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DHL Express - Reclamação - incompetência em encomenda expresso

Sem resolução
Maria Pereira
Maria Pereira apresentou a reclamação
17 de setembro 2020
No passado dia 9 de setembro de 2020, recorri, como já o tinha feito em outras duas ocasiões, ao serviço da CTT Expresso para envio de uma encomenda urgente para destinatário na Alemanha.

Paguei mais de 60 Euros pelo facto de ser uma encomenda urgente, sendo que, de acordo com os termos e condições aplicáveis, a entrega processar-se-ia no prazo de 24 horas, mas por razões de eventuais atrasos, poderia ser entregue 2 a 3 dias depois apenas.

Sendo já uma utilizadora frequente do serviço, aquando do registo da encomenda, o funcionário que me atendeu referiu que não seria necessário colocar o meu email, uma vez que o mesmo já constava da ficha do processo.

Após o pagamento, fiquei com o registo da encomenda, aguardando que o destinatário me confirmasse a receção no prazo indicado (até ao final da semana, já contando com eventuais atrasos).

Qual não é o meu espanto quando, na 6.ª feira, quando questiono o destinatário acerca da receção da encomenda, a mesma não tinha sido rececionada. Passou o fim-de-semana, aguardando, à semelhança de outras encomendas anteriores, por um email da empresa subcontratada pelos CTT para a entrega (a DHL) com o n.º da encomenda e data prevista para a entrega, até que hoje, após consulta no site do CTT Expresso pelo objeto, qual não é o meu espanto quando vejo que a entrega não foi conseguida na 6.ª feira, dia 11 de setembro de 2020, por alegada morada incorreta, estando o terceiro subcontratado a aguardar contacto para reagendar a entrega.

Liguei para os serviços dos CTT, que referiram que nada poderiam fazer pois a indicação que tinham da DHL era a de que a morada estaria incorreta, e que aguardavam um contacto do destinatário para a DHL na Alemanha para reagendar a mesma.

Acresce referir que foi-me também indicado que a encomenda, ao contrário das outras duas encomendas que tinha efetuado, não tinha nenhum email associado, pelo que naturalmente, não recebi qualquer email da DHL com esta questão. Tinha, sim, o meu número de telemóvel associado, mas por alguma razão que desconheço (apenas posso assumir que por incompetência completa dos CTT e da DHL), ninguém me contactou em mais de uma semana a referir que uma encomenda URGENTE não tinha sido entregue e que pretendiam agendar a entrega.

Quanto a isto, tenho a referir que não compreendo porque poderia a morada estar incompleta ou errada, na medida em que essa mesma morada foi utilizada outras duas vezes para enviar encomendas urgentes (uma delas chegou no dia seguinte e outra teve atrasos similares, aos quais os CTT disseram ser alheios, mas não imputáveis a uma morada incorreta).

Tenho também a referir que é INADMISSÍVEL que, mesmo que por prudência se pudesse admitir que a morada estava errada (o que não é o caso, mas vamos assumir que sim), uma encomenda urgente fique "perdida", sem qualquer tentativa de contacto da empresa que contratei diretamente para prestar o serviço (os CTT) ou da transportadora que indiretamente prestou o serviço (a DHL). Se a encomenda não fosse urgente ou importante, certamente não teria ido pelo serviço expresso, com o inerente e não dispiciendo preço associado (reitero, mais de 60 Euros).

Não é também compreensível que não tenha sido inserido qualquer email na encomenda (o funcionário referiu que não era necessário eu dar nada uma vez que já tinham os dados todos no processo), sabendo os CTT que o meio de contacto preferencial destas transportadoras é o email.

Assim, sem prejuízo dos danos que esta situação já causou e apresentação de reclamações em conformidade no livro de reclamações e às autoridades competentes, solicito com a máxima brevidade que resolvam este tema, identificando onde se localiza a encomenda, qual o track number da DHL associado (uma vez que o mesmo é distinto do n.º dos CTT Expresso), o motivo pelo qual a morada está errada (especialmente porque outras encomendas foram entregues nessa mesma morada anteriormente) e procedam à respetiva entrega.

Solicito igualmente que me seja devolvido o valor de 60 Euros pago pelo facto de se tratar de uma encomenda urgente, porque o principal objetivo para ter contratado um serviço urgente (entrega em 2 a 3 dias) não foi cumprido, por motivo que não me foi imputável mas sim por incompetência profissional dos agentes envolvidos.

Fico a aguardar um contacto.

Cumprimentos,

Maria Pereira
Data de ocorrência: 17 de setembro 2020
DHL
23 de setembro 2020
Cara Senhora Maria Pereira,

Agradecemos a sua comunicação a qual mereceu a nossa melhor consideração.

Constatamos que a situação reportada diz respeito aos CTT Expresso pelo que encaminhamos a sua comunicação a esta empresa, para que possa ser analisada e respondida com a melhor brevidade.

Lamentamos os inconvenientes, agradecendo a melhor compreensão.

