Performance da Marca
46.3
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Razoável
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Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
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90,9%
Taxa de Solução
30,3%
Média das Avaliações
29,2%
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DHL Express Portugal, Lda
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DHL Express - Mau serviço, cobrança de serviço feita de forma irregular

Resolvida
1/10
Joel Ponte
Joel Ponte apresentou a reclamação
31 de maio 2017

Fiz uma encomenda que vinha da China. No dia 19 de Maio recebo 2 SMS da DHL devido à encomenda realizada. As SMSs estão abaixo.

SMSs recebidas:

"DHL EXPRESS 6460624181 de JOBS WANG esta agendado para entrega em Seg 22 Mai 2017. É necessario assinatura. Pode reagendar entrega em https://delivery.dhl.com/PT/YBTAUb"

2ª SMS recebida:

"(DHL AWB# 6460624181) Envio sujeito a Despesas Aduaneiras + Honorarios DHL;Enviar documentos por email: N.de NIF, Ordem de Compra, Comprovativo de Pagamento com n. DHL AWB em assunto. Mais informacoes Tlf.211127218 dias uteis 08:30/18:30h - www.dhl.pt - despacho@dhl.com"

Como podem observar existe alguma contradição nas mensagens. A primeira indicam que vão entregar o objecto no dia 22 de Maio. A segunda diz que para levantamento dos objectos é preciso + documentação.

Em momento algum é mencionado o preço cobrado pela DHL para fazer o levantamento da encomenda na alfandega, nem sequer indicação de um link para consulta.

O primeiro e-mail enviado por mim para a DHL foi unicamente com a fatura, ao qual a DHL questionou-me pelo NIF. Mais uma vez não aproveitaram para me indicar o valor que iria ser cobrado.

Relembro ainda que para além do valor a ser cobrado não ter sido mencionado nunca me foi dada a hipótese de ser eu a proceder ao levantamento do objecto na alfandega.

Todo este processo foi tratado de uma forma muito incorrecta.

No dia de hoje a DHL assume que existiu um erro no seu processo:
"Apresentamos o nosso sincero pedido de desculpas face à situação ocorrida e informamos que foram tomadas medidas para que no futuro, não se repitam situações semelhantes.

Estamos certos que a situação ocorrida se tratou de uma situação pontual e garantimos o nosso empenho para que em situações futuras possamos mostrar o profissionalismo a que nos propomos."

Mesmo assumindo o erro por eles cometido não estão disponíveis para reembolsar o valor por eles cobrado.

 

Data de ocorrência: 31 de maio 2017
DHL
23 de junho 2017
Exmo. Senhor Joel Ponte,

Agradecemos a sua comunicação, que mereceu a nossa melhor atenção.

Estamos a analisar a sua reclamação e tão breve quanto possível voltaremos ao contacto sobre o assunto.

Lamentamos os inconvenientes e subscrevemo-nos com os nossos melhores cumprimentos,

Customer Service
DHL Express Portugal
Joel Ponte
23 de junho 2017
Deixo abaixo a resposta da DHL.
Mantenho a minha opinião, a DHL agiu à má fé e efectuou um péssimo serviço.
Além do mais na resposta deles hoje dizem que fizeram tudo bem, quando anteriormente disseram que houve erros no processo ("Apresentamos o nosso sincero pedido de desculpas face à situação ocorrida e informamos que foram tomadas medidas para que no futuro, não se repitam situações semelhantes.

Estamos certos que a situação ocorrida se tratou de uma situação pontual e garantimos o nosso empenho para que em situações futuras possamos mostrar o profissionalismo a que nos propomos.")


------------------------DHL Comunicação-----------------------
Agradecemos a exposição que efetuou através do Portal da Queixa acerca da expedição em assunto, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Lamentamos as dificuldades reportadas sobre a expedição 6460624181 e qualquer imprecisão na prestação de uma completa e inequívoca informação a V. Exa., bem como os eventuais transtornos causados.

O facto de a nossa atividade revestir as caraterísticas de um serviço "door-to-door" significa que o desalfandegamento do envio em caso de expedições extra comunitárias também será realizado pela DHL Express, salvo alguma instrução em contrário. Atuamos portanto em representação indireta, com base na informação / documentação providenciada pelo remetente e destinatário para efeitos alfandegários. O serviço de desalfandegamento encontra-se assim disponível para todos os nossos Clientes mediante o pagamento dos respetivos honorários.

Confirmamos que o referido envio deu entrada na nossa rede no dia 19/05/2017 em Hong Kong e que o tempo de trânsito estimado para Portugal é de 1 dia útil.

Após a recolha e por conseguinte, a entrada do envio na nossa rede, temos definido o envio automático de uma mensagem pelo sistema informático para o contacto móvel indicado na carta de porte (no caso, XXXXXXXX) com o intuito de comunicar essa informação (recolha efetivada e previsão de chegada) ao destinatário.

A referida expedição chegou a Portugal no dia 22/05/2017 e tratando-se de uma encomenda extracomunitária, necessitou seguir os trâmites aduaneiros necessários.

A DHL Express dispõe de um regime simplificado acelerado dada a natureza do seu serviço (expresso) pelo que afim de diligenciar toda a informação necessária ao desalfandegamento (neste caso em específico, estava omisso o Nº de Contribuinte do importador bem como era necessária Fatura Comercial válida ou Order de compra e comprovativo de pagamento), ainda no dia 19/05/2017 o nosso departamento de Importação encetou contacto telefónico através do número indicado na carta de porte mas dada a impossibilidade de estabelecimento de comunicação terá endereçado um SMS com informação respeitante à importação do envio, no qual constava que este estaria sujeito a despesas aduaneiras e honorários DHL.

Como referido também na mensagem, foi facultado um contacto telefónico, além do endereço de e-mail para quaisquer esclarecimentos "Mais informações Tlf.211127218".

Compreendemos a consternação de V. Exa. mas a DHL Express atuou em conformidade com o previsto (em momento algum nos foi comunicada a intenção de tratamento do despacho pelo importador diretamente com a Autoridade Tributária e Aduaneira ou questionado o cálculo das despesas).

Lamentamos os eventuais inconvenientes causados, agradecendo a melhor compreensão.

Sem outro assunto de momento, estaremos sempre ao dispor para todos os esclarecimentos ou ações que julguem necessários e subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos.
Joel Ponte
Joel Ponte avaliou a marca
3 de julho 2019

Não recomendo a DHL, enquanto cliente paguei por um serviço à DHL que não me foi descrito nem foi avisado sobre o preço do mesmo.

Esta reclamação foi considerada resolvida
Comentários
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