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DHL Express Portugal, Lda
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DHL Express - Encomenda perdida

Sem resolução
MARIO SOARES
MARIO SOARES apresentou a reclamação
24 de fevereiro 2021
No dia 5 de Fevereiro, fiz uma encomenda a um fornecedor no Reino Unido, que escolheu a vossa companhia, a DHL, para realizar o envio, de aproximadamente 100-105kg, composta em 5 embalagens.
No dia 8 de fevereiro a encomenda foi recolhida (todas as 5) e entrou em distribuição até ao Porto.
No dia 11 chegaram 4 embalagens ao Porto, e as atualizações ao tracking pararam.
No dia 13, sábado, às 21:47 recebi uma notificação de que a encomenda teria sido devolvida ao expedidor (no Porto já). Fui ver o tracking, e diz que o que foi devolvido foi 1 das 5 embalagens, aquela que nem tinha saído de East Midlands.
Aqui, começam os problemas.
Liguei para a DHL na segunda, dia 15, para tentar esclarecer a situação. Disseram que iam analisar o que se passou, e que entrariam em contacto.
Não fui informado de nada, e voltei a entrar em contacto no dia 16. Informaram-me que houve um problema nas leituras dos códigos, e a encomenda que tinha sido devolvida era uma encomenda que ia para outro cliente, no sul, mas que tinha o mesmo código. Disseram-me para estar descansado, que a minha encomenda devia estar na alfândega, e que iam pedir mais informações.
No dia 18, sem mais informações, voltei a ligar. Disseram-me que a alfândega tinha muitos envios, e estava com atrasos. Achei estranho, porque já desalfandeguei com a DHL, e quando uma encomenda está na alfândega, todos os dias há uma atualização do tracking, enquanto esta encomenda estava parada desde dia 13.
Ontem, dia 23 de Fevereiro, já com alguma frustração, pedi mais esclarecimentos sobre o que de facto se estava a passar. O operador comunicou-me que, diretamente, a DHL não sabe onde está a minha encomenda, e que ia falar com um outro departamento de handling, para tentarem encontrar a encomenda.
Resultado, não tenho a minha encomenda, não posso fazer uma reclamação com o meu fornecedor, nem reaver o meu dinheiro/re encomendar as produtos necessários para continuar a trabalhar, porque embora o tracking dê como devolvido, passados 10 dias do “devolvido ao expedidor”, a encomenda não chegou a lado nenhum.
Venho por este meio apresentar esta reclamação oficialmente, para que este processo não se arraste durante mais dias. Quero uma resolução deste problema o mais rápido possível.
Data de ocorrência: 24 de fevereiro 2021
DHL
28 de fevereiro 2021
Caro Senhor Mário Soares,

Agradecemos a sua comunicação a qual mereceu a nossa melhor consideração.

Apresentamos o nosso sincero pedido de desculpas pelo atraso na resposta e informamos que a situação será analisada e voltaremos ao seu contacto de forma tão breve quanto possível.

Lamentamos os inconvenientes, agradecendo a melhor compreensão.

Sem outro assunto de momento, apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

Atentamente

Customer Service DHL Express Portugal
MARIO SOARES
9 de março 2021
Depois de toda esta situação, ligaram-me, e informaram-me que tinham encontrado a minha encomenda em Birmingham, e que já estavam a tratar de a fazer voltar ao Porto.
Atribuiram-me um novo código de tracking: 1687186443, e disseram-me que o envio já estava a caminho do Porto.
No mesmo dia, fui ao portal de desalfandegamento verificar como estava a situação dos documentos, e a mercadoria tinha declarados 31,5 kg, 6 volumes (quando a minha encomenda orginal tinha apenas 5 volumes e 100 kg) e a descrição era "RT Bulbs". De imediato liguei para a DHL, novamente, e disse que algo estava errado, aquilo não é o peso da minha encomenda, nem o conteúdo.
Disseram-me, literalmente, para "não me preocupar" que está tudo bem. A encomenda é a minha. Fiquei extremamente preocupado, claro. Quase todos os dias liguei para a DHL e tentei falar com diferentes pessoas, explicar a situação, e todos diziam a mesma coisa. Que a encomenda é minha. Quando eu explicava que não era possível, devido às inconsistências do peso e volumes, diziam que não entendiam o porquê, mas que esta era a minha encomenda.
Hoje, dia 9/3/2021, mais de 1 mês depois da encomenda ser enviada, foi desalfandegada. Paguei o valor do IVA e do handeling e tarifas da DHL (que não são baratas), e apressei-me para o posto da DHL no aeroporto, para recolher a encomenda. Qual o meu espanto, quando chego, me mostram a mercadoria, e claro está, não é meu. A encomenda eram 6 caixas, de uma empresa que fabrica lâmpadas e candeeiros de luxo. Nada a ver com aquilo que eu encomendei, embora tenha sido submetida uma fatura com o material que eu estava a espera, e paguei, e sobre a qual paguei o IVA.
Depois de dezenas de avisos, de chamadas ao Apoio ao Cliente, isto acontece. É uma vergonha de serviço da vossa parte.
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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