

Neste momento a pessoa que espera pela nossa encomenda no Peru, tem-nos pressionado diariamente e ameaçado a pedir o dinheiro de volta.

Como não conseguimos encontrar nem soluções, venho por este meio, pedir esclarecimentos!
Em anexo envio os documentos relativos a esta transação.

Aguardo uma resposta o mais breve possível.


Cumprimentos,

JD Duarte