Sem outro assunto de momento, apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

Atentamente,

Customer Service DHL Express Portugal
Maria Pereira
23 de setembro 2020
Gostaria muito de dizer que tem toda a razão e que a queixa diz efetivamente respeito à CTT Expresso, mas neste momento entre a CTT Expresso e a DHL existem culpas partilhadas. Já depois de ter reportado a situação, na passada 6.ª feira, e conforme poderá constatar na queixa idêntica que publiquei aqui relativamente para a CTT Expresso, houve desenvolvimentos relevantes. De facto, na tentativa, vã como se verá de seguida, de resolver o assunto o mais rapidamente possível, enveredei todas as diligências junto da CTT Expresso e da DHL (em Portugal e na Alemanha) para corrigir a situação. De facto, após atendimentos lastimosos pela linha de apoio ao cliente da DHL em Portugal (escudando-se no facto de eu não ser a vossa cliente mas sim a CTT Expresso, quando na CTT Expresso referiam que a encomenda estava com a DHL e tinha por isso de ser tratado diretamente convosco), o destinatário conseguiu contactar a DHL na Alemanha para assegurar nova entrega com a morada correta na passada 6.ª feira - by the way, é inadmissível que a DHL Alemanha não tenha linha de apoio em inglês, apenas falando alemão.

Tranquila de que a situação tinha ficado resolvida na 6.ª feira, aguardei então que a DHL procedesse à entrega das mercadorias, o que disseram que fariam durante a presente semana. Já de pé atrás com este processo todo, na 2.ª feira, dia 21 de setembro, consultei o track number da encomenda no site da DHL e, qual não é o meu espanto quando, após todos estes contactos, estando já a encomenda num centro de distribuição da DHL na Alemanha perto da morada de destino, o estado da mesma não se tinha alterado desde a primeira falha na entrega! Por ser já uma hora tardia, liguei imediatamente na manhã seguinte para a CTT Expresso e procedi de igual modo à submissão de um pedido de esclarecimento acerca do estado da encomenda no site da DHL. Na CTT Expresso disseram estar a par da situação, mas que já tinha sido dada indicação da morada correta pelo que deveria aguardar pela entrega, e a resposta da DHL ao meu pedido de esclarecimento foi de que deveria contactar o serviço da CTT Expresso para saber mais sobre a encomenda.

Com este lavar de mãos entre a CTT Expresso e a DHL (DHL diz que tenho de ver com a CTT Expresso, CTT Expresso diz que a encomenda está com a DHL e, tendo já sido reagendada a entrega, teria de aguardar), dirigi-me de imediato presencialmente à DHL da minha área de residência, tendo sido informada que tinha sido emitida uma ordem de devolução ao remetente da encomenda em questão, pelo que a encomenda já se encontrava a caminho de Portugal. Neste momento, e conforme poderão verificar no site de tracking da DHL, a encomenda já chegou às instalações intermediárias da DHL em Lisboa (track number #3440111404), sendo que o track number da encomenda original permite verificar que não houve qualquer alteração do estado da encomenda entre dia 11 de setembro e 22 de setembro, dia em que por decisão da DHL a encomenda reenviada para devolução ao remetente, mesmo depois de todos os contactos com a DHL em Portugal, com a DHL na Alemanha e com a CTT Expresso, na passada 6.ª feira, dia 18 de setembro, para garantir a entrega da encomenda com medicamentos urgentes ao destinatário.

Assim, tenho uma encomenda que foi por serviço expresso urgente no dia 9 de setembro de 2020, que esteve 11 dias na Alemanha com a DHL sem qualquer tentativa de entrega ou contacto para o n.º disponibilizado aquando do envio ou para a CTT Expresso para resolver o problema de morada incompleta (morada esta incompleta por responsabilidade da CTT Expresso, uma vez que o talão que tenho da encomenda tem a morada correta e completa) e, já com a morada completa desde 6.ª feira passada, em vez de procederem a nova entrega, sabendo tratar-se de uma situação urgente, resolvem devolver a mesma a Portugal (!).

Neste momento, a encomenda chegará a Portugal, para que eu a levante e volte a reenviar para a Alemanha urgentemente, na medida em que, conforme já referido, se tratam de produtos de saúde para o destinatário, que deles necessita.

Assim, solicito, sem prejuízo do adequado apurar de responsabilidades junto da entidade a quem contratei diretamente o serviço (a CTT Expresso), processo este que já se encontra em curso, que a DHL averigue internamente as razões pelas quais a encomenda foi devolvida a Portugal sem qualquer nova tentativa de entrega, mesmo depois de todos os contactos no sentido de garantir que a DHL tinha toda a informação necessária para o fazer e sabendo do caráter de urgência da mesma.

Relembro, ainda que, de acordo com o Decreto-Lei n.º 239/2003, de 10 de abril, o qual estabelece o regime jurídico do contrato de transporte rodoviário de mercadorias, a DHL é solidariamente responsável com a CTT Expresso por eventuais indemnizações que sejam devidas relacionadas com o transporte nos casos em que não é possível apurar o transportador responsável pelos mesmos, o que aparenta ser o caso, na medida em que nem a CTT Expresso nem a DHL clarificam ou especificam o que correu mal em todo este processo.
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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