Performance da Marca
46.4
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
91,3%
Taxa de Solução
30,3%
Média das Avaliações
29,2%
Taxa de Retenção de Clientes
32,1%
Ranking na categoria
DHL Express Portugal, Lda
  • 707505606
  • Art's - Business & Hotel Centre
    Avenida D. João II, Lote 1.18.01, Bloco B, 4º Parque das Nações
    1990-085 Lisboa
  • info.portugal@dhl.com

DHL - Falsas justificações para não entregar no domicílio, como cobrado

Sem resolução
Rita Policarpo
Rita Policarpo apresentou a reclamação
19 de maio 2022
Boa tarde,

Recebi no dia 9 de Maio notificação de que receberia no dia seguinte a entrega DHL pelo que estive na morada todo o dia aguardando a entrega.

Por volta do meio dia de dia 10 de Maio recebo uma nova notificação indicando que eu não estava disponível e por isso a encomenda foi reencaminhada para um ponto de recolha.

Não compreendo como é possível eu não estar disponível se ninguém veio à minha morada nem sequer fui contactada telefonicamente para qualquer efeito.

Após contactar o customer service enviam-me um link indicando que foi feita uma tentativa de entrega, mas que a morada está incompleta e que por isso não foi possível realizar a entrega, e que deverei recolhê-la no Service Point.

Verifico no link que indicam que foi efectivamente registada uma entrada onde indicam que tentaram efetuar a entrega na minha morada - mas tal não torna esse facto verdade, pois essa tentativa nunca aconteceu.

Relativamente à morada estar incompleta, após recolher a encomenda no Service Point verifico na etiqueta que a minha morada está CORRECTA e COMPLETA, tendo enviado para a DHL uma foto dessa etiqueta que consta na encomenda onde podem verificar que a morada está correta e completa - pelo que a justificação de não ser possível efetuar a entrega devido à morada estar incompleta também não é de todo verdade.

Mais informo que é recorrente da minha parte a realização de encomendas deste fornecedor sendo sempre utilizada a mesma morada que consta no sistema do fornecedor e nunca antes deixei de ter a encomenda entregue em casa por a morada incompleta.

O serviço de entregas ao domicílio DHL é pago pelos clientes que tal como eu o escolhem na expectativa de obter um serviço de melhor qualidade e rapidez face às entregadoras concorrentes, mas verifica-se nesta situação um total desprezo pela qualidade do serviço prestado ao cliente, tendo eu efectuado o pagamento de uma entrega ao domicílio e acabando por ter que incorrer em despesas adicionais com a minha viatura própria para me deslocar ao vosso serviço Pick-up onde a minha encomenda foi depositada por desmazelo do entregador.

Solicitei que verificassem as evidências que enviei em anexo e verificassem junto do serviço informático da DHL onde constava afinal a tal morada incompleta.

Se os vossos serviços informáticos e consequentemente os dispositivos móveis utilizados pelos condutores para controlar as entregas estão deficientes, como imaginam não será responsabilidade do cliente. Na eventualidade de existir uma limitação do vosso sistema quanto ao número de caracteres máximos de morada que apresentam nos dispositivos dos motoristas, que me parece ser a situação aqui, deverá existir um cuidado extra para que os entregadores façam a verificação complementar da morada que consta na etiqueta na caixa da encomenda.

Assumindo que o vosso sistema informático não foi atualizado recentemente, e tendo eu feito várias encomendas nas mesmas condições e tendo os colegas anteriores da DHL conseguido realizar a encomenda com sucesso possivelmente devido ao cuidado extra de verificar a etiqueta na caixa de encomenda, parece-me que o problema aqui está no desmazelo de quem está neste momento a entregar as encomendas DHL na zona do Carregado.

Quando me dirigi ao ponto Pick-Up para levantar a minha encomenda, pude observar rapidamente o volume de encomendas DHL deixado no ponto Pick-Up do Carregado, tornando-se óbvio que o serviço não está a correr bem e certamente não teremos todos a morada incompleta...

Por razões que pretendo ver esclarecidas, a DHL tomou a liberdade de simplesmente alterar a morada de entrega com base numa falsidade, apesar de eu ter pago o valor de uma entrega ao domicílio e estar agora sujeita a uma recolha num ponto vosso.

Queiram por favor providenciar esclarecimentos para o sucedido.

Obrigada,
Rita Policarpo
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 19 de maio 2022
DHL
23 de maio 2022
Cara senhora Rita Policarpo,

Agradecemos a sua comunicação, a qual mereceu a nossa melhor consideração.

Constatamos que a situação reportada diz respeito a um serviço da DHL Parcel (707 10 30 50 / 21 060 82 23 (particulares) / directparcel.portugal@dhl.com), pelo que encaminhámos a exposição efetuada à referida divisão para que possa ser analisada e respondida com a melhor brevidade.

Lamentamos os inconvenientes, agradecendo a melhor compreensão.

Sem outro assunto de momento, apresentamos os nossos melhores cumprimentos.


Atentamente,

Customer Service
DHL Express Portugal
Esta reclamação foi considerada sem resolução
Comentários
Esta reclamação ainda não tem qualquer comentário